酒店實習生流失現象分析

余孟婷

本文主要是從酒店人力資源管理的角度，以酒店實習生的流失現象作為分析內容，來探討如何在運用實習生后，能夠留住實習生繼續在酒店中工作，從而提升酒店的綜合服務和管理水平。

一、酒店實習生流失現象

當前多數高星級酒店為了節約人力成本，積極尋求與高校合作，運用實習生制度來解決這個問題，但是，實習生在酒店實習后，不同酒店在保留實習生的過程中，其結果是不同的。比如有的酒店的實習生實習結束后全部選擇離職，無一留在酒店，流失率達到100%，更有甚者，在實習未結束時，就選擇離開酒店終止實習。而大多數的酒店實習生在實習結束后幾乎全部選擇離職，即使實習結束后選擇留在酒店，但是幾乎全部都在第一年選擇離職，這無疑使酒店的流失率變得更大。本文就此現象進行分析，并給出解決對策。

二、酒店實習生流失現象的原因分析

（一）實習生自身原因

1.期望高，心理落差大。在進入酒店前，每個人的設想都是美好的，但是經歷過幾天的酒店實習之后，卻發現與自己想象的酒店生活反差非常大，導致很多實習生心理落差非常大，對酒店業失去信心。當實習生從安逸舒適的校園生活進去到酒店工作后，離開象牙塔的實習生承受著更大的壓力。在酒店所從事的大多也都是酒店的最底層餐飲業，在學校學習的酒店管理、心理學等多種關于酒店管理的學科在酒店實習中并沒有體現出來。

2.觀念守舊，對酒店的認知比較消極。一般提到酒店業，大多數人的想法都是“不就是服務員”嗎？在實習生的觀念中，很對實習生對于酒店業的認知是非常消極呢，酒店也就意味著吃青春飯，而且只為非常的有限。尤其是剛進入酒店前期，巨大的心理落差事實習生對酒店產生了懷疑，工資不高但勞動強度大、地位低下看眼色行事等這些都是很多實習生對酒店的第一印象，這種刻板印象在實習過程中更加的加深，最終導致實習生對酒店也徹底失去信心，實習結束后不愿再從事酒店行業。

3.人際關系處理困難。在酒店工作，不僅要處理好與同事之間的關系，與上司之間的關系，更要處理好與顧客之間的關系。實習生從懵懂無知的學生變成涉世未深的社會人，怎樣處理人際關系，怎樣與客人進行交流都成為了困難。在酒店行業，很多的上司并沒有想象中的那么友好，很多的客人并沒有想象中的友善，這都造成了實習生的交流障礙。剛進去酒店的實習生往往會成為老員工的欺負對象，很多工作老員工會指使實習生去完成，這就會導致同事間矛盾激化，最終爆發沖突。

（二）酒店方面原因

1.缺乏比較公正的企業文化。每個酒店為了給員工一定的福利都會在員工用餐或者住房上給予一定優惠，這項政策在給予員工鼓勵的同時也為酒店帶來了一定的收益。比如餐廳每天都會接待酒店員工的各種親戚朋友，盡管酒店明確規定上班期間以及本人不在場不享受優惠，但這種風氣還是盛行。當你向領導提出這個問題或者像客人說明時，得到的只是領導的批評與視而不見，并且當管理層員工用餐時，很多東西都是免費贈送的。這種裙帶關系已經成為酒店的常態，領導層知道它的存在，但為了維持酒店的正常運營，一直視而不見。在傷害酒店的同時，對于每天按規矩做事卻常常受到忽略甚至于批評的實習生來說更是一種傷害。

2.薪酬待遇體系存在的問題。對于實習生而言，如果說企業文化會影響到其職業的心理感受，那么薪酬激勵措施則是影響其最終決定的根本原因。酒店行業本身的薪酬水平在服務業中，就不具有競爭力，加之有的酒店并沒有針對本科大學畢業生提供體現其價值的薪酬安排，本科生和專科生、中專生處于同一職級，獲得相同的收入，這樣會產生不公平感，而這種現象在很多酒店是存在的，這也是導致實習生實習后迅速離開的原因。

三、降低酒店實習生流失率的對策

（一）酒店轉變管理理念，積極引導實習生調整心態

酒店方面在實習生進入酒店后，積極引導學生，通過工作前的培訓幫助學生調整心態，提前適應酒店工作，給實習生以充足的心理準備，而不是在進入酒店后沒有崗前培訓就立即進入工作狀態，承受高強度的實習工作。在面對實習生時，酒店管理層不應再以陳舊的觀念與管理體制來對待實習生，不應一味的將實習生當作廉價的勞動力，而是認識到實習生的重要性，給實習生充分展現自己的才能的空間，使實習生認識到自己在酒店的價值。

（二）酒店無差別化管理，使實習生明確自己的定位以實現共贏

實習生加入酒店為酒店提供了免費的勞動力，使酒店“贏”了；而作為實習生，在被“利用”、“剝削”中，實現自己的價值，這樣才會產生留下的動力，想著如何做得最好才能留在酒店繼續工。酒店實習無差別化管理，在酒店沒有學歷之分、沒有階級之分，大家是相互平等的，相互尊重的。酒店對待員工一視同仁，使實習生明確自己作為酒店的一份子的價值上所在，找準自己的定位，以實現自己的價值。

（三）創造輕松愉悅的環境，加強員工之間的交流與溝通

酒店如果提供一種輕松愉悅的環境，全面保障實習生的利益，是實習生在酒店可以創造更多的價值，那么實習生的流失率也會隨之降低。在這個方面，我們可以借鑒羅森布魯斯的經驗。羅森布魯斯先生認為“愉快的員工才能創造愉快的顧客”，實習生只有在人際關系良好，愉快的環境中進行工作，才會最大限度的發揮自己的才能，找到自身歸屬感。酒店再創造愉快環境的同時，還應建立專門的員工糾紛調解機制，對待員工糾紛積極的處理，而不是逃避。

（四）提升待遇，保障實習生權益

在薪酬結構中，增加體現學歷級別的薪酬部分，通過初始職級的安排來讓本科畢業生有價值感。同時建立完善的監察機制與投訴渠道，而不完全依靠與人事部門，在通過人事部門去找到相關人員進行核實，投訴信箱不應成為擺設。只有在權力與責任都非常明確的環境之下才能保證酒店的管理處于公正與公平之下，這樣才能保障實習生的各項權益，使實習生投訴有門、尋求有道。在這樣的管理下，實習生也能感受到酒店的魅力，提升對酒店的好感度，才能最大程度的留住實習生。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）endprint