旅游行業(yè)發(fā)展下加強酒店服務營銷優(yōu)化對策

梁家榕

隨著社會經濟的發(fā)展和進步，人們的生活水平也得到了顯著的提高。與此同時，對于精神生活水平也有了更多的追求，從而使得我國的旅游業(yè)得到了飛速的發(fā)展。作為第三產業(yè)，旅游業(yè)對于相關人才的需求也變得極為急切，以致部分酒店在服務人員的選拔上提出了不同的要求，其目的也是希望能夠有效實現(xiàn)旅游服務營銷的優(yōu)化。為此，本文主要針對旅游行業(yè)發(fā)展大背景下，如何加強酒店服務營銷優(yōu)化對策展開探究。

引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對外出旅游進行酒店住宿選擇的時候，也將會對其提出更高的要求。雖然這給我國的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網時代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務上進行了營銷優(yōu)化對策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對此進行淺析，也是希望為更多的酒店在服務優(yōu)化方面，提出更加具有針對性的建議。

一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務營銷中所存在的問題

（一）酒店員工的營銷服務意識缺乏

一個酒店的服務營銷能夠取得有效的成績，其實和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務周到，禮貌熱情以外，還應該具有營銷的意識。但是，這卻是諸多酒店服務營銷中所存在的一個問題。比如：前臺接待員在客人入住的時候，沒有及時的為客人提供更多房間類型的選擇機會；而行李員幫助顧客進入客房的時候，也沒有主動的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯失了酒店內容娛樂休閑設施的接觸機會；甚至還有一些餐飲部員工，不會主動把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進行自主的選擇，很多時候都是客人進行主動詢問的時候，才會向他們一一介紹。正是由于酒店服務人員缺乏主動溝通的交流技能，才使得在整個酒店營銷中表現(xiàn)出極其強烈的意識缺乏。

（二）無法讓顧客獲得較高的服務滿意度

在很多的酒店服務營銷中，還存在另一個問題則是：入住的客人無法對員工的服務度感到滿意。長此以往，不僅會造成一定客戶的流失，還會嚴重影響到酒店的聲譽以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點一份早餐，但是撥打客房服務電話之后，相關人員卻沒有及時送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對自己的服務行為進行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動就難以開展下去，同時也不利于進行相關的營銷活動。總之，以客戶的價值為營銷服務導線，進而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤。

二、加強旅游酒店服務營銷優(yōu)化的有效對策

（一）培養(yǎng)員工服務營銷意識

由于酒店員工的營銷服務意識事關酒店經濟利益的獲取，因此相關酒店負責人對此也十分關注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價值的基礎上，也具備有強烈的服務營銷意識，而這一點也是值得很多酒店員工學習的。以酒店餐飲部的員工服務為例，就應該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點，進行不同程度上的營銷。如果客人是獨自一人用餐，且是年輕時尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導其選擇個性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場烹制燉煮的形式，讓客人能對菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進而更有效地刺激就餐者的購買欲望。

同樣，這種服務營銷的意識，對于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢”之類的祝福卡。但是作為一名有著強烈營銷意識的客房服務人員，他們在打算完酒店房間之后，通常會設置另外的相對隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費由過去的被動轉為主動，過去酒店內單一的產品以及服務已經無法滿足客人的需求了，因此，轉變服務營銷模式顯得尤為必要。以麗思·卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過大，內心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關工作人員，在進行客房打掃的時候，要特意為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭以及兩幅小號拳擊手套，而這實際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”。客人第一天入住酒店的時候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務人員對其進行不同程度的營銷的服務，都能被有效的接受。

以此為借鑒，當下的連鎖酒店，像：七天；錦江等酒店也應該堅持客戶至上的服務理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設計上，最好以淡色和暖色為主，同時還要和酒店房間實體色彩設計相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨。總之，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務營銷活動。

三、結語

隨著我國綜合國力的增強，以及旅游業(yè)的發(fā)展，國內的酒店增長速度也是極其迅猛酒店增長速度過快，但是在如此激烈的市場環(huán)境中，想要獲得一席之地，加強酒店自身的服務營銷工作就顯得尤為必要和迫切。而作為酒店員工，強化自身的服務營銷意識也是酒店對其工作的必然要求。

（作者單位：大連財經學院）endprint