圖書館QMS建設探討

陳雪珍

摘要：本文首先描述了圖書館實施質量管理體系的核心，其次對圖書館實施質量管理體系所對應的八項原則進行分析，總結歸納圖書館實施質量管理體系的的具體策略。

關鍵詞：圖書館、質量管理體系、措施

圖書館實施系統化、標準化管理的核心是建立標準化的質量管理體系（QMS），實施標準化質量管理體系是保證圖書館提供穩定服務質量的基本保障。圖書館質量管理體系是依據 ISO9001標準所建立起來的，它可以證明我們有能力提供滿足讀者要求和適用法律法規和服務規范要求的管理和服務，但更重要的目的在于夯實圖書館的基礎，從管理理念、服務內容、服務方式等各個方面進行革新，并進行持續改進，不斷提升讀者的滿意度，從而使圖書館趨于高效、科學。

一、指導思想

1、充分理解質量管理八項原則，樹立質量管理意識。

ISO 9001標準的理論基礎和指導思想是八項質量管理原則，它是質量管理的最基本、最通用的一般性規律。它對質量管理的實踐經驗和方法進行了總結，它適用于所有類型的產品和團隊，而圖書館作為一種服務性公共文化機構，同樣也包括在 ISO9001 標準所描述的范疇中。

（1）以顧客為關注焦點。這里所說的顧客就是廣大讀者，讀者本身是圖書館服務的受眾，讀者切身感受到圖書館所提供服務質量的好壞，是否滿足他的文化需求。因此，了解讀者當前的和未來的文化需求，以讀者為主體，改進服務方式，增強服務效能，爭取超越讀者期望。讀者服務工作是圖書館生存與發展的基礎，我們應調查和研究讀者的文化需求和服務期望，并把它轉化為對管理服務的質量要求，通過采取有效的措施使其實現。圖書館"以人為本"的具體體現的讀者滿意，這個指導思想不僅管理層要明確，還要在全體圖書館員工中貫徹。

（2）領導起關鍵作用。這里的領導不僅是指圖書館的負責人，還指服務項目團隊的負責人。負責人必須將圖書館的理念、宗旨和內部環境進行有機統一起來，并創造出能使館員充分參與和實現目標的良好環境。為了營造出一個良好的參與環境，團隊負責人應建立起明確的服務質量目標，不斷關注、完善各種服務流程，確保各項資源滿足需求，并隨時將體系運行的結果與目標比較，根據情況決定實現目標的措施，決定持續改進的措施，同時還要在工作上做到透明、務實和以身作則。以確保服務團隊共同建立和實施一個有效的質量管理體系。

（3）全員參與是根本。這里的全員是指圖書館團隊里的全體館員。館員是圖書館團隊之本，只有全體館員的充分參與，才能促使他們的才干為團隊帶來最大的收益。團隊的質量管理不僅需要負責人的正確領導，還有賴于全體館員的共同參與。只有不斷地對館員進行質量意識、職業道德和以讀者為中心的意識和敬業精神的教育，而且還要激發他們的責任感和積極性。運用"全員參與"的原則，讓每一位館員明白"做什么，怎么做，有誰做"。團隊負責人可以采取以下措施，使館員明白怎么做才符合合格標準，怎么做才能做得良好，怎么做才能做得優秀，從而更加準確的采取行動，促進和加強館員的積極性、職業性。

a、讓每個職工了解自身的重要性，以及其在團隊中的角色；

b 、以主人翁的態度和責任感去解決各種問題；

c、使每個職工根據各自的目標，對其業績狀況進行評估；

d 、促進全體館員積極增強自身的知識、能力和經驗。

（4）過程方法；將涉及讀者服務有關的資源、行動作為一個有機過程進行整合、管理，讓館員直觀感受工作流程，工作步驟等，從而更高效地得到我們所期望的結果。質量管理體系將管理職責分為；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程。圖書館主要服務流程分為讀者服務策劃過程、文獻采購編目過程、文獻流通過程、讀者咨詢服務過程、服務成效分析及改進過程，通過明確服務流程，理清每一項服務所需的所有工序和每一項工序的負責人，以便于進行服務質量的追蹤，以及責任到崗。

以讀者要求為輸入，提供給讀者的服務、成果為輸出，通過信息反饋來進行讀者滿意度評價，通過讀者滿意度來評價質量管理體系的成果和業績。應用"過程方法"，我們可以采取下列措施：

a、為了取得預期的結果，我們可以有系統地識別所有服務過程；

b 、讀者服務過程的職責和權限進行明確；

c、讀者服務關鍵過程的分析和測量；

d 、對各部門、各崗位之間的接口聯系進行識別；

e、對影響服務質量的各種因素進行改進，如資源、服務流程、人員配置等。

（5）管理的系統方法。針對所設定的質量目標，合理規劃圖書館發展的長期、中期、短期戰略目標，通過對質量目標進行識別、理解，有助于提高管理及服務的有效性和效率，以確保用最豐富的資源、最優化的效率來實現圖書館的質量目標，滿足讀者的文化需求，保證圖書館健康持續發展。我們可以運用"管理的系統方法"原則，以使圖書館質量管理體系更加科學化，標準化，具體措施如下：

a、建立標準化質量管理體系，以最高效率和最佳效果來實現質量目標；

b、對質量管理體系內各關鍵過程的相互依賴關系進行理解、識別；

c 、減少因職能交叉所造成的人為障礙；促進各方更好地理解為實現共同的質量目標所必需承擔的作用和責任；

d、在行動前，對團隊能力和資源進行識別；

e、設定質量管理目標，并確定實現質量目標的所有過程；

f、通過服務質量監測和評估，持續改進質量管理體系。

（6）持續改進。持續改進是是質量管理的一個永恒目標。在質量管理體系中，改進是指在服務過程中所體現的服務質量、服務過程及針對體系的有效性和效率的提高過程。持續改進包括：了解服務管理現狀；建立質量目標；對服務過程存在隱性問題進行尋找、評價和解決；對服務結果進行測量、分析和驗證，把改進措施納入管理文件等過程。應用"持續改進"的原則，我們可以采取如下措施：

a、在整個服務范圍內使用一致的方法來持續改進服務成效；

b、為館員提供相應的持續改進方法和培訓手段；

c、將服務過程和質量管理體系的持續改進作為圖書館內每一位館員的目標；

d、建立可測量的質量目標，通過質量測量和評價結果，進行持續改進。

（7）基于結果的決策方法。對服務過程的數據、信息進行邏輯分析，所分析結論是進行有效決策的基礎。以服務效果為依據，所做出決策可以防止出現決策失誤。統計技術是進行數據、資料做科學分析時的最重要工具之一。它可以用來測量、分析和說明在服務過程中所出現的變異性，同時也可以為服務質量的持續改進的決策提供有效依據。應用"基于結果的決策方法"，我們可以采取下述措施：

a、確保所獲得的數據、信息是可靠的，并能進行精確的測量和評價；

b、讓數據、信息的需要者都能便捷得到；

c、選擇有效的方法進行分析，以確保數據正確使用。

d、根據評價結果，做出改進措施的決策。

（8）與供方互利的關系。通過互利互惠的關系，增強外包服務供應方創造價值的能力。外包服務供應方所提供的服務質量將對圖書館的服務對象--讀者產生重要影響，因此處理好與外包服務供應方的關系，影響到圖書館能否提供持續穩定地為讀者提供滿意服務。因此，圖書館對外包服務供應方不能只講控制，不講互利互惠，特別對關鍵流程的對外包服務供應方，更要建立起互利互惠關系，才能長遠發展。應用"與供方互利的關系"原則，我們可以采取下述措施：

a、在短期收益和長期利益的綜合平衡基礎上，確立外包服務供應方的關系；

b 、與外包服務供應方或合作伙伴共享資源；

c 、選擇、識別、監控關鍵服務外包服務供應方；

d 、與外包服務供應方有清晰和開放的溝通渠道；

e、對外包服務供應方所做出的改進和取得的成效進行評價，并給予鼓勵。

圖書館通過引入ISO9001質量管理體系標準，構建全面質量管理體系，有助于不斷完善和改進圖書館的管理機制，提高圖書館服務質量和水平，從而使得圖書館的各項工作步入制度化、規范化、標準化的軌道，使得圖書館的事業趨于高效、合理、科學。endprint