大企業(yè)，小細(xì)節(jié)

汪中求

在中國，羨美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都達(dá)上千人。但同樣是吃河豚，在日本卻鮮有中毒、死亡的事情發(fā)生。問題出在哪兒呢？

在日本，河豚加工程序是十分嚴(yán)格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴(yán)格培訓(xùn)，考試合格以后才能領(lǐng)取執(zhí)照，開張營業(yè)。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。

麥當(dāng)勞烤牛肉餅烤出20分鐘內(nèi)就要消費(fèi)，沒有賣掉就倒掉。這就是標(biāo)準(zhǔn)。你想想，要達(dá)到這樣一條看來是很簡單的標(biāo)準(zhǔn)，背后需要做多少細(xì)致的工作！比如，客人多而要得又多時，現(xiàn)烤來不及，要讓客人等——這是最讓顧客頭疼的事；而客人少，烤得多時，又只好扔掉——這會大大增加經(jīng)營成本。所以，既要不讓客人等，又不多烤而倒掉，一定要對顧客需求進(jìn)行詳細(xì)分析、預(yù)測，找到客人數(shù)量與烤肉數(shù)量的合理的比例，這樣才能保證兩者不誤。這單單是烤肉一樣，其他食品以及服務(wù)還有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要去執(zhí)行，可以想見這其中的細(xì)節(jié)是多么復(fù)雜了。

在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，我們可以從ISO管理系統(tǒng)中看出中德兩國企業(yè)細(xì)節(jié)上的差距。

ISO管理中，有一個要求是：企業(yè)與客戶的合同必須經(jīng)過評審。審核時，如果審核員發(fā)現(xiàn)合同上客戶已經(jīng)簽名，而本公司銷售經(jīng)理卻沒有簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經(jīng)理簽名，所以這是一個不合格項。如果這是一家中資企業(yè)，審核員發(fā)現(xiàn)問題后，會在“糾正措施”上填寫：“沒有簽名的地方補(bǔ)上簽名。”接下來的過程是銷售經(jīng)理補(bǔ)上簽名，再由審核員去驗證。這件事情就算完了。

但這種事情如果發(fā)生在德國企業(yè)，處理方法就完全不同：發(fā)現(xiàn)沒有簽名，不是簡單地讓責(zé)任人附上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什么，并進(jìn)行分析。通過分析發(fā)現(xiàn)：程序文件上寫的是要求銷售經(jīng)理簽名，而銷售經(jīng)理經(jīng)常出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性，應(yīng)該修改程序文件為：當(dāng)銷售經(jīng)理不在時，要授權(quán)給代理人。然后填寫糾正措施：“更改×××號程序文件。”

同樣一件事情，由于思維和處理的方式不一樣，得出的結(jié)果完全不同：前者的責(zé)任人是銷售經(jīng)理，后者的責(zé)任人是程序文件編寫者。前者只是就事論事地作整改，后者卻在修改完程序文件之后，還要檢查另外還有沒有類似毛病的程序文件。如果沒有，這個事件才算結(jié)束。德國企業(yè)就是憑著這種審慎嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的做事風(fēng)格和擅長邏輯分析的特長，成就了一大批對產(chǎn)品精益求精、有超強(qiáng)競爭力的中小企業(yè)，同時也打造了“德國制造”這個幾乎成為產(chǎn)品品質(zhì)保證代名詞的大品牌。endprint