QCC在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的應用

陳燕紅，王美敏，洪 舟

（廈門大學附屬第一醫院普外科，福建 廈門 361003）

QCC在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的應用

陳燕紅，王美敏，洪 舟

（廈門大學附屬第一醫院普外科，福建 廈門 361003）

目的 探討品質管理圈活動（QCC）在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的效果。方法 成立品管圈，確定參加人員及活動主題，設計調查表，對患者接待滿意度進行現狀調查，分析原因，然后設立目標并制定相應的措施，與活動實施前進行對比。結果 新入院患者接待滿意度從管理前的93.5%提高到管理后的96.4%。建立在住院患者滿意度調查基礎上的單項滿意度分析中顯示：入院介紹、健康教育等均是影響病人滿意度的重要因素。結論 QCC能充分發揮患者滿意度作為護理工作重要尺度的導向作用，改進護理服務，有利于實現護理質量的持續改進。

品管圈；新入院患者；滿意度

品質管理圈（Quallty Control Circle，QCC）最早是企業的生產或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業的方針目標或現場存在的問題而組織起來的小圈團體，全體合作、集思廣益，持續提高并維護產品、服務、工作的質量[1]。隨著社會發展及人民生活水平的提高，對醫療服務尤其是高質量的護理服務要求越來越高，因此，我科運用QCC模式，發現問題，解決問題，探討QCC在提高改善新入院患者接待滿意度中的應用效果?，F報道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈

選取1名護士為圈長，護士長為輔導員，另選6名護士為圈員，根據圈員能力及偏好明確分工及職責，通過投票選定了圈名為護愛圈，并確定圈徽。

1.2 選定主題

通過7名圈員對初步擬定的4個主題進行政策、重要性、迫切性和圈能力等4個維度的評估打分，取均分最高者，最終確定了本主題-提高新病人入院接待滿意度，其目的在于充分發揮患者滿意度作為護理工作重要尺度的導向作用，有利于實現護理質量的持續改進。

1.3 研究步驟

調查對象：2015年9月-11月新入院的125例患者

調查內容：（1）病人護士是否主動向您介紹過誰是您的責任護士及主管醫生？（2）責任護士是否給您介紹過病房的環境設施及注意事項？（3）護士為您講過您疾病的相關知識嗎？（4）護士有對您進行飲食指導嗎？（5）診斷或治療時，您認為責任護士在保護您的隱私方面做得怎么樣？（6）您對病區護士的技術水平滿意程度（7）在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？（8）您所在的病房安靜嗎？（9）護士尊重您，對您有禮貌嗎？（10）病區護士服務態度是否滿意？。

調查方式：分三次對普外科不同時期患者進行不定期全面調查

1.3.1 調查結果及分析

125名新入院患者的綜合滿意度為93.5%，結合柏拉圖分析方法和80/20原則，確定了4個改善點：病房安靜、介紹病房環境設施及注意事項、介紹疾病知識和飲食指導等，75.3%的不滿意頻次集中在這四個方面。見圖1。

圖1 新入院患者滿意度調查結果及分析（改善前）

1.3.2 制定對策，確定目標

（1）確定目標值

通過計算確定了改善目標值2.8%，從而確定了新入院患者住院滿意度目標為9 6.3%。改善目標值=現狀值-改善值（現狀值*累計百分比*圈員能力）=6.5%-（6.5%*75.3%*75%）=2.8%，目標滿意度=93.5%+2.8%=96.3%

（2）原因分析

通過圈員頭腦風暴，結合魚骨圖分析工具，圈選四個不滿意現象的要因，分別為：陪護人員多且聲音大;宣傳方式次數少且方式單一；家屬積極性低。

（3）對每個要因制定對策方案，圈員從可行性、經濟型和圈能力等三個方面綜合評估可行性，實施可行性措施。

2 結 果

經過3個月的實施改善，對2016年2月～3月新入院患者178例進行同口徑同方法調查，綜合滿意度達到96.4%，確定達成目標。其中，不滿意頻次降低為65次。見圖2。

圖2 新入院患者滿意度調查結果及分析（改善后）

3 討 論

品管圈（Q C C）指的是由同一個工作場所的人（3～10人），為了解決工作問題，突破工作績效，自動自發的組成一個小團體，然后分工合作，應用品管的簡易統計手法當工具，進行分析，解決工作場所的障礙問題以達到業績加強及改善之目標[2]，是由日本品管權威石川馨博士發起的，把科學管理和人性管理結合在一起，使經營管理目標很容易達成[3]。而以往我們工作中發現問題，需要逐級上報，經相關領導討論后再提出解決方案，往往造成工作延遲，同時醫務人員缺乏參與度，積極性較低，這給工作帶來諸多不便。因此，將品管圈應用到日常醫療活動中，使基層醫療工作人員擁有了一定的話語權和決定權，從而提高她們的工作積極性，提高工作效率，保證了醫療安全。

胡玉萍等[4]將QCC應用到老年人多臟器功能衰竭臨床護理中，取得了滿意的效果，發現QCC活動提高了MOFE患者的護理質量。為MOFE患者的成功救治提供了有力保障。董保英[5]為提高重癥監護病房患者及護士滿意度，應用QCC這種管理模式，讓患者及其家屬在護理過程中享受到真誠周到的服務、溫馨舒適的環境和全面精湛的護理。QCC小組成員可以自發參加管理活動，擁有更高的參與權、自主權和管理權，明顯提升護理人員對管理的滿意度。結果將ICU患者對護理人員的護理滿意度由56.67%提高到98.3%，而護理人員的滿意的由64.52%提高到96.77%，均獲得了顯著的提高。林丹妹等[6]為了提高胃癌患者臨床健康宣教路徑知曉率，運用QCC管理模式，大大提高了胃癌患者對臨床健康宣教路徑的知曉率，同時提升了科內護理人員的團隊精神及管理能力，加強其發現問題及解決問題的能力，最終提高了患者及家屬的滿意度，將該年患者滿意度提高到95%以上。本研究也得出相似的結論。我們在臨床實踐中，將QCC模式應用到提高入院患者滿意度實踐中，通過對新入院患者的調查，發現入院患者滿意度低的原因，主要與入院介紹、健康教育等因素有關。因此，我們充分調動各個QCC成員的積極性，全程參與護理管理，發揮團隊協作精神，提出提高新入院患者滿意度的對策，并將其實施到臨床實踐中，經全體QCC人員及科室其他護理人員的共同努力下，將新入院患者滿意度由93.5%提高96.4%。

綜上，QCC管理模式，其應用到護理活動中，充分調動了護理人員的積極性，發揚了團隊精神，加強了護理管理，可以將護理工作逐漸形成標準化的流程，減少了差錯及意外事件，提高了工作效率，同時保證護理質量，為患者真正提供優質的護理服務，提高患者對護理的滿意度，并充分保證醫療安全。

[1] 高永平,喬秋閣,張玲玲.QCC在闌尾炎外科手術患者術前應用及提高護理質量中的效果評價.河北醫藥,2015,37(24):3822-3824.

[2] 徐 英,張颯颯,秦 敏.品管圈活動在ICU護理質量管理中的應用[J].中國醫學創新,2012,29(16):86-87.

[3] 林榮瑞.品質管理.廈門:廈門大學出版社,2004:1811-1812.

[4] 胡玉萍,章安平.QCC在老年人多臟器功能衰竭臨床護理中的實踐與應用體會[J].齊齊哈爾醫學院院報,2013,34(15):2310-2311.

[5] 董保英.QCC在提高ICU患者及護士滿意度中的應用體會[J].中國現代藥物應用,2016,10(7):291-292.

[6] 林丹妹,楊麗芳,袁秀紅.QCC在提高胃癌患者臨床健康宣教路徑知曉率中的應用[J].中國醫藥指南,2015,13(34):288-289.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.25.151.02