提升物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)公司滿意度的對策研究

李斌++李奇會++張強

[摘 要]筆者在查閱大量相關資料和實際走訪的基礎上，找出影響物業(yè)管理滿意度的影響因素，并對這些影響因素進行分析。本文在對物業(yè)公司和業(yè)主互動頻率進行分類的基礎上，構建業(yè)主和物業(yè)公司之間的互動層次體系，然后在物業(yè)管理中引入物業(yè)管理的互聯(lián)網平臺，通過互聯(lián)網平臺解決業(yè)主反映的各種物業(yè)問題。

[關鍵詞]因素分析；層次體系；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.048

[中圖分類號]F293.35 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）16-00-02

改革開放以來，中國城市化飛速發(fā)展，與城鎮(zhèn)居民息息相關的住宅小區(qū)也得到的迅速發(fā)展。為了能夠更好地適應住宅小區(qū)的管理，物業(yè)管理在中國也逐漸興起，經過三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理已成為人們生活和工作的重要組成部分。

近年來，學者對物業(yè)管理滿意度做了大量研究，但針對滿意度的研究還是比較欠缺。本文通過對10個濟南市的住宅小區(qū)進行走訪調查，以問卷的形式分別對業(yè)主和物業(yè)公司進行調查，從物業(yè)公司和業(yè)主等多方面對物業(yè)管理滿意度進行調查研究。本文通過構建影響業(yè)主和物業(yè)公司滿意度的評價指標體系，并提出提高業(yè)主和物業(yè)公司滿意度的建議，以期業(yè)主和物業(yè)公司之間形成良好的關系。

1 業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理的概述

依據《物業(yè)管理條例》中的描述，房屋的所有人稱為業(yè)主。業(yè)主委員會則是由物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，反映業(yè)主的意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理運作的民間性組織。

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護和管理，并維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。

2 物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)滿意度影響因素的篩選與分類

2.1 影響因素的篩選

目前，物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾時有發(fā)生，為了確定物業(yè)服務中哪些物業(yè)服務因素導致雙方存在矛盾，筆者通過查閱相關資料和實際調研，對濟南市十個小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)公司進行抽樣調查，歸納出業(yè)主和物業(yè)服務公司都比較關注的包括區(qū)域衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、車輛管理、社區(qū)文化、公共設施日常維護、維修質量、維修效率、物業(yè)費用收支、服務態(tài)度、保安消防和員工崗位技能11個服務項目，并將其列入調查問卷，調查雙方對這11個服務項目的滿意度。

筆者采取問卷加走訪的調研方式，對業(yè)主進行調研，業(yè)主填寫問卷567份，其中有效問卷550份，無效問卷17份，并對回收的全部問卷進行統(tǒng)計分析，最后對問卷中的各調查項進行統(tǒng)計性描述分析，如表1、表2、表3所示。

本文對選取的數(shù)據進行KMO檢驗和巴特利球形檢驗。量表的KMO檢驗與巴特利球形檢驗如表3所示，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為131.448（自由度為55），伴隨概率值為0.000﹤0.01，達到顯著性水平，說明選取的統(tǒng)計量是相互獨立的，表明量表是有效的，能夠用來分析影響業(yè)主物業(yè)滿意度的因素。

筆者通過對收集到的數(shù)據進行匯總分析，根據不同的物業(yè)服務項目業(yè)主與物業(yè)公司直接互動頻率的不同，將互動頻率比較高的定義為物業(yè)管理基本層，將互動頻率比較低的物業(yè)服務項目定義為物業(yè)管理提高層。業(yè)主與物業(yè)公司互動頻數(shù)統(tǒng)計如圖1所示。

筆者通過對調查問卷做進一步研究分析發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理服務項目可以按照技術含量的高低進行分類。例如，公共區(qū)域衛(wèi)生、小區(qū)綠化以及車輛管理等服務項目的技術含量較低，這一類可以被劃分為低水平物業(yè)服務項目，而社區(qū)文化建設、公共設施日常維修、房屋管理及維修養(yǎng)護等方面需要有專業(yè)技能的物業(yè)從業(yè)人員才能勝任，這一類可以被劃分為高水平物業(yè)服務項目。

3 互聯(lián)網平臺在物業(yè)管理中的應用

3.1 引入互聯(lián)網平臺

物業(yè)管理具有復雜性、多樣性、高頻性等特點。一個大型社區(qū)擁有千戶業(yè)主，每個業(yè)主反映的物業(yè)方面問題具有隨機性和多樣性，但物業(yè)公司員工數(shù)量有限，導致不能及時反饋物業(yè)問題。

為了提高物業(yè)服務效率，小區(qū)可以引入社區(qū)互聯(lián)網物業(yè)管理平臺，平臺由業(yè)主和物業(yè)公司共同創(chuàng)立，業(yè)主可以下載社區(qū)互聯(lián)網物業(yè)管理APP。平臺上參與方有社區(qū)業(yè)主、業(yè)主委員會、基層物業(yè)從業(yè)人員、高級專業(yè)技術人員和物業(yè)公司管理人員。該平臺具有物業(yè)問題反映、過程監(jiān)督、事后評價、物業(yè)費用繳納和網上訂餐等功能。

3.2 管理平臺的運作模式

該物業(yè)管理互聯(lián)網平臺是一個半開放式的平臺，業(yè)主可以通過平臺繳納水電費、物業(yè)費等費用，該平臺有一個中轉賬戶，用來暫時存放業(yè)主繳納的物業(yè)費，該賬戶由業(yè)主委員會負責。在月末，業(yè)主委員會根據這個周期內業(yè)主反映問題的情況以及物業(yè)人員對問題的解決情況決定是否將物業(yè)費全部轉給物業(yè)公司。同時該平臺可以輔助物業(yè)公司考核和獎勵員工，通過平臺上物業(yè)人員的基本工作量、“搶單”工作量、業(yè)主評價等信息，對員工進行考核。

3.3 互聯(lián)網平臺的運用

3.3.1 解決低頻率、低層次、低技術含量的物業(yè)問題

當業(yè)主在日常的社區(qū)生活中遇到低頻率、低層次、低技術含量的物業(yè)問題時，業(yè)主可以直接將問題通過物業(yè)管理APP反饋到物業(yè)管理互聯(lián)網平臺的反饋專區(qū)，物業(yè)人員看到物業(yè)問題時，可以通過搶單的形式與業(yè)主取得聯(lián)系，盡快在線下解決問題。業(yè)主根據物業(yè)人員的服務質量、態(tài)度、效率進行打分，打分結果跟物業(yè)人員的績效工資掛鉤。

3.3.2 解決低頻率、高層次、高技術含量的物業(yè)問題

當業(yè)主反映的物業(yè)問題是低頻率、高層次、高技術含量時，互聯(lián)網平臺會自動歸類然后報送到物業(yè)管理員那里。物業(yè)管理員根據系統(tǒng)的分類將這物業(yè)問題發(fā)送到互聯(lián)網平臺上的專業(yè)技術專區(qū)，專業(yè)技術人員根據反映的物業(yè)問題并結合自身的專業(yè)技能考慮是否接單，然后業(yè)主和接單專業(yè)技術人員建立聯(lián)系，專業(yè)技術人員必須在規(guī)定的時間內解決問題。業(yè)主可以全程跟蹤監(jiān)督，最后根據物業(yè)人員的服務質量、態(tài)度等進行評價。

3.3.3 解決高頻率、高層次、高技術含量的物業(yè)問題

當業(yè)主反映的物業(yè)問題是高頻率、高層次、高技術含量時，業(yè)主委員會需要參與進來。物業(yè)管理員將這類物業(yè)問題先經過互聯(lián)網平臺分類匯總至業(yè)主委員會和物業(yè)管理者那里，然后物業(yè)管理者與業(yè)主委員會代表取得聯(lián)系，就該類問題進行探討，并提出解決方案。由物業(yè)管理者發(fā)布需求信息，相應專業(yè)技術人員“搶單”，搶單的專業(yè)技術人員與業(yè)主委員會建立聯(lián)系。業(yè)主委員負責全程監(jiān)督，最后代替業(yè)主對該物業(yè)服務進行評價。

4 結 語

業(yè)主和物業(yè)之間和諧相處是物業(yè)管理的基礎。本文以提升物業(yè)管理滿意度為目標，通過調查問卷總結分析影響業(yè)主物業(yè)滿意度的因素，對各種影響因素按照頻率、層次、技術三個要素進行分類。本文在管理方法上引入物業(yè)管理互聯(lián)網平臺，通過該平臺將業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)公司各層次人員聯(lián)系到一起，方便業(yè)主反映問題，提高了物業(yè)人員的辦事效率，還保證了物業(yè)服務質量。

主要參考文獻

[1]楊美仙.廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對策研究[D].廈門：廈門大學，2014

[2]楊娟.試析物業(yè)管理主體關系[J].當代經濟，2011（1）.

[3]荊同琴， 劉義鋒.論如何理順物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系[J].中國新技術新產品，2009（17）.endprint