論如何在智能電管家推廣同時降低投訴率

李欣

摘 要：隨著科技的快速發展，我國電力系統也得到了創新與變革，其中，電力企業營銷方面所取得的成績便是智能電管家的出現，不僅實現了我國電網營銷模式顛覆式的變化，并且也在一定程度上推動了電網營銷的創新發展與變革。但是，智能電管家推廣中存在非常多的難題，影響智能電管家的正常普及。基于此，本文對智能電管家的實施現狀及有效的推廣方法進行了探討。

關鍵詞：智能電管家；推廣；投訴率；方法

智能電管家是以智能表深化應用為核心，以全覆蓋、全采集、全費控為基礎，以互聯網為手段，實行客戶購、用、管一體化的移動用電服務品牌。

一、智能電管家的推廣及實施現狀

（一）傳統營銷模式亟待升級。抄表收費和業務辦理完全依賴于人工有著很多弊端，服務風險點多、成本高、效率較低，消耗了大量的人力、物力資源，一方面導致基層營銷人員大量精力耗費在繁重且重復的“簡單”勞動中，生產力無法得到解放；另一方面也無法滿足日益增長的客戶服務需求，極易引發服務投訴。

（二）電費回收難題亟待解決。傳統的抄表周期為單月抄表，少數偏遠地區為雙月抄表，用戶數量多，抄表工作量大，催費在短時間段內大量集中。同時，迫于電費回收考核壓力，“電費墊資”問題普遍存在。

（三）技術條件日益成熟。基于互聯網技術的營銷模式革新已呈現出爆炸式增長，國家提出加快“智慧城市”發展戰略。同時，隨著國家電網公司用電信息采集系統建設的不斷推進，客戶終端用電信息的遠程自動采集以及智能電表費控功能的應用為“智能電管家”建設與應用項目的實施提供了技術條件。

結合以上多方因素考慮，加快電力營銷智能化，探索適合電力企業的新型營銷管理模式已經迫在眉睫。智能電管家建設與應用項目的研究，會破解營銷難題，節省人力、物力資源，提高管理效率，給廣大電力客戶提供優質、便捷的服務。

二、推廣智能電管家并減少投訴率的方法

（一）大力宣傳智能電管家。武漢供電公司應該積極與當地廣電局對接，自行拍攝智能電管家推廣視頻和廣告，通過電視頻道每日三個黃金時段滾動播放、在營業大廳循環播放。同時，通過組織營銷人員走街串巷宣講，利用報紙、網站、微信和社區公告欄等宣傳方式，向居民耐心講解智能電管家的基本應用知識。此外，供電公司還可以利用每年的特殊日期，例如雙十一、雙十二等，在全市范圍內開展線上游戲紅包和線下營業廳現場抽獎營銷推廣活動，以此來吸引媒體、社會和客戶的廣泛關注。

（二）提高智能電管家的服務質量。為了提高服務質量，供電公司可以自上而下成立智能電管家推進工作小組，制定合理的工作方案，定員、定時、定項目對工作進展情況進行監督、檢查、指導。實行智能電管家策略的有效柔性管理，做到控制策略明細化、日常監控常態化。做好完備應急預案支撐，明確預案執行人員，建立應急保障隊伍。同時，供電公司還應該全面開展客戶信息核對，對已簽約智能電管家服務方式的客戶，確保用電信息多渠道，及時、準確發送給客戶，并同步發放片區客戶服務經理名片、張貼服務海報等，在應用智能電管家的基層站所，每戶表箱上至少有兩個以上服務電話，提供電子化繳費方式，輕松繳費、即時自動恢復供電，充分享受到智能用電帶來的便利。

（三）對用戶進行專題培訓。要想加大對智能電管家的推廣力度，同時還要降低客戶投訴率，其中一項重要途徑就是讓客戶充分理解智能電管家的真實價值及使用方法。供電公司可以組織智能電管家技術專家團隊，下到各縣公司進行專題培訓和開展體驗活動。編寫《智能電管家業務指導手冊》，對基層供電單位營業窗口，抄表、收費及計量運維人員進行專業培訓，發放業務指導手冊，使其能夠充分體會到智能電管家的實際實用價值。同時，按照“先易后難，穩妥第一”的原則將客戶細分，分區分片進行上門服務宣傳，每戶發放資料到位，做好繳費渠道及自助送電培訓，引導客戶自助管理。建立統一的“市、縣、所”三級智能用電運維模式。以三級智能用電運維班為依托，積極開展業務管理、系統監控、推廣宣傳、簽約實施、應急保障。

（四）加大與其他行業的合作。由傳統模式轉變為新型的“先購電，再用電”，此階段必會出現繳費高峰。基于此種情況，供電公司可以大力推廣支付寶、掌上電力、“郵掌柜”、銀行移動無線收費終端、銀行柜員機、95598互動網絡等多種繳費方式，通過繳費業務分流，節省用戶繳費時間的同時，減輕了員工的勞動強度。實現客戶網上日用電自主查詢與管理，延伸和拓展了服務內涵。這在推廣智能電管家的同時還能方便人們的生活，減少投訴量。

（五）創新抄表及收費方式。隨著智能用電覆蓋戶數的增加，促成了營銷管理水平由量變到質變的飛躍。為提升營銷智能水平，供電公司可以將抄表和采集運營監控業務向縣（市）公司集中，實現基層營業所的抄催分離、裝表接電和抄核收業務分離和抄采集中。自動化的抄表、社會化的收費將抄表員從繁重且重復的抄收勞動中解放出來，將工作重心轉移到采集運維及客戶服務上。大這種方式可以大幅降低人工催費成本，化解抄表例日延后的催費壓力；多渠道的社會化繳費，還會降低電費回收成本，提高回收效率，并且提高采集運維水平，以智能用電功能應用倒逼采集運維水平提升。

三、結語

總之，智能電管家是一把利刃，對其使用能夠降低電費的回收風險，并且能夠釋放人力、財產成本，能夠促進企業的營銷效率，但是如果用不好，那么則會形成大面積的輿情風險，甚至會受到客戶的投訴，因此，在推廣中需要從本質角度出發，真正做到以客戶為中心，才能實現智能電管家推廣工作的有序開展與創新發展。

參考文獻：

[1]黃萍.“智能電管家”應用分析[J].科技創新與應用，2016，22：196.endprint