淺談圖書館微服務(wù)

張笑

【摘要】微服務(wù)對(duì)于圖書館而言是一個(gè)全新的概念，它具有個(gè)性化、差異化、貼近讀者等特質(zhì)。因此，從圖書館服務(wù)的微動(dòng)力、微方式、微態(tài)度3個(gè)方面提出圖書館服務(wù)的創(chuàng)新策略，能更好地滿足微時(shí)代背景下用戶的信息需求。

【關(guān)鍵詞】圖書館微服務(wù) ； 微時(shí)代 ； 微服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G25 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）7-0294-01

圖書館信息環(huán)境正在由于移動(dòng)圖書館服務(wù)的興起，逐漸向微信息環(huán)境的方向發(fā)展。“微時(shí)代”已悄然到來(lái)，這就促使我們必須對(duì)圖書館的自身業(yè)務(wù)定位進(jìn)行重新思考。

1.圖書館微服務(wù)的概念

相對(duì)于圖書館開展的服務(wù)而言，微服務(wù)是一個(gè)全新的概念，是指用戶利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備終端，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，獲得信息資源或即時(shí)解答服務(wù)，是基于用戶移動(dòng)終端的服務(wù)方式，主要有移動(dòng)圖書館、微博、微信、QQ 等；用戶通過(guò)微服務(wù)，能夠隨時(shí)獲得需要的幫助。微服務(wù)注重對(duì)碎片化、即時(shí)化信息的收集和發(fā)布，具有個(gè)性化、差異化、貼近讀者等特質(zhì)，更適合習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)化生存的年輕一代。在移動(dòng)閱讀環(huán)境下，圖書館應(yīng)該利用先進(jìn)的技術(shù)，把圖書館的信息和文獻(xiàn)服務(wù)推廣到用戶隨身攜帶的移動(dòng)終端上，使用戶可以隨時(shí)隨地享受圖書館服務(wù)。

2.微時(shí)代圖書館用戶信息需求分析

2.1 時(shí)間零散促使信息內(nèi)容需求碎片化

微時(shí)代背景下，隨著生活節(jié)奏的加快，讀者的閱讀行為在時(shí)間上呈現(xiàn)片段性和零散性，所以在閱讀內(nèi)容上，讀者更青睞于小視頻、小短片或小文章，這些微內(nèi)容恰恰可以滿足讀者信息需求的及時(shí)性與方便性。讀者需要的是對(duì)分散的信息整合后而形成的精致內(nèi)容，是碎片化多樣化的信息。

2.2 移動(dòng)設(shè)備普及推進(jìn)信息傳播方式移動(dòng)化

隨著4G時(shí)代的到來(lái)，智能手機(jī)、平板電腦等各種移動(dòng)通信設(shè)備的出現(xiàn)使用戶可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取各種信息，便捷和及時(shí)的表達(dá)觀點(diǎn)態(tài)度，閱讀可以在上下班途中，可以在吃飯時(shí)間，閱讀無(wú)處不在。圖書館應(yīng)追隨新時(shí)代人們新的閱讀方式和習(xí)慣，利用移動(dòng)通信設(shè)備，將圖書館服務(wù)碎片化，以便于人們能即時(shí)接受導(dǎo)讀信息，隨時(shí)隨地參與閱讀。

2.3 交互平臺(tái)的出現(xiàn)加快信息的互動(dòng)化

微信息環(huán)境下，人們?cè)谑謾C(jī)等移動(dòng)工具上不斷嵌入或移植的各種交互平臺(tái)或應(yīng)用程序，使信息能夠按照各種規(guī)則或者喜好進(jìn)行組配，各種信息需求人群通過(guò)交流平臺(tái)在各自的信息終端進(jìn)行信息交流，人際互動(dòng)。使用者希望借此激發(fā)靈感、改進(jìn)不足或者尋找共鳴。在快節(jié)奏的社會(huì)生活背景下，人們普遍感到了海量信息與個(gè)人知識(shí)量的巨大差異，互通共享成為時(shí)代必然，互通共享的地域范圍、人群范圍、事務(wù)范圍不斷被擴(kuò)大，任何與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)的人，只要你愿意，都能夠加入到這種互動(dòng)中來(lái)。

3.微信息環(huán)境下圖書館的應(yīng)對(duì)策略

存在即是合理，既然在微信息環(huán)境下，無(wú)論是信息媒介、信息內(nèi)容還是信息交流，都趨向于微型化，圖書館服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)這種信息微型化的發(fā)展趨勢(shì)，在服務(wù)形式、服務(wù)過(guò)程以及服務(wù)范圍方面加以調(diào)整，以滿足新信息環(huán)境下用戶的需求，建立起微型化、簡(jiǎn)單易用的服務(wù)機(jī)制，并將其無(wú)縫地嵌入到用戶的日常學(xué)習(xí)、工作或生活過(guò)程中，為用戶獲取和利用信息提供盡可能多的方便，使用戶無(wú)需脫離日常環(huán)境就能享受到圖書館的延伸服務(wù)。

3.1 服務(wù)微用戶，團(tuán)結(jié)微動(dòng)力

在微用戶使用圖書館資源的同時(shí)，微用戶也是圖書館寶貴的資源。每個(gè)微用戶在與圖書館的互動(dòng)過(guò)程中都在為圖書館更好的發(fā)展提供微動(dòng)力。圖書館在為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，也接收著用戶帶來(lái)的信息。一個(gè)知識(shí)要點(diǎn)的共享，一條服務(wù)信息的反饋，一則忠實(shí)誠(chéng)懇的建議都是圖書館可以利用的資源。這些信息可豐富圖書館的館藏資源，可拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容，可跟蹤用戶的特性，可當(dāng)作圖書館完善自己服務(wù)的指南。因此，圖書館應(yīng)充分調(diào)動(dòng)微用戶的互動(dòng)熱情，挖掘他們的隱性知識(shí)，團(tuán)結(jié)微動(dòng)力來(lái)更好地創(chuàng)新知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)。

3.2 拓展微方式，即時(shí)微互動(dòng)

信息社會(huì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來(lái)了“隨時(shí)、隨地、隨身”的信息交流方式和服務(wù)手段，使信息因人的流動(dòng)而流動(dòng)。圖書館應(yīng)充分利用移動(dòng)設(shè)備這樣的信息載體，拓展服務(wù)方式，開展移動(dòng)服務(wù)。圖書館可以利用微信作為信息傳播渠道，發(fā)布信息公告、圖書館最新動(dòng)態(tài)，或者進(jìn)行新書推薦、用戶信息交流等，讓微信架起圖書館與用戶溝通的橋梁；圖書館可以定期舉行主題討論，讓用戶參與互動(dòng)。總之，各種服務(wù)形式應(yīng)根據(jù)用戶的活動(dòng)范圍、活動(dòng)特點(diǎn)展開，使服務(wù)貼近用戶生活。

3.3 用心微服務(wù)，感動(dòng)微用戶

圖書館微服務(wù)人員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務(wù)的直接提供者。微時(shí)代背景下，圖書館微服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一顰一笑都能被用戶感知。因此，圖書館微服務(wù)倡導(dǎo)信息服務(wù)人員要用心（包括愛心、細(xì)心、貼心、精心、關(guān)心、耐心等）服務(wù)，最重要的是要做到與用戶心有靈犀，感知用戶的存在與需求。在與用戶的交流過(guò)程中，盡量使用禮貌用語(yǔ)、表現(xiàn)出和藹的態(tài)度，讓用戶感覺到服務(wù)人員的溫暖。當(dāng)服務(wù)人員遇到超出自己能力范圍的問(wèn)題時(shí)，可以提供相關(guān)的參考資料或查找途徑，也可以委婉地表示歉意，這樣即使用戶沒有得到想要的答案也會(huì)對(duì)服務(wù)人員心存好感。

圖書館微服務(wù)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性服務(wù)，其內(nèi)容要求全面、準(zhǔn)確。圖書館用戶零需求是指圖書館根據(jù)用戶的信息需求特點(diǎn)，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)推送給用戶，使圖書館的每一項(xiàng)微服務(wù)內(nèi)容都先于用戶的需求而產(chǎn)生，即用戶的所有需求都能在圖書館微服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)下得到滿足。這種圖書館主動(dòng)服務(wù)逐漸增多，用戶主動(dòng)提出的需求逐漸減少直至不存在的情形稱為圖書館用戶零需求。在服務(wù)準(zhǔn)備階段物盡所需，服務(wù)策劃階段物盡其能，服務(wù)制造階段物超所值，服務(wù)提供階段物無(wú)所憂，在服務(wù)全過(guò)程中全力打造完美無(wú)瑕的服務(wù)。雖然用戶零需求只是圖書館微服務(wù)的一種理想境界，但它是圖書館微服務(wù)未來(lái)應(yīng)努力發(fā)展的方向。

4.結(jié)語(yǔ)

圖書館微服務(wù)應(yīng)有別于其他機(jī)構(gòu)的微服務(wù)，其全方位的文獻(xiàn)支持與知識(shí)服務(wù)是其最應(yīng)該突出的特性，而圖書館員滿懷激情的主動(dòng)性、創(chuàng)造性才是這項(xiàng)工作不竭的源泉與動(dòng)力。技術(shù)是日新月異的，圖書館應(yīng)該緊緊跟蹤與學(xué)習(xí)這些微信息技術(shù)，不斷促進(jìn)微服務(wù)朝著智能化、微型化和人性化的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]高兵，董素琴.云環(huán)境下的圖書館微服務(wù)研究[J].圖書與情報(bào)，2014，（1）：128-130.

[2]劉麗萍，龐彩云.圖書館微服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè)2013，（4）：60-63.

[3]張英.微服務(wù)：開創(chuàng)圖書館服務(wù)的“藍(lán)海”[J].圖書館建設(shè)，2011，（7）：51-53.

[4]孫宇.圖書館個(gè)性化服務(wù)新平臺(tái)[J].圖書館工作與研究，2010，（2）：33-36.endprint