溝通管理在高校設備管理領域的實踐

劉城

摘 要：從管理學角度論述高校管理領域中存在的制度滯后于科技發展。責任與流程的混亂導致效率低下。現有管理模式存在組織松散性、權威雙重性、結構多樣性、準則規范矛盾性、主客體相對性等特征。指出借用現代商業管理學理論是解決既有問題的思路之一。并具體剖析了高校設備管理領域當前集中存在的問題，指出依托信息化科技和現代管理學理論做好“溝通管理”是解決問題的關鍵。針對高校設備管理部門引入項目管理知識體系中溝通管理理論創新管理模式提出實踐性建議。

關鍵詞：溝通管理 設備管理 高校 信息化 創新

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）08（b）-0179-03

我國高校管理活動圍繞學校教學、科研、德育三方面展開。既有學生管理、教師管理、教務管理也有后勤管理、財務管理、項目管理、資產與設備管理等。且分工日趨精細，各部門與各管理領域間的交叉關聯呈現越來越復雜的趨勢。什么才是保障高校教學管理工作基本目標-培養高素質創新型人才工作實現的關鍵手段呢？筆者以為是“溝通”。

GM總經理應飛曾說：“根據筆者40多年的管理工作經驗，我發現所有的問題歸結到最后都是溝通問題。”從管理學角度看，無論是單一固定的任務目標還是復雜多變的組織架構，要有效地協調任務相關人員和內/外部機構的運作以達成既定/預期工作目標，充分有效溝通都是必不可少的條件。

1 高校管理與現代管理學對接

現代管理學的誕生以弗雷德里克·溫斯洛·泰勒的《科學管理原理》（1911）以及法約爾的《工業管理和一般管理》（1916）為標志。數十年來不斷地發展、完善，并越來越普及地應用于社會生活的各行各業中。

在高校各相關管理領域中運用現代管理學理論，提高管理水平與效率，樹立尊重事實的科學意識，制定行之有效的矛盾解決辦法，是高等教育管理實現由傳統性管理向現代化管理轉化的方式之一。

我國的高等教育具有與其他行業不同的特征，因此高等學校管理也具有與企業管理不同的特性。相對企業管理而言，高校管理具有組織的松散性、權威的雙重性（學術權威+行政權威）、管理結構的多樣性、準則規范的矛盾和含糊性、管理主客體的相對性等特點。

基于上述高等學校管理系統的特征我們不難看出其管理工作與一般商業企業的管理工作既要有區別又會有很多可以借鑒的地方。例如，日常行政管理在計劃、組織、控制、實施等多方面都可以充分吸收借鑒企業管理領域的經驗與行之有效的方法。而另一些管理領域，例如，學術管理和科研設備管理則可以參考“項目管理”的理論知識。尤其是基于“一次性”特征活動的管理標的，例如建設新的實驗實訓室、招投標采購建設新系統、組織實施招生、專業學術交流會議或畢業生答辯等大型活動，其項目特征愈發明顯。因此，適當地導入與借鑒現代工商企業管理領域系統成熟的理論知識與實踐經驗，可以預期對提高整個高等學校的綜合管理（營運）水平一定是有幫助的。

美國管理學家赫伯特西蒙認為溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員。”

“溝通”從不同角度、不同行業來看可以有多種不同的定義。目前通常的定義是：“溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。”

哈佛的一位教授曾經在課堂上讓他的學生用圖畫來畫出溝通是什么。大多數學生畫了諸如一個人被對話框圍繞，或從打字機上飄出信紙這樣的圖案，用來代表一個講話或寫字的人。“你們當中沒有人領會溝通的真諦”教授對學生說，“溝通，意味著分享，而不是說或者寫”溝通并非簡單地發布信息，而是內/外部信息在兩個人或多個人（溝通參與者或叫干系人）之間被交換、被理解的一整個過程。

溝通是一門科學，其編碼、解碼、發送渠道、信息反饋等諸多環節都有規律可循。學好這門科學，根據工作中遇到的具體問題具體分析，選擇最優編碼方式，規劃最科學的溝通管道，把握最恰當的時機，提供最精準的信息進行分享與傳遞。溝通是一個不斷完善發展的知識積累過程。

溝通也是一門藝術，在高校各管理領域合理地運用溝通技巧、遵循溝通原則，可極大地降低管理難度，削減管理成本，提高管理效率。

沒有有效的溝通就談不上科學管理。溝通既涵蓋了對具體事務進行的溝通，同時也包含了情感心靈方面的范疇。有效的溝通不僅是順利完成工作目標的基礎，對增強團隊的合作精神、提高團隊凝聚力和戰斗力也有非常重要的意義。其實質甚至于可以說是思想政治工作的一個組成部分。

3 高校當前設備管理領域主要問題分析

目前高等學校資產設備管理領域存在的問題，大致有以下幾方面。

3.1 管理制度的建設滯后于新技術的發展

隨著信息化技術的迅猛發展，尤其是移動互聯技術的日益普及，無論是學生還是教師的日常生活方式、生活節奏和焦點都經歷了翻天覆地的調整和轉移。電腦、網絡、手機早已三合一，成為人們提高效率、跨地域合作必不可少（在有些領域甚至于是唯一）的溝通手段。而與此相對的是，高校的管理制度仍然停留在由手工作業向無紙化辦公過渡的過程之中。管理制度的規劃設計很多時候嚴重滯后于現有新技術的發展。比如CRP內部郵件與外部不通；申請、審批、登記、報賬、審核、稽查等過程在很多高校仍然停留在紙面上。要完成一個完整的業務流程，需要經辦人員無數次地往返于各職能部門之間，簽字、審批、報銷手續繁復而低效。為一時需要或某一科研項目的需要而采購的設備也大多只用一次，其資產信息在各個系部間形成信息孤島，沒有能夠實現全院校的信息與設備共享。導致設備購置使用的監管漏洞，重復、閑置、浪費現象隨處可見。

3.2 管理人員、機構的設置與分工無法滿足教學需求

通常在高校內資產設備管理的責任部門是資產設備管理處，而設備的實際使用人則散布于各院系職能部門。有些系部設置了專業設備管理崗位，有些則沒有。管理責任與使用責任的分離，加上跨部門的溝通不暢就容易導致在設備管理分工上存在多頭管理，無人管理，責任不清等現象的發生。比如一臺儀器設備損壞了，即便是帶教老師第一時間報修到職能部門，也需要等待職能部門的人前來判斷問題類型，再根據設備采購情況查詢保修/維修條款及保修單位聯系方式，待得到專業的維修建議和報價后還要區別是動用校內設備維修資金還是系部維修資金。再往后才是維修工作的啟動以及一系列的審批簽字報銷手續。這對于嚴格按照教學計劃運行的教學實訓活動來說，實在是一場悲劇。由此導致儀器設備可用率、完好率、利用率低；維修不及時；專業教師對需要大量使用儀器設備的實訓實驗課不敢不愿多安排授課計劃，害怕使用實訓教室等現象的發生。endprint

而資產設備管理部門的相關人員由于不具備相關專業維修保養知識，或缺少工具與材料。在實際管理工作中便逐步退化為“二傳手”，管理“秘書”。坐等問題的發生，對于發生的問題也只做簡單的信息轉發。要么通知設備廠家來人服務，要么提前報廢儀器設備。這些現狀都極大地制約了高校教學科研的良性發展。難以滿足日益多樣化的教學需求。

混亂的賬目和不完整的統計數據是又一大常見現象。資產設備管理崗位之間缺乏溝通往往導致同一件商品在不同時期被劃分為不同類別，造成賬目及數據的混亂。

3.3 業務流程及溝通管理的不足與缺失

如果說人員和機構設置的缺陷還可以通過管理流程加以彌補，那么缺少針對性地 “溝通方式”的設計則是改進提高高校教學設備管理的短板。

要達到有針對性的溝通方式設計，首先要界定和劃分“干系人”或溝通對象。其次是將需要溝通的信息進行梳理和分類。依據不同的溝通對象采用不同的溝通方式，針對不同的信息類別運用不同的溝通工具。以達到最有效的溝通效果。

充分利用口頭溝通的即時性與效率特征，發揮正式書面溝通的權威性與可追溯性，依托信息化技術構建雙向高效的溝通平臺。將情感溝通、口頭溝通、上下行溝通、平行溝通、書面溝通、互動溝通等多種形式的溝通無縫地整合到業務管理流程之中。

3.4 高新技術尤其是信息技術導入帶來的機遇與挑戰

全球進入信息化社會已經二三十年，高等學校一直走在信息化產業革命的最前沿。無論是電腦PC、辦公自動化、互聯網、CERNET還是CRP、微信、QQ，無論是數字媒體還是視頻監控，也無論是行政辦公、財務管理還是教學資源庫平臺，越來越多的信息化手段正在服務于中國的高等教育系統。要抓住這一機遇就要求高校管理人員不斷地提升自己駕馭信息化技術能力，同時也要努力改革創新，砥礪前行。創新教學設備管理實踐中信息分享（溝通）的方式方法和技術手段。不斷學習新技術新觀念，完善管理方式方法，大膽改革原有不合理的管理模式，突破創新。

4 以溝通管理為抓手探索解決當前高校教學設備管理領域問題的有效手段

4.1 制定詳細的溝通計劃

1948年美國學者H·拉道威爾在《傳播在社會中的結構和功能》一文中，第一次提出傳播過程的五要素。即“5W”，分別是：誰要溝通、溝通什么、溝通途徑是什么、溝通對象是誰、達到何種溝通效果（Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect）。在管理實踐中，第一步就是要制定詳盡的溝通計劃。按照美國項目管理協會的描述，溝通管理計劃包括以下內容。

（1）項目干系人溝通要求。

（2）對要發布信息的描述。包括格式、內容和詳盡程度。

（3）信息接收的個人或組織。

（4）傳達信息所需的技術或方法。如會議備忘錄、電子郵件和/或新聞發布、手機即時通訊工具、網絡社交朋友圈等。

（5）溝通頻率。如每天溝通、每周溝通等。

（6）上報過程。對下層無法解決的問題，確定問題上報的時間要求和管理鏈。

（7）溝通管理計劃更新與細化的方法。

（8）詞語表。

在溝通計劃的實際編制過程中最重要的是理解組織結構并做好干系人分析，同時要充分考慮并融入相應的管理流程。如有必要，可以先集合各職能部門和系部的干系人座談，通過頭腦風暴的形式，使用魚骨圖分析方法將現有設備管理流程中存在的問題查找出來，進而對分工和業務流程進行革新。

一但梳理出問題點，便可以順勢找到解決每個問題所需要的溝通要素。溝通的形式是采用正式還是非正式形式；上行/下行還是平行溝通；單向還是雙向；口頭還是書面；電子還是紙媒。

在規劃了每個節點需要分享的信息內容和形式后，下一步就是確定溝通的方法和頻率。業務主管上級對各系部管理人員分享的管理規章制度、通知、業務規則等指導信息可以采用發布指示的溝通方法。而下級人員在收到信息后，只需簡單回復收悉狀態即可。而招投標前的需求分析、討論、潛在供應商技術交流等活動則需要采用召開會議的溝通方法。以便能集思廣益，使與會者彼此了解共同的目標，明確各自的角色和任務。除此之外，電子郵件、個別交談、新聞發布等等溝通方法則根據溝通計劃的設計要求可按需采用。溝通計劃的相關文檔示例如表1。

總之溝通計劃的制定是為了組織中所有干系人能夠及時、正確地理解信息。要避免只重視信息的發布，忽視信息的反饋而導致產生信息未被理解的無效溝通。

4.2 依托網絡化、信息化、移動化技術實施與控制溝通管理

信息溝通效率低下的原因除了缺乏科學合理的溝通計劃以外，信息載體的時效性、信息傳遞鏈條的連續性與有效性也是不可忽視的因素。很多時候雖然做了CRP內部發文，也單獨通過內部郵件再次發送給每個相關個體，但是仍然會出現沒注意、沒收到、沒看到等現象。這便是溝通鏈條不完整導致的。而網絡信息化，尤其是移動互聯技術正是補足這一缺損鏈條的最佳手段。現在人們每天要處理大量手機上傳送的信息，手機甚至成為很多年輕人獲取信息的唯一工具。可以不夸張的說，誰占領了手機誰就占領了信息溝通的橋頭堡。所以，及時跟蹤新技術發展，并將新技術、新工具納入到溝通計劃中是確保高校管理與時俱進增值高效的必要手段。

具體到高校教學設備管理領域，建立設備管理員微信群、注冊公眾號/訂閱號、將資產清查、條碼（二維碼）掃描、資產設備管理APP、設備故障報修、維修備件查詢、CRP等等一系列的業務通過手機平臺整合在移動終端上。可以大大提高設備管理效率，補充完善新技術下的現代溝通形式。

4.3 積極總結經驗持續性地調整、完善溝通管理

任何完善的一成不變的管理方式都不存在。隨著教學科研任務的逐步發展，伴隨著管理方式的日益完善與成熟，溝通手段多樣化與移動信息化，相應的溝通管理計劃也要更新。溝通要根據實際需求加以調整，比如增加干系人、變更溝通文檔，召開計劃會議等。endprint

建立良好的溝通管理體系的另一個要點是設計建立溝通網絡，明確溝通網絡中各關系人的職責和權限，并且一定要有溝通反饋機制，信息分享后，對方是否理解？理解得是否正確？都依賴溝通反饋機制來保障。

在反饋中持續調整、改進、完善溝通計劃、以問題為導向，最終目標都只有一個，那就是不斷提升高校設備管理水平，更好地為教學和科研提供保障服務，保障高校教學管理工作基本目標-培養高素質創新型人才順利實現。

5 結語

PMBOK建議項目管理者要花70%以上時間在溝通上，可見溝通在項目中的重要性。多數人理解的溝通，只是善于表達，能說、會說，而管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通，更多是對溝通的管理。這種管理是需要與高校設備管理工作流程相結合的。為了實現設備管理的目標，科學、合理地組織和管理所有在工作中需要的溝通與交流。從內容到形式，從面對面開會到電話郵件往來，從現場清查實物到在線遠程協商。方方面面，林林總總。一切的技術手段歸根結底都是為在新時代下實現培養高素質創新型人才這一根本教學目標服務的。

相信隨著國家“大眾創業、萬眾創新”政策的逐步推進，商業管理理論與實踐在高等學校的利用會成為一種趨勢。其中的溝通管理更會是最優先貢獻管理效力的方法之一。

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