北奔重汽推進“營銷一體化”開創服務新模式

劉回春

2017年，北奔重汽集團“同步全程跟蹤服務”體系榮獲2016年度國防科技二等獎，體系通過倡導主動服務、實現備件精準投放、提升整車交付質量、加強現場操作培訓、加快質量問題快速響應、注重用戶溝通回訪等，在不斷提升售后服務質量水平的同時，建立起“一綱收、百目張”的售后服務堡壘，進而增進北奔重卡與用戶的合作粘性以提升整體服務營銷水平，提升營銷核心競爭力。

堅持戰略引領 領跑行業發展

營銷公司依托北奔重汽集團結構調整、轉型升級，集中資源重塑競爭優勢的契機，順應國內重卡市場競爭日益加劇、客戶對服務的需求不斷提高的客觀實際，結合“營銷一體化”模式，構建并推行“同步全程跟蹤服務”體系，作為北奔重汽轉型升級的重要支撐，堅持以北奔重汽戰略發展為引領，積極拓展重卡營銷后市場。

自2014年，北奔重汽在全國各區域市場設立了25名專職的服務經理，用于加強售后服務管理。在產品的設計、分銷、促銷、保障、客戶服務、備件供應、客戶維系等方面，圍繞北奔重卡產品價值為基礎，以技術保障和服務保障部門的營銷理念為手段去創造更多的產品附加值，以此實現客戶更高的滿意度，提升整體服務營銷水平，提升營銷核心競爭力。截止當前，累計執行711份合同共計8579臺車，占總銷量的36%，現已形成一套完整的運行體系，創造了較好的經濟效益和社會效益。“同步全程跟蹤服務”憑借領先體系管理和較強的行業影響力，成為當前國內重卡行業在“營銷一體化”建設實施的唯一企業，榮獲2016年國防科技創新成果二等獎。

同時，北奔重汽不斷優化業務結構，擴大服務體系，在天津、唐山、合肥、上海等為中心的區域市場，形成以當地資源優勢的發力點，車輛因服務再次實現銷售。通過近三年的努力，北奔重汽與區域營銷網絡不斷磨合升溫，逐步擴大業務規模、提升服務含金量，綜合服務實力位居行業前列，行業地位也邁出了新高度，堡壘效用進一步體現，迅速成為重卡行業在“營銷一體化”方面的“領跑者”。

堅持創新優先 提升競爭能力

北奔重汽堅持“同步、全程、跟蹤”的服務路線，以產業為支撐，不斷優化服務管理組織體系，搶占了行業制高點。在服務創新上，圍繞對服務業務發展有重大推動作用的做法，有計劃地開展專題研究，創新涌現出一大批具有核心效用和可操作性的保障方案。

通過對全國用戶情況及車輛使用工況，車輛運輸路線和特點，專項保障服務站的確定，制定易損件清單，備件儲備發運計劃，培訓計劃方案，各環節時間節點及責任人，明確“同步全程跟蹤服務”適用范圍，制定服務保障方案；重卡車型多，產品升級換代快，導致備件品種繁雜，實現服務備件的精準儲備在一定意義上已成為影響服務及時性的主要因素，“同步全程跟蹤服務”以備件精準投放為主要內容，通過系列舉措，最大化實現了備件的精準投放，奠定“同步全程跟蹤服務”配套基礎；設立客戶代表、強化新車檢查、嚴控車輛交付、車輛交付培訓、加大主動回訪力度從產品初期導入“同步全程跟蹤服務”；針對大客戶、軍品、專用車、出口施工外帶合同差異化制度等。

北奔重汽集團通過推進服務創新，把營銷后市場建設推向高端化，改變了重卡服務行業的形象，提高了行業整體的管理水平，樹立了北奔重卡企業的品牌形象，切實提高了北奔重卡在行業發展中的核心競爭力，為北奔重汽做深、做精、做細提供了有力的支撐。

堅持管理導向 助力轉型升級

北奔重汽堅持管理為導向，夯實發展基礎，不斷提高管理水平，本著高效、規范的目標，通過科學的管理體制和運行機制不斷提升服務板塊的效率與活力。

強化了制度管理，優化了制度體系，初步實現了經營管理制度全覆蓋，以科學性、指導性和可操作性為標準，使各項制度更加實用高效；根據重卡行業中營銷與服務脫節嚴重的情況，深入研究“營銷一體化”的管控模式，針對重卡營銷與服務跨度廣、業務形式多、專業要求高的特點，采取不同的治理結構，進一步明晰主機廠與經銷商、服務商之間的權限界定，充分調動了合作方的積極性，逐步由“管得住”向“管得好”轉變，形成了分工明確又充分融合的管理體系，有效的促進了北奔重汽科學決策、規范運作。

風正潮平，自當揚帆破浪，在現有服務的基礎上，任重道遠，更須謀劃布局。北奔重汽立足當下，展望未來，從而達到營銷、服務網絡共建，互利共生的目的。顯然，北奔重汽在重卡行業發展之路上正走得愈發穩健。endprint