最長的腳趾先知疼

陳春花

冬天的一個清晨，我的汽車無法啟動，酒店的門衛于是上前詢問我是否需要幫助。我問他怎么幫忙，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙。

我說：“這么早，這么冷，你能叫得動他們嗎？”

他的回答非常有意思：“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。”

這就是這家青島五星級酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有調動酒店任何資源的權力。

“最長的腳趾最先知道疼。”一線員工，因為處在和顧客直接接觸的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。

作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權，他們就能夠在第一時間為顧客解決問題。

我們很多公司在規模壯大的過程中，不可避免地產生了層級。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有最多的資源和決策權；另一方面，一線員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有決策的資源和權力。

員工的執行力差，一個很重要的原因就是，員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權來實現自己的想法，最后只能把大量的時間花在頻繁的上下級反復溝通和協調上，不僅犧牲了客戶的感受，能夠真正創造成果的時間也少之又少。

要么，管理者去貼近客戶，要么，管理者把權力資源下放，資源和客戶脫節是非常危險的事情。

有一次，我與一個公司的片區總經理一起到基層做完市場調研之后，分公司經理和業務員希望這位總經理能抽出時間與當地的一個大客戶見面。……