長江證券：以客戶為中心打造智能服務體系

夏淑媛

為客戶提供高附加值的個性化服務已經成為券商向財富管理轉型的重要路徑選擇。

2015年，中國互聯網金融進入余額寶熱潮之后的第二波高漲時期，A股牛市刷新7年紀錄，兩者疊加，帶來了前所未見的情形：數千萬缺乏經驗的投資者涌入市場，民眾投資理財需求愈發強烈。但作為市場的大多數，普通投資者卻是市場參與者中最為弱勢的一方，他們普遍缺乏專業知識，不能深入了解投資品種，亦無法建立具有抗風險能力的投資組合。特別是股市散戶，他們往往不清楚該買什么、何時買、何時賣，經常陷入一買就套、一賣就漲的尷尬境地。在此背景下，金融與互聯網行業中誕生了一系列智能服務平臺。專業機構如何更加全面、透徹地了解投資者的投資傾向、投資習慣和風險偏好？普通投資者如何更有效地規避風險？帶著問題，記者走進了位于北京望京園的長江證券股份有限公司互聯網金融總部。

從客戶出發重塑大眾財富管理

對于中國證券市場現狀而言，智能服務本身存在無限空間。長江證券股份有限公司互聯網金融總部總經理李庚指出了證券行業客戶服務目前存在的幾大痛點：

自2007年以來，券商進入跑馬圈地的黃金十年，營銷隊伍、營業網點和客戶規模皆呈現快速增長態勢。隨著客戶規模的提升，營業部與營銷服務人員的服務水平和專業能力仍有提升空間，同質化競爭依然嚴重，其具體表現在：一是營銷服務人員對客戶投資特征和投資偏好的體察能力有待提升，與達到精確分析客戶特征的標準存在一定差距；二是處于不同發展水平城市的營銷人員專業水平存在差異，但客戶對于券商的服務需求卻同樣強烈，兩者之間的矛盾較難調和；三是當前券商客戶中，一定規模客戶處于無關系的自運轉狀態，服務人員的觸達率較低。以上為通過智能系統方式實現客戶服務的路徑提供了空間。

在李庚看來，智能投顧的本質是服務。目前行業中一個證券公司服務人員平均要服務數百名投資者，很多普通投資者無法得到有效服務，基于這樣的困境，為了提高證券公司服務客戶的效率，智能投顧通過計算機提供一部分原本僅能由人工提供的服務，為客戶提供精準的個性化服務。

在數據為王的今天，無論是客戶畫像還是AI輔助投資，都需要以大數據為基礎，這是最基本的前提。“很多傳統金融機構的互聯網化路徑是以賬戶為中心，從產品出發，而真正的互聯網思維則需要從用戶出發，只有以用戶為中心，才能真正做到從C端出發，而證券公司最寶貴的資產正是客戶的交易數據”李庚說。

iVatarGo多維度實現用戶行為評估

今年4月，長江證券首款基于大數據的人工智能產品iVatarGo上線，通過對客戶的投資行為數據、交易數據進行深度分析，對每位客戶進行全面精準“畫像”。通過用戶畫像的刻畫，系統可以對用戶特征進行標注、識別客戶投資行為，并進一步提供相應的資訊、產品和投顧服務。

認識客戶

長江證券互聯網金融總部副總經理黃少賢進一步介紹，在確保客戶信息資料保密的前提下，長江證券首次提取了所有正常交易客戶5年來共86.7億條交易數據，運用業內獨有的量化方法評估客戶的交易行為，通過億萬次計算，識別客戶的投資偏好及投資能力，并為每位投資者進行標簽化標注，精準“畫像”，實現真正意義上的“千人千面”。

作為投資者，可以把這個“畫像”當成一次投資能力的檢查。跟體檢時量身高、稱體重、測血壓差不多，iVatarGo檢測的，主要是投資者特征、交易行為特征、投資能力、投資風格、投資策略、當前持倉等投資行為，看到結果，客戶就可以大體知道自己是個什么樣的投資者。

懂得客戶

對iVatarGo來說，認識客戶的目的是更好地“懂得”客戶。在識別客戶后，它就會使用數據獲取、數據處理、智能分析、數據應用落地等一套工程化的方法，去理解客戶的真正需求，并持續跟蹤分析客戶資產狀況、投資行為，隨時調整客戶標簽，力求在任何場景、任何時間都能為客戶提供適當的產品和服務。同時iVatarGo還可以幫助客戶發現自己的短板，進而啟發客戶思考自我提升的路徑。“這也可以算是iVatarGo的第二大功能吧，即懂得客戶”，黃少賢說。

堅定擁抱金融科技

事實上，長江證券在互聯網金融領域的創新步伐一直在不斷加快。據悉，長江證券2016年研發投入較為可觀，研發支出主要集中于PB、股票期權、量化投資等創新業務開發、客戶關系管理及服務平臺建設、信息系統及業務平臺升級等方面。未來，公司將進一步強化互聯網技術研發投入。

尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》中說：“科學正逐漸聚合在一個無所不包的教條之中，也就是認為所有生物都是算法，而生命則是數據處理。智能正與意識脫鉤。無意識但具備高度智能的算法，可能很快就會比我們更了解我們自己。”在大數據時代，金融公司最強勁的挑戰者不是來自同業，而是來自科技領域。“能用數據和科技賦能的公司才有望在同質化現狀中脫穎而出，而且差距會越來越大。”李庚說。endprint