車險(xiǎn)理賠典型案例分享

鄧揚(yáng)科

一、案情介紹

2017年1月6號(hào) ，我司95518專線電話接到客戶報(bào)案，報(bào)稱我司承保的車輛閩*0G**號(hào)車，在機(jī)場(chǎng)接送重要客人時(shí)，由于倒車不小心碰撞機(jī)場(chǎng)內(nèi)的一輛擺渡車。造成機(jī)場(chǎng)的擺渡車前風(fēng)擋玻璃破損。要求我司派員現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。我司接到報(bào)案后立即指派查勘定損員趕赴事故地點(diǎn)調(diào)查取證并協(xié)助客戶處理索賠事宜。趕赴現(xiàn)場(chǎng)后經(jīng)查實(shí)，確實(shí)為我司承保的車輛閩*0G**號(hào)車在倒車時(shí)不慎碰撞機(jī)場(chǎng)的擺渡車前部，致使機(jī)場(chǎng)擺渡車前風(fēng)擋破裂受損，玻璃需要更換才能修復(fù)車輛。符合該車承保第三者險(xiǎn)內(nèi)的保險(xiǎn)責(zé)任。當(dāng)即登記客戶索賠所需資料并現(xiàn)場(chǎng)拍照取證。以及要求第三者方對(duì)所需更換前風(fēng)擋玻璃的費(fèi)用做出實(shí)際報(bào)價(jià)。第三者方的機(jī)場(chǎng)擺渡車屬于機(jī)場(chǎng)方面管理，在其車輛管理部門核實(shí)所需更換玻璃的費(fèi)用后，向我司報(bào)價(jià)要求索賠擺渡車更換前風(fēng)擋玻璃的配件材料費(fèi)，安裝費(fèi)及運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)132000元。并解釋以上索賠金額的理由是該車機(jī)場(chǎng)擺渡車型號(hào)為COBUS 300車型 ，屬于進(jìn)口高端車，配件前風(fēng)璃玻璃需從原進(jìn)口國(guó)瑞典進(jìn)口，配件的成本昂貴，再加上玻璃屬于易碎物品，運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)極大，包括配件費(fèi)，運(yùn)費(fèi)，安裝費(fèi)等，所以需要132000元的費(fèi)用。并提供該車型在中國(guó)的代理供應(yīng)處的聯(lián)系方式，如果不相請(qǐng)這個(gè)價(jià)格可以致電聯(lián)系核實(shí)。

我司查勘定損員接到該案的索賠后，感到案件很難處理，一是因?yàn)楸拒嚧_實(shí)為進(jìn)口車輛，在國(guó)內(nèi)目前只有北京有一家該車型品牌的辦事處，其他地方無(wú)配件提供應(yīng)，也詢不到相同配件的供應(yīng)商。二是因?yàn)楸拒噯挝粸槲宜痉擒囯U(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要客戶業(yè)主，如果處理不好將會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。案件提報(bào)核損報(bào)價(jià)中心要求核實(shí)，如果核實(shí)無(wú)誤只能按132000元給予理賠。

二、核賠困境

我當(dāng)時(shí)所屬部門即為理賠事業(yè)部的核損報(bào)價(jià)中心，我接到這個(gè)案件后，開(kāi)始也感到相當(dāng)?shù)募郑缓锰幚恚恢獜哪娜胧痔幚怼＝?jīng)過(guò)調(diào)查該車型價(jià)格確實(shí)不菲。車價(jià)在500萬(wàn)元左右，如果按這個(gè)昂貴的車輛，再加上玻璃的特殊性。前風(fēng)擋璃的價(jià)超10萬(wàn)元也是在情理之中的。國(guó)內(nèi)又無(wú)該車配件供應(yīng)。一時(shí)也找不出對(duì)此案核減的理由。另一方面，雖然受損的是第三者方，但第三者方是我司的重量級(jí)的大客戶。機(jī)場(chǎng)及航空公司的非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是在我司承保，一年的保費(fèi)都是上千萬(wàn)元。其涉及相當(dāng)多的進(jìn)口設(shè)備，包含飛機(jī)等高技術(shù)產(chǎn)品。其實(shí)，第三者方提出這天價(jià)的索賠金額，也有可能是在考驗(yàn)我司的理賠專業(yè)能力，如果我司對(duì)案件處理是草率及非專業(yè)，那么有可能給對(duì)方留下較不好的影響。

我接些案件后，先也是感到處理很困難，因我就我目前我無(wú)法找到該車的配件供應(yīng)，該車是1992年引入機(jī)場(chǎng)的擺渡車，價(jià)格高昂，到現(xiàn)在又是老舊。車型還是相當(dāng)稀少，可以說(shuō)在中國(guó)境內(nèi)的存量并不多的。特殊的車型，稀少的保有量，造成配件是相當(dāng)難買的。再加上這玻璃屬于易碎難運(yùn)的貨品。存在相當(dāng)大的困難。再加上對(duì)方要求時(shí)間緊，不能影響機(jī)場(chǎng)擺渡車的運(yùn)轉(zhuǎn)。重要客戶的這層關(guān)系，這也給處理上很大的壓力。

三、轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)

案件雖然棘手，還是得處理。憑我多年的車險(xiǎn)理賠經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為該玻璃的報(bào)價(jià)可能存在一些問(wèn)題，不管怎么樣，不能草率核定。再加我對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)的扎實(shí)基礎(chǔ)及多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)汽車玻璃比較有研究。也在定損員對(duì)損失玻璃的拍照取證上的到位。我在審核這個(gè)案件的時(shí)候，我對(duì)這塊汽車玻璃上的標(biāo)識(shí)進(jìn)行仔細(xì)研究與審核，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大秘密，大家都知道，我國(guó)對(duì)進(jìn)口的一些商品都有一些認(rèn)證，玻璃屬于我國(guó)的3C強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品，每一片玻璃都必須有國(guó)內(nèi)認(rèn)可的3C認(rèn)證，并要打上對(duì)應(yīng)的認(rèn)證號(hào)碼。專業(yè)的人員，通過(guò)這些號(hào)碼能讀懂其專業(yè)的含義。比如這塊玻璃的生間時(shí)間，產(chǎn)地，屬哪類產(chǎn)品，適合什么地區(qū)使用等都有特別的標(biāo)識(shí)體現(xiàn)。

該片玻璃的標(biāo)識(shí)上有很多代碼，如CCC標(biāo)識(shí)下面有一串?dāng)?shù)字，E005786。這串?dāng)?shù)字碼指的是這塊玻璃的生產(chǎn)代碼，不管是進(jìn)口玻璃還是國(guó)產(chǎn)的，都必須有，通過(guò)這個(gè)碼能體現(xiàn)玻璃的生產(chǎn)地。當(dāng)然還有別的代碼也有相對(duì)應(yīng)的特定含義，如DoT-1033.指的是美國(guó)的認(rèn)證代號(hào)，指這塊玻璃在美國(guó)適用對(duì)應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)碼。我通過(guò)這塊玻璃的3C認(rèn)證號(hào)，找到其生產(chǎn)產(chǎn)地。發(fā)現(xiàn)這塊玻璃并非是進(jìn)口的，而是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的。其對(duì)應(yīng)的產(chǎn)生廠家都能查到。

通過(guò)這查詢，明確該玻璃是國(guó)產(chǎn)的，那也就不可能是以上132000元的價(jià)格了。我再通過(guò)一步一步的查找，終于查到該玻璃的生產(chǎn)廠家，并詢到配件供貨的能力及價(jià)格為6000元。

四、圓滿處理

有了以上的準(zhǔn)確信息，那么我們就聯(lián)系第三方的管理者，與之溝通明確該玻璃應(yīng)該是在車輛進(jìn)口后的使用過(guò)程中途有更換過(guò)玻璃，改用了國(guó)產(chǎn)的玻璃，該型號(hào)的玻璃已找到生產(chǎn)廠家并能供應(yīng)配件，價(jià)格為6000元。第三者方非常諒奇問(wèn)我們是如何發(fā)現(xiàn)這些秘密的。我們就用玻璃專業(yè)的知識(shí)給他做解釋。最后第三者方認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，也同意按國(guó)產(chǎn)的價(jià)格給予賠償。并高度贊揚(yáng)我司的專業(yè)處理態(tài)度。該案件得到相當(dāng)完美的解決。不僅在案件的賠償金額上得到很大核減。而且得到重要客戶的專業(yè)認(rèn)同。認(rèn)為我司的專業(yè)能力強(qiáng)。找我司承保是可以信賴的。

五、分享

該案的處理分享是，一方面我們?cè)诶碣r中肯定會(huì)碰到很多復(fù)雜難處理的案件與案件。但我們?cè)谔幚戆讣r(shí)不能過(guò)于草率。不能因?yàn)殡y就不用心去處理。該案因?yàn)橐陨险f(shuō)的特殊性，如果以不負(fù)責(zé)任的草率處理，可能是對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)很什么，但對(duì)公司來(lái)說(shuō)一是損失了不必在的賠款，也得不到別人的高度認(rèn)同。

另一方面是案件處理一定要按規(guī)程處理，如果該案件，我們沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有對(duì)受損案件的玻璃及其標(biāo)識(shí)拍到相片，無(wú)法能有效的看到玻璃的標(biāo)識(shí)，那么這就很難在證據(jù)上得到幫助。再一方面，就是專業(yè)是相當(dāng)重要，對(duì)專業(yè)的案件，專業(yè)知識(shí)是打開(kāi)處理之門的關(guān)鍵。