耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施研究

陳雄娟

（廣西貴港市人民醫(yī)院耳鼻喉科，廣西 貴港 537100）

耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施研究

陳雄娟

（廣西貴港市人民醫(yī)院耳鼻喉科，廣西 貴港 537100）

目的 討論耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施。方法 選取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉門診進行治療的患者260例作為對照組，另外選取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉門診進行治療的300例患者作為研究組。結果 實施相關措施后，護理糾紛事件發(fā)生率明顯下降，并且患者的滿意度明顯提升。結論 重視發(fā)生護理糾紛的潛在因素，制定有效的方法措施并嚴格執(zhí)行，能夠有效減少護理糾紛的發(fā)生，提高門診服務的質量。

耳鼻喉門診；護理中的問題；對策效果

門診是醫(yī)院的第一診斷科室，經(jīng)過一系列的檢查方式對患者進行初步的診斷。但是由于，耳鼻喉門診的患者較多，疾病的種類也比較多，病情非常復雜，因此在患者就醫(yī)的過程中就很容易出現(xiàn)一系列的糾紛事件[1]，所以認真分析糾紛事件的原因，并且制定有效的措施，是降低護理糾紛事件的關鍵所在，本文主要分析耳鼻喉門診護理中存在的問題做出相應的措施，并取得了理想的效果，特進行如下報道

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉門診進行治療的患者260例作為對照組，其中男130例，女130例，年齡18～63歲。另外選取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉門診進行治療的300例患者作為研究組。其中男160例，女140例，年齡18～64歲。兩組患者性別、年齡等基本資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理過程中出現(xiàn)的問題

1.2.1 工作態(tài)度問題

個別護士的觀念較為陳舊，服務責任心不強，認為無需面對病情危重患者，也不會出現(xiàn)重大醫(yī)療事故，造成對耳鼻喉科門診護理工作服務意識淡薄，缺乏責任心與服務理念。對待患者語言生硬、隨意，表情冷淡，行為懶散。這種現(xiàn)象在高峰時更為嚴重，對患者不冷不熱，態(tài)度生硬，此時就很容易發(fā)生護理糾紛。

1.2.2 缺乏溝通技巧

在治療的過程中，有些治療需要患者和家屬配合才能完成，這就需要護理人員進行溝通，溝通不到位就會導致護理糾紛事件的發(fā)生，護理人員由于工作量大，往往在執(zhí)行護理的過程中還有其他患者進行插話，導致出現(xiàn)交代事情不全面的情況[2]。

1.2.3 沒有嚴格執(zhí)行規(guī)章制度

護理人員在進行護理時，沒有嚴格執(zhí)行相應的規(guī)章制度，如出現(xiàn)對患者病情不了解，巡視不到位等，耽誤患者的治療，由于會出現(xiàn)給錯藥或者拿錯病歷本等事件，就會導致對護理人員不滿，進而出現(xiàn)護理糾紛事件。

1.2.4 護理人員的專科操作以及理論知識較差

耳鼻喉門診要求護理人員掌握的知識范圍比較廣，并且要求護理人員具備熟練的專科操作技能。在患者治療的過程中，如不掌握全面的醫(yī)學知識，對于患者提出的問題無法作答，容易令患者失去信任。而操作不熟練，比如霧化吸入操作不恰當，使得患者產(chǎn)生不良情緒，導致護理糾紛的發(fā)生[3]。

1.3 防范措施

1.3.1 加強護理管理

耳鼻喉門診應制定并落實完整的規(guī)章制度，將護理人員的績效和糾紛事件相結合，加強對護理人員的督促和檢查，并維護患者的權益，同時在進行護理時，一定要嚴格執(zhí)行相關操作。

1.3.2 加強護理人員培訓

護理人員應加強職業(yè)道德的培訓工作，提高服務意識與服務理念。要求本科每一名護理人員對待患者態(tài)度和藹、語言文明，給予患者最大的尊重。同時提高護理人員的溝通能力，對于患者提出的問題與意見，要盡量詳細的解答與記錄。定期對護理人員進行專業(yè)知識與操作技能的培訓，制定相關培訓計劃，選出工作能力強，技術熟練的護士幫助業(yè)務稍差護理人員共同進步。提升護理人員整體素質[4]。

1.3.3 加強護理人員的溝通能力

與患者接觸交流后，可根據(jù)患者的習慣選擇患者較適應的交流方式和患者進行溝通，給予患者充分尊重和關愛，與患者交流時盡量使用通俗易懂的語言，話語恰當。在給患者進行相關操作時，要給患者展現(xiàn)熟練的專業(yè)水平，避免給患者帶來不必要的痛苦，對于病情較嚴重的患者詢問病情，護理人員要注意措辭，盡量委婉表達，避免患者產(chǎn)生焦慮和恐懼心理。同時根據(jù)患者的疾病對其進行相應的介紹，如做鼻咽喉鏡等檢查前要詢問患者，是否先要上廁所等，讓患者感受到護理人員的關心度，建立護患信任關系，消除患者的恐懼心理。在與患者交流的同時，護士可利用專業(yè)知識宣教和嫻熟的操作技能來解決患者所需要的事，使門診治療前健康教育有一個好的發(fā)展開端[5]。

1.3.4 改善耳鼻喉門診環(huán)境

盡量營造一個舒適、和諧的治療環(huán)境，并加強與其它科室的資源共享，完善患者看病流程，提高效率。

1.4 觀察指標

觀察實施措施前后，兩組患者對護理人員的滿意度以及不良事件的發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計量資料以表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 門診過程中護理糾紛潛在因素與發(fā)生率對比

對照組中共發(fā)生31例護理糾紛事件，發(fā)生率為11.92%，其中11例因溝通不到位所致、7例因服務態(tài)度不好所致、3例因秩序混亂所致、3例因環(huán)境嘈雜所致、因患者不配合4例，其他3例；研究組共發(fā)生護理糾紛11例，發(fā)生率為3.67%。對比兩組護理糾紛發(fā)生率，研究組明顯低于對照組（P＜0.05）。

2.2 兩組患者對護理滿意度對比

治療結束后調查參與的患者對護理服務滿意度，觀察組患者對護理工作滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組患者對護理人員的滿意度

3 討 論

本文通過仔細分析本院耳鼻喉科護理中出現(xiàn)的問題進行研究，制定相應的防范措施并實施。研究結果顯示，觀察組護理過程中護理糾紛發(fā)生率3.67%與對照組11.92%相比，下降明顯，并且實施相應防范措施后，患者對護理工作滿意度96.67%也明顯高于實施前的88.08%。說明，在耳鼻喉門診治療的過程中，重視護理過程中存在的問題，并制定有效的方法措施，嚴格執(zhí)行，能夠有效減少護理糾紛的發(fā)生，提高耳鼻喉門診服務的質量，保障患者的安全，提升患者的滿意度。

[1] 李玉紅.耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國處方藥,2014,12(01):120.

[2] 陳秀撈.圍手術期心理護理對耳鼻咽喉科患者中的應用效果評價[J].中國醫(yī)藥指南,2013(19):385-386.

[3] 張 寧.耳鼻喉患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國保健營養(yǎng)(上旬刊),2014,24(07):3985

[4] 陳金雅,陳鳳群,吉素芳,等.耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國醫(yī)藥導報,2010,07(30):85-86.

[5] 李玉紅.耳鼻喉門診患者護理中存在的問題及處理措施[J].中國處方藥,2016,12(1):120.

本文編輯：劉欣悅

R473.76

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ISSN.2096-2479.2017.25.149.02