青島：創(chuàng)新政務服務

文｜青島市人民政府辦公廳

青島市近年來順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢,積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+思維”，創(chuàng)新政務服務工作思路，致力于打通條塊分割、層級限制的瓶頸，實行全流程網(wǎng)上辦理，全方位實施監(jiān)督考核評估，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，助力政府職能轉(zhuǎn)變。

主要做法

（一）全部打通制約網(wǎng)上政務服務的技術(shù)瓶頸

青島市以承擔“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”試點示范任務為契機，以問題為導向，狠抓重點難點問題解決，工作取得較好效果。

一是突破網(wǎng)上統(tǒng)一身份認證。全市統(tǒng)一身份認證平臺基本建成，借助各類實名制認證手段為個人和企業(yè)用戶提供注冊、身份認證、歷史辦件查詢、熱點信息推送服務。整合行政審批大廳、民政、公積金、市政公用、工商、人力資源和社會保障、公安等重點部門網(wǎng)站用戶體系，據(jù)統(tǒng)計，注冊用戶在整合后超過25萬戶，其中實名制用戶15萬余戶，所有用戶均實現(xiàn)“一次認證、全網(wǎng)通行”。

二是全面開展信息資源共享工作。目前，青島市已建成涉及777萬人的自然人基礎數(shù)據(jù)庫和33萬法人的法人基礎數(shù)據(jù)庫，累計有30余個部門分別向基礎數(shù)據(jù)庫提供信息123項，用于政府部門政務信息資源交換共享。2016年上半年數(shù)據(jù)交換2.37億條。青島市人社局在新社保卡制發(fā)工作中，共享人口基礎數(shù)據(jù)庫的500多萬條基礎信息，減少了照片采集時間、加快了制卡進度，節(jié)約社保卡信息采集成本超過1.1億元。

三是大力推動非稅收入網(wǎng)上繳費。青島市充分調(diào)研國內(nèi)非稅收入網(wǎng)上繳費的先進做法，結(jié)合山東省和青島市工作實際，由財政部門會同電子政務部門共同研究確定網(wǎng)上繳費模式、票據(jù)管理辦法和試點業(yè)務范圍，編制完成非稅收入網(wǎng)上繳費系統(tǒng)建設方案，確定了行政審批繳費、行政處罰繳費和考試繳費三類非稅收入的網(wǎng)上繳費實施進度計劃，啟動非稅收入系統(tǒng)改造和網(wǎng)上支付平臺開發(fā)建設。

四是全面實施網(wǎng)上審批電子檔案制度。為進一步深化和規(guī)范網(wǎng)上行政審批，加快推進網(wǎng)上審批電子文件及時歸檔和電子檔案規(guī)范管理，青島市政務服務辦、檔案局、電政信息辦、法制辦等部門共同研究制定并印發(fā)《青島市行政審批電子檔案管理辦法》，明確行政審批電子檔案的整理歸檔、保管、統(tǒng)計、利用、鑒定銷毀和移交進館工作規(guī)范，為網(wǎng)上審批和政務服務過程中電子材料的傳輸和認定提供制度依據(jù)。

（二）全面突破網(wǎng)上審批流程改造

一是開展行政審批標準化工作。對全市5100多項行政審批及服務事項進行全面梳理。形成了具有事項名稱、設立依據(jù)、申報材料、辦理程序、收費標準、辦理期限等內(nèi)容的行政審批標準化目錄，實現(xiàn)了全市行政審批服務事項辦理要素的統(tǒng)一、規(guī)范，并通過政務網(wǎng)站、大廳網(wǎng)站等渠道發(fā)布行政審批服務事項辦事指南,審批服務事項實現(xiàn)透明辦理、結(jié)果公開。

二是推進審批事項全流程網(wǎng)上辦理。按照青島市“網(wǎng)上辦事服務四級標準”，對行政許可審批事項的網(wǎng)上辦理標準進行梳理，針對入駐市級服務大廳的審批和服務事項，全面推行事項申請、受理、辦理和辦結(jié)的全流程網(wǎng)上辦理。截至目前，青島市行政審批服務大廳353項行政審批事項已實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，達到一、二級標準的比例為100%，達到三級標準的比例為37%，達到四級標準的比例為16%。藥品經(jīng)營許可證等42項行政審批事項率先實行了全流程網(wǎng)上辦理，辦事群眾足不出戶辦理審批事項的工作目標初步實現(xiàn)。

三是實施統(tǒng)一制證和快遞送達。青島市行政審批服務大廳設置統(tǒng)一制證發(fā)證中心，安排專人負責打印審批證照，25個審批部門的104類證照納入統(tǒng)一制發(fā)范圍，杜絕制證環(huán)節(jié)時間不可控問題。建設了集證照制作、信息存儲、快遞送證、二維碼識別等功能于一體的證照信息化管理系統(tǒng)，在審批證照上增加二維碼，加強了證照防偽功能，方便辦事群眾通過二維碼查詢證照信息。招標引入快遞服務公司，在青島市行政審批服務大廳推行免費送證業(yè)務，辦事群眾通過大廳網(wǎng)站、手機短信和微信等方式可以查詢快遞信息，全面打通審批服務“最后一公里”。

（三）監(jiān)督考核評估全方位實施

青島市借鑒政府績效考核的常規(guī)程序和方法，根據(jù)試點要求和本地區(qū)工作開展現(xiàn)狀和階段目標，采取“內(nèi)外結(jié)合”的方法，內(nèi)部監(jiān)督考核與外部第三方評估雙管齊下，全面開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”考核評估。

一是明確考核評估原則。青島市根據(jù)“客觀公正、用戶導向、分類考核、內(nèi)外結(jié)合”的考核評估工作原則，采取定量與定性分析有機結(jié)合的辦法，采用獨立的第三方機構(gòu)采集涉及公眾體驗的指標數(shù)據(jù)，以此規(guī)避傳統(tǒng)“內(nèi)評估”的弊端。針對政府職能部門政務服務過程中內(nèi)部運轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，運用技術(shù)手段對其進行實時信息監(jiān)測，從而確保整體評估的客觀性與準確性。注重評估“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”實際應用成效，提升政務服務過程中辦事對象的便捷度和滿意度。

二是建立行之有效的工作機制。試點工作開展時，青島市委、市政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”考核評估納入?yún)^(qū)市和部門的年度科學發(fā)展觀績效考核目標，各區(qū)市、各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作績效得分，取決于考核評估結(jié)果。在組織考核評估過程中，青島市由市政府辦公廳牽頭，電政信息辦、編委辦、政務服務辦按照工作分工，分別對牽頭工作進行評價，最后結(jié)合第三方評估數(shù)據(jù)，形成最終考核評估結(jié)果。

三是設計科學合理的指標體系。具體實施考核評估工作時，堅持“以用戶為中心”的原則，以公眾體驗和信息化支撐的角度為出發(fā)點，綜合考察網(wǎng)上政務服務的內(nèi)容、管理和運維等多方面因素，設計了一套內(nèi)容詳細、操作性較強的評估指標體系。指標體系主要包括服務方內(nèi)容。

工作成效

一是公眾辦事更加方便快捷。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”試點工作開展以來，青島市政務服務大廳行政審批事項的辦結(jié)時限比法定時限提速超過50%。例如，以全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺為基礎開發(fā)建設的企業(yè)注冊聯(lián)合辦理系統(tǒng)，使得企業(yè)注冊時效大大提升，平均辦理時間由大廳啟用時對外承諾的18個工作日縮短至實際僅需1.39個工作日。以全市統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺為基礎開發(fā)的建設項目網(wǎng)上聯(lián)合辦理系統(tǒng)，自實施以來，政府投資房屋建筑工程項目的審批時限壓縮為92個工作日，社會投資房屋建筑工程項目審批時限壓縮為69個工作日，工業(yè)、服務業(yè)項目審批時限壓縮為18個工作日，極大地提高了審批效率。

二是政務服務更加規(guī)范透明。政務服務事項集中匯聚和統(tǒng)一發(fā)布后，首先，社會公眾可以通過網(wǎng)站、微信、查詢機等渠道隨時了解事項辦理的條件、流程、申請材料、時限要求、收費標準等要素內(nèi)容。其次，網(wǎng)上審批系統(tǒng)通過對審批事項各個環(huán)節(jié)的全程留痕管理、全方位實時監(jiān)控，采用紅黃燈警示、短信告知、多級評價、提交監(jiān)察部門等措施，可以及時提醒和糾正審批中存在的問題，逐步從行政審批以事后監(jiān)督為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑啊⑹轮小⑹潞蟊O(jiān)督相結(jié)合。

三是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境更加優(yōu)化。通過全面推進網(wǎng)上政務服務，將網(wǎng)絡技術(shù)引入行政審批制度改革工作之中，有效掃除了影響干事創(chuàng)業(yè)的“難點”、阻礙創(chuàng)新發(fā)展的“堵點”和審批監(jiān)管的“盲點”，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新拓寬渠道、優(yōu)化環(huán)境，激發(fā)了經(jīng)濟社會發(fā)展的內(nèi)生動力。統(tǒng)計顯示，近年來青島市各類市場主體新增48.31萬戶，注冊資本（金）新增5418.7億元，同比分別增長46.26%和60.85%，極大地釋放了市場活力。實踐證明，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”已經(jīng)成為青島市全面打造“創(chuàng)新之城、創(chuàng)業(yè)之都,創(chuàng)客之島”的重要引擎。

下一步計劃

下一階段，青島市將進一步鞏固“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”試點成果，主動適應政府改革和技術(shù)發(fā)展的新趨勢，不斷優(yōu)化政務服務流程，提升服務質(zhì)量，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢。

一是提高權(quán)力事項綜合網(wǎng)上辦理率。實現(xiàn)綜合網(wǎng)上辦理率達90%以上，辦理頻率高、辦理量大的重點事項實現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理。

二是繼續(xù)擴大信息共享范圍。部門間信息共享需求滿足率達到80%以上，自然人、法人、空間地理、經(jīng)濟社會發(fā)展等基礎數(shù)據(jù)庫信息資源整合度達到60%以上。

三是繼續(xù)完善身份認證體制。完善線上線下基于公民身份證號、企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼的一體化身份認證機制，線上認證應依托全市統(tǒng)一認證平臺開展，線下認證可依托業(yè)務辦理過程查驗身份資料開展。

四是進一步開放政府數(shù)據(jù)。初步形成政府數(shù)據(jù)與社會數(shù)據(jù)整合開發(fā)利用機制。

五是加深電子政務技術(shù)資源整合深度。實現(xiàn)整合深度90%以上，形成市級、縣（區(qū)）、街道、社區(qū)四級互聯(lián)互通的政務管理服務體系。