移動互聯網背景下的電力營銷服務創新探究

張梅+裴永吉

【摘要】隨著互聯網時代的到來，以及電力體制改革的不斷深入發展，電力市場發展速度不斷加快。電網行業的發展經營儼然面臨新的挑戰，電力市場也由初始的“賣方”逐步轉向“買方”，與此同時，電力營銷服務問題隨之而來，為了在市場中占領一席之地，電網公司也必須加以轉變傳統的經營理念，積極引入新科技，不斷創新電力營銷服務，才能得到預期的營銷效果。為此，本文首要分析移動互聯網背景下電力營銷服務面臨的新問題，進一步探索移動互聯網背景下的電力營銷服務創新措施。

【關鍵詞】移動互聯網；電力營銷；服務創新

近些年來，我國經濟快速發展，電力行業規模更是不斷擴大，體制改革也隨之進行，電力市場化后，市場需求開始逐步呈現多元化傾向。當前互聯網在各個領域中迅速普及開來，移動互聯網和傳統企業有機融合將各個行業推向新式發展，極大改變了人們的生產生活方式。同樣的，互聯網與電力行業也逐步相容，但不否認的是電力營銷服務方面仍存在些許問題亟需解決，方可對電力營銷服務職能產生積極影響。因此，如何構建更具完善性、互動性、人性化的電力營銷服務體系，以強化與客戶間的關系將是當前所需重點探究所在。

一、移動互聯網背景下電力營銷服務面臨的新問題

（一）電力營銷服務意識有待提高

移動互聯網背景下電力部門管理者在建設電力營銷信息化的認知程度，將對其建設速度和效果產生直接的影響。當前，部分電力部門領導者固守陳舊，其思想態度沒有破舊立新，對于新事物和新科技的發展也漠不關心，不愿引入新設備，對于網絡技術對電力營銷所起到的作用也極為冷淡。立于電力營銷行業的實際運營狀況，其電包裝流程較為復雜化，智能化服務水平也有待提升，收費方式缺乏標準性等現象層出不窮。部分服務人員的態度甚者違法服務守則，缺乏主動新服務精神，沒有深入了解客戶的實際需求，更缺乏互動性，這就促使客戶的人性化和個性化需求得不到體現，電力營銷服務發展較為滯后。

（二）電力營銷管理機制有待強化

移動互聯網背景之下，明確要求電力部門應逐步建立起統一科學化和標準化的信息處理系統，以為客戶提供更為便捷快速，且又高效的營銷服務。但就目前的電力營銷模式來看，其操作過程仍偏向復雜化，操作環節也缺乏靈活性和快速性，環節過多，操作占用時長等問題存在。此外，電力營銷管理機制也缺乏完善性，在處理用戶業務檔案與資料的保存上缺乏有效性，致使電力營銷業務難以充分開展。

（三）營銷服務人才隊伍缺乏專業性

在原有市場環境中，壟斷式服務精神儼然占據著主導作用。電力營銷人才不僅要切實掌握好專業知識技能，更需要精通營銷和服務理念以及溝通的技巧。然而，當前從事電力營銷工作人員大多是由生產部門轉崗而來，而在根深蒂固的重生產而輕供應的管理理念體制下，電網行業顯然更加重視對生產類技術人才的培養，對于引進和開發市場人才卻較為輕視，更不用談及培養專業的電力營銷人才。較之一般性產品營銷，電力營銷產品具有其特殊性如電力生產和消費的協調性和同時性，供電服務廣泛性和行業公益性等，而我國電力市場環境的復雜與多變也直接決定著電力營銷和一般商品營銷在營銷理念、目標、戰略、管理模式等皆具有較大差異性，這對于營銷人員的專業素養也要求甚高。但現有的電力營銷服務人員的專業營銷知識技能、業務能力等方面也呈現參差不齊現象，往往難以提供高質量的營銷服務。

二、移動互聯網背景下的電力營銷服務創新措施

（一）提升營銷服務意識，轉變營銷管理模式

不管是何種企業發展其最終目的無外乎是回歸市場，作為企業發展的主力軍，消費者的實際理當受到電力企業的重視。電力營銷作為電力企業快速發展的重要途徑，于移動互聯網背景下，企業若想取得更好發展，提升營銷服務意識，轉變營銷管理模式顯然至關重要。其應立足于客戶實際需求而逐步開發新產品，使客戶需求得到滿足，感受到真誠的服務。同時，還可借助互聯網的優勢，打造智能化的用電服務體系，為客戶與電力企業間構建起良好的溝通橋梁，且其體系中可記錄客戶消費信息數據，以便更深入了解客戶需求。此外，還可于互聯網上建立其服務空間，為客戶消費提供便利，這將有效避免消費人員因交易空間不符而產生電費拖欠等現象。如作為國家電網線上繳費平臺的電e寶，其功能極為豐富，如支付結算、金融服務。最后，在新電力體制改革之下，電力企業應適時調整發展策略，切實轉變營銷管理模式，制定出科學合理的服務管理體制，以切實提升業務人員的服務水平與辦事效率。

（二）制定科學監督體制，完善管理機制

電力營銷管理機制理當具備合理性、系統性以及高效性。應對個別部門進行試點運營，接著在全面推廣出去，科學規劃，既要重視與客戶互動溝通平臺的完善，又要保障電力部門信息能夠不受阻傳遞，方可真正做到強化電力營銷信息化管理系統，將其推動至精細規范化和統一制度化。此外，還應制定科學的監督體制，監督體制無外乎包含兩個方面：上級監督和顧客監督。如外網絡上設置顧客滿意度調查欄目，使客戶與企業之間能夠及時進行溝通交流，從而真正改善電力營銷人員的服務態度，提高服務水平。

（三）構建營銷服務體系，借助移動互聯網把握市場

營銷服務體系科學與否直接關系著營銷服務活動是否能取得成功，并充分發揮營銷效果。而為了能取得有效的營銷服務，還必須加強與市場的聯系，立足市場發展需求，逐步提升營銷服務體系的科學性和合理性。電力企業應確切把握好市場，將客戶服務作為發展導向，綜合移動互聯網的思維技術，將大數據，云計算技術切實應用電力營銷中，展開線上線下營銷互動，施行差異化客戶服務，以實現人性化服務目標。移動互聯網背景下顯然為電力營銷服務活動開展提供了多種渠道，電力可借助移動互聯網積極展開市場調研，深入分析，以找尋電力營銷服務中所存在的不足之處，及時更新并調整營銷服務體系，如此，才能真正意義上提升營銷服務活動的有效性。

（四）提高營銷人員專業能力，強化隊伍建設

作為企業形象代表人物，電力營銷人員的言行舉止，服務態度都將決定著電力企業的誠信聲譽，更不用說對電力營銷效果會產 生影響。高素質、高專業技術能來的綜合型人才隊伍顯然是電力企業快速發展的重要條件，所以，必須切實重視培養職工的專業素養和能力，建設高質量的營銷服務信息化人才隊伍。一方面，定期開展專業知識技能培訓，以幫助電力營銷人員提高專業知識素養和終身學習理念，定期或不定期召開講座，聘請電力營銷專家來加以指導交流經驗；另一方面，電力部門應加強校企合作，積極引進和培養優秀的電力營銷專業人才；最后，鑒于當前電力行業科技含量不斷增加，亦可適當將計算機專業人才攬入營銷隊伍當中，使電力營銷隊伍得以不斷壯大。

三、結束語

移動互聯網時代下，電力行業所面臨的不僅僅是市場的激烈競爭，更面臨著多種多樣的新挑戰，若想取得更好的發展，那么創新電力營銷服務體系，改變傳統的營銷理念與方法，發揮積極主動性去深入了解和分析客戶所需，強化電力營銷的監管機制，提高電力營銷人員隊伍的專業素養是極為重要的。電力營銷服務信息化不僅是未來電力行業發展的必然趨勢，更是電力行業在市場競爭中占領先機的重要途徑，也為此，作為新時期電力營銷人員必須切實做到上述幾點，創新技術，總結經驗，為今后電力營銷發展而貢獻一己之力。

參考文獻：

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