三甲醫(yī)院患者滿意度評價管理體系的建立及效果分析

蔣慧明

（廣東省佛山市第一人民醫(yī)院門診部，廣東 佛山 528000）

三甲醫(yī)院患者滿意度評價管理體系的建立及效果分析

蔣慧明

（廣東省佛山市第一人民醫(yī)院門診部，廣東 佛山 528000）

目的 探討三甲醫(yī)院患者滿意度評價管理體系的建立及效果。方法 選擇2011年3月～2015年3月我院門診患者240例和住院患者320例為研究對象，2013年我院開始建立患者滿意度評價管理體系，對門診和住院患者的臨床資料進行回顧性分析，記錄分析結(jié)果，分析門診和住院患者實施滿意度評價管理體系前后的滿意度情況。結(jié)果 實施前，門診患者的滿意度為84.17%，住院患者的滿意度為86.25%；實施后，門診患者的滿意度為90.00%，住院患者的滿意度為92.81%。實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 三甲醫(yī)院患者通過建立滿意度評價管理體系，能夠準確對患者的治療情況進行評估，找出其中較差的部分，進而對癥改善，提高患者的治療效果，值得推廣應(yīng)用。

三甲醫(yī)院；滿意度評價；管理體系；建立；效果分析

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，促使政府及醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)越來越重視患者的體驗和需求。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)進行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)。目前患者滿意度測評是對醫(yī)療質(zhì)量的評價及制定質(zhì)量持續(xù)改進措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要依據(jù)[1]。本研究通過構(gòu)建患者滿意度評價管理體系，建立滿意度調(diào)查、反饋及改進制度，多方法、多渠道收集門診及住院患者意見，門診患者從5方面、住院患者從6方面進行調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行分析，并運用李克特量表（Likert scale）對數(shù)據(jù)進行分析，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，并將分析結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，并進行提高整改，從而提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2011年3月～2015年3月我院門診患者240例和住院患者320例為研究對象，其中，男332例，女228例，年齡23～74歲，平均年齡（42.21±1.42）歲。

1.2 方法

患者滿意度評價管理體系的建立及具體測評方法：（1）建立滿意度調(diào)查管理機構(gòu)。由分管的副院長直接管理，成員包括黨辦、紀檢監(jiān)察科、醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部負責(zé)人組成。測評項目的數(shù)據(jù)納入各科業(yè)務(wù)考核指標，并與科室評優(yōu)、績效掛鉤[2]。（2）門診滿意度測評。自行制定調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋各窗口部門，醫(yī)療療效等。由1位資深的主任護師和1位主管護師負責(zé)在就診過程中固定環(huán)節(jié)進行測評[3]。（3）住院患者滿意度測評。每季度定期固定測評人員到各病區(qū)進行滿意度調(diào)查問卷測評，并收集住院患者意見及建議。（4）出院患者滿意度測評。與郵政部門合作，以信函投遞形式對出院患者進行滿意度調(diào)查。具體方法是每季度對全院出院患者進行篩選，登記住址明確、詳細者由郵政部門投遞信函，信函內(nèi)裝有調(diào)查問卷及回郵信封，患者或家屬可填寫后直接交回郵遞員或自行投遞寄回醫(yī)院，亦可在復(fù)診時交回醫(yī)院客服中心。（5）滿意度調(diào)查。中心將門診就診患者、住院患者、出院患者按不同來源回收的問卷進行統(tǒng)計，運用李克特量表（Likert scale）對數(shù)據(jù)進行分析，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，并將分析結(jié)果及時反饋給相關(guān)的部門，及時整改持續(xù)質(zhì)量，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4]。

1.3 觀察指標

觀察分析240例門診患者和320例住院患者實施滿意度評價管理體系前后的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理和分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 240例門診患者和320例住院患者實施滿意度評價管理體系前后滿意度情況

實施前，門診患者的滿意度為84.17%，住院患者的滿意度為86.25%；實施后，門診患者的滿意度為90.00%，住院患者的滿意度為92.81%。實施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 240例門診患者和320例住院患者實施滿意度評價管理體系前后滿意度情況比較[n(%)]

3 討 論

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗和需求。患者是醫(yī)院最重要的顧客，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價者。患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)進行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)。患者滿意度測評作為一種管理工具，通過一種正式反饋和參與機會，讓患者展示自己的觀點。同時，它也是一個重要的醫(yī)院管理指標，是對醫(yī)療質(zhì)量的一種評價，并據(jù)此制定質(zhì)量持續(xù)改進措施和服務(wù)發(fā)展策略[5]。

目前，國外有不少患者的滿意度測量工具的應(yīng)用研究，但由于文化背景和醫(yī)療工作模式的差異，未在我國直接引用。國內(nèi)亦有多項關(guān)于患者滿意度的研究，但所用的調(diào)查方面較單一，多數(shù)只有患者離開時終末滿意度百分比的調(diào)查結(jié)果，沒有具體的滿意度細化項目評價，而組織者對測評結(jié)果的分析亦過于簡單化，不利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，對提高醫(yī)療質(zhì)量的指導(dǎo)意義不大，具有一定的局限性[6]。

衛(wèi)生部在《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》中明確提出“開展醫(yī)療安全質(zhì)量控制評價工作，推進醫(yī)院管理評價評審工作，提高群眾滿意度”的要求。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升是“三好一滿意”活動的主題和主要目標。大部分醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，非常注重患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療行業(yè)的感受和意見，住院患者護理服務(wù)滿意度已成為護理服務(wù)考評的準則和標志[7]。目前，國外有不少患者的滿意度測量工具的應(yīng)用研究，但由于國情、東西方文化背景和醫(yī)療工作模式的差異，未在我國直接引用。國內(nèi)亦有多項關(guān)于患者滿意度的研究，但所用的調(diào)查方法較單一，主要是由醫(yī)院或科室現(xiàn)場對患者進行滿意度的問卷調(diào)查，有一定的局限性。主要表現(xiàn)為[8]：（1）信息存在偏差；（2）調(diào)查的方式、方法單一；（3）滿意度調(diào)查的范圍局限；（4）滿意度結(jié)果反饋不及時，結(jié)果應(yīng)用不足。針對上述目前患者滿意度調(diào)查的局限性，我院從2013年起試建立患者滿意度評價管理體系，建立滿意度調(diào)查、反饋及改進制度，多方法、多渠道收集門診及住院患者意見，門診患者從5方面、住院患者從6方面進行調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行分析，并運用李克特量表（Likert scale）對數(shù)據(jù)進行分析，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，并將分析結(jié)果及時向反饋給相關(guān)的部門，并進行提高整改，從而提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院榮獲2016年廣東省衛(wèi)計委組織的群眾滿意度第三方測評三項第一：全省130家參評醫(yī)院排名第一；全省77家綜合醫(yī)院排名第一；全省70家市屬醫(yī)院排名第一。目前三甲醫(yī)院普遍存在“三長一短”（掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短）的現(xiàn)象，如何提升患者對醫(yī)療質(zhì)量的滿意度已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理中的工作重點。建立患者滿意度評價管理體系，提高患者服務(wù)滿意度，對提升醫(yī)院的綜合競爭力，保證醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系有重大的社會意義。本文中通過對比實施滿意度評價管理體系前后發(fā)現(xiàn)，實施后，患者的滿意度得到明顯得提升，有利于其康復(fù)，應(yīng)用價值極高

綜上所述，三甲醫(yī)院患者通過建立滿意度評價管理體系，能夠準確對患者的治療情況進行評估，找出其中較差的部分，進而對癥改善，提高患者的治療效果，值得推廣應(yīng)用。

[1] 周 典,疏金平.安徽某三甲醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查與分析[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,36(6):725-729.

[2] 樊錦春,郭建新,李建榮.新疆某三甲醫(yī)院住院患者滿意度影響因素的灰色關(guān)聯(lián)分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(9):95-97.

[3] 張利平.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究—以湖北某三甲醫(yī)院為例[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2016,29(23):104-106.

[4] 趙 莉,凌瑞杰,李 東,等.患者滿意度測評體系在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(3):418-421.

[5] 王艷冬,陳秀梅,高 飛,等.基于灰色關(guān)聯(lián)分析的住院患者滿意度綜合評價[J].天津大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2016,18(4):304-307.

[6] 謝賽英,陳秀弟,王美豪.等.浙江省公立三甲醫(yī)院績效考核指標體系的構(gòu)建[J].醫(yī)院與社會,2017,30(3):22-25.

[7] 朱春林,滕 蕓,王 煉.某三甲綜合性醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查與分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,27(6):70-72.

[8] 李 偉.內(nèi)蒙古某三甲綜合醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(80):135-137.

本文編輯：張 鈺

R197.323

B

ISSN.2096-2479.2017.34.156.02

佛山市醫(yī)學(xué)類科技攻關(guān)項目（2015AB00279）