“無人商店”會改變實體零售嗎？

李海丹

最近，星巴克發給其員工的一封公開信顯示，星巴克將在美國西雅圖總部大樓內開設專門的移動下單支付商店，該商店內將不設收銀員崗位，從而測試何種支付模式才能最好地為顧客提供便利的服務。

隨著移動支付的普及，讓消費者自助下單的“無服務員”模式，受到不少商家和創業者的青睞。從目前的全球趨勢來看，“無人商店”的探索已經四面開花，逐漸形成風口之勢，對下一步線上線下融合必將產生深刻影響。

“自助結賬”悄然興起

零售業借助互聯網工具，建立了“智能零售+體驗式消費”的商業模式。在歐美國家的很多賣場，往往設有“無人收銀通道”，如果顧客不愿意排隊等待，選擇在機器上通過掃描貨物結賬即可。但它們普遍還沒有跨出“無收銀員”的一步。

2015年，杭州一家名為華潤萬家的便利店和北京的一家全時便利店試驗了無人收銀模式，顧客買完東西后自行計算付費金額、自助結賬，隨后這一模式在國內賣場大量涌現。

到現在，“無人商店”的應用有了進一步的拓展。2016年12月，亞馬遜宣布將開設一家無須排隊結賬的實體店——Amazon Go。顧客只需要在進門時刷一次二維碼，拿上想要購買的商品，就可以大搖大擺地走出商店。其原理是，在顧客購物過程中設立了智能識別系統，而當其穿過特別設立的“交易區”時，該店的智能系統會自動識別消費者身份，并從中算出用戶的花銷并從顧客的亞馬遜賬戶中扣款。

除了購物系統的智能化，有些商家也設法將結賬機“智能化”。同樣是在去年12月，日本松下集團聯合日本線下連鎖零售商店LAWSON推出了一套完全自動化的自助結賬機，機器可自動幫助顧客完成裝袋和計價步驟。

“無人商店”向垂直領域滲透

如今，“無人商店”已受到垂直領域的零售商的青睞。比如：近日一家名為Wheelys的瑞典公司表示，將在上海建立“無人咖啡商店”。商品信息將關聯在手機App上，顧客只需要進入商店掃描產品代碼，就可以購買商品。Wheelys的聯合創始人兼首席執行官MariaDeLa Croix表示：“我們相信在未來5-10年內，無人商店應該能成為普遍的現象。”

在中國，攜程推出了“自助人離機”，借助這一自助終端，顧客能夠像自助值機一樣，在酒店自助辦理人住、離店等。具體來說，就是由于該智能終端配備了^臉識別系統，顧客辦理酒店人住時，只需在終端上刷身份證，不僅自動查驗其身份信息，也會同步匹配訂單信息。在此過程中不需要經過酒店前臺，便能在短時間內辦好入住手續。

值得一提的是，“無人商店”的問世源于移動支付方式的廣泛應用。傳統零售的支付行為需要顧客到收銀臺去結算，而近幾年支付方式得到了數字化的改革，尤其是中國消費者已經普遍接受直接通過掃碼的方式來完成支付，這無疑給這一環節的“無人化”探索帶來了巨大的變革風口。

“最好的支付就是忘掉支付”

“無人商店”的優勢，在于顧客購物之后無需排隊，可在無人柜臺自助結賬，不僅方便，而且可以節省超市過多的人力成本，并提升運營效率。但與此同時也引發了人們的種種擔隴。

第一種擔憂是，如果機器和算法越來越多地取代人類的勞動，可能會造成更多零售從業人員的失業。第二種擔憂是，“無人商店”如果在中國大量出現，可能會因為消費者的誠信或道德上的問題，而面臨“失控”的狀況。因此，“無人商店”的發展是有前提條件的。

1.“無人商店”和人工收銀將相得益彰

對于第一種擔憂，正在探索“無人商店”模式的日本線下連鎖零售LAWSON作出聲明和表示：自動結賬機器的推出，是希望自動結賬機能夠簡化復雜的零售業。不需要收銀員掃描商品并將貨品裝袋，這會讓整個線下店更加省時省力。松下官方則表示：充分利用物聯網和機器人技術，可以打造出更好的生活方式，打造出更好的線下零售店的服務和物流解決方案。從這兩個角度來看，這種模式是為了更好地服務線下零售業的工作人員。

追溯起來，收銀相關的自動化并不是新興事物，自動收銀臺的存在已經有20多年，只是還沒有變成一個主流常態。但人工收銀在短期內很難被取代，畢竟在面對發現、阻止盜竊行為和其他的一些突發事件或者實體店的運營管理上，就現有的技術，機器仍然不及人類。

2.信用體系是“無人商店”的發展依托

而華潤萬家和全時便利店兩家超市的例證是對第二種擔憂的一場測試。據兩家超市的統計，經過一整天的無人化運行，華潤萬家的便利店在當天總共賣出了1.67萬元的商品，收到顧客的自助付款大約是1.37萬元，但應收賬款和實際收款相差了3000元。

有專家提出，“無人商店”將會是未來零售業發展的一大趨勢。但如果在中國發展，還需要基于成熟的信用體系。這樣很多社會服氖商業服務都有很大的優化空間，消費者也能因此享受到更大的便利和權益。互聯網信用將在未來發揮巨大作用，未來的互聯網信用在互聯網金融領域將形成新的藍海。

3.人工智能進一步助力“無人商店”完善

就發展本質而言，全球性的“無人商店”探索是對線下零售業人力資源的整合與變革。同時，隨著人工智能、機器視覺等新興技術的進一步完善，“無人商店”的落地應用也將更為廣闊。

今年2月，芝麻信用和億百科技聯合共同推出名為“take go”的無人商店和信用結算系統。億百科技創始人陳海波說：“未來零售一定是基于人工智能、機器視覺等技術支持的智能零售，智能零售帶給顧客的體驗可以比有人服務更好更快捷，比如人店對話。最好的支付就是忘掉支付，不用現場支付。”

“無人商店”是新技術在線下應用的產物，而其進一步完善，也必然在新一輪的技術進步中完成。未來，在移動支付領域走在世界前列的中國市場，必然是“無人商店”應用的全球潛力市場。

責任編輯：朱麗endprint