餐飲服務中的細節服務

謝玉蓮

隨著社會的不斷發展，人們生活水平的日益提高。人們到餐廳消費的目的不僅僅是為了吃，而是希望在享受美味佳肴的同時，也能同時享受到美食外對其提供的無微不致的個性化服務。個性化細節服務已成為餐飲服務中的重中之重。優質的餐飲服務是由無數的細節服務帶來的。一個好的細節給餐飲企業帶來的變化可能微乎其微的，但一個壞的細節卻可能敗壞整個企業的聲譽。100-1=0，俗話說：千里之堤，潰于蟻穴。就是告誡我們要從大處著眼，小處著手，做好每一個小細節，日積月累，把每一個良好的服務細節變成餐飲企業形象的一部分。提高餐廳的知名度，得到顧客的認可。

個性化細節服務的內涵

個性化服務是建立在標準化、示范化服務的基礎上，并在此基礎上往更高層次更深入地發展。個性化細節服務是以客人的需要為前提，在滿足客人共性的基礎上，針對客人的特殊要求與個性特點以及特殊情況，主動積極地為其提供“量體裁衣”定制式的服務，將一些不起眼的細節推向極致，從而使客人感到震撼，并為此留下永久美好的印象。

企業餐飲工作在細節服務中存在的問題

服務人員對細節的不重視。細節決定成敗！細節因其“小”而容易被忽視，掉以輕心，甚至覺得繁瑣而不屑一顧。但恰恰正是這些小事和細節就左右了客人對餐廳的印象。所以，當客人抵達餐廳的哪一刻起，就要把服務客人的每一個細節做好。在服務過程中，善于溝通、察言觀色，以便及時提供客人所需要的服務。遺憾的是，出于種種原因，服務中的細節還是容易被服務人員所忽略。譬如：客人在點菜時點了龍蝦，由于晚餐，來進餐的客人較多，在上菜的時候忘了配龍蝦鉗，于是客人舉目張望，把嗓子也喊破了，也沒有服務員上前去搭理這位客人，最后這位客人只好把龍蝦打包回家，并氣憤說了一句：“這是啥餐廳，十叫九不應，花錢買氣受，以后再也不來了”。這個案例告訴我們，你認為小事一樁的事情，在客人心中則是大件事。所以作為一名餐飲業的服務人員除了要注意服務程序外，更要注意細節服務，使客人滿意而來，乘興而歸。

管理人員對細節服務不夠重視。俄羅斯著名餐飲營銷專家說：在餐飲行業里不存在芝麻綠豆大的小事，一張紙巾就可以折射出經營者的理念，甚至于左右著餐飲業的命運。

對于餐飲業的管理人員來說，在環境等硬件條件既定的情況下，應靜下心來抓一抓細節服務，細節才是最打動人心的地方。在法國巴黎里茲飯店，對全世界的名流都有著無窮的吸引力，它的華麗、舒適、精致、新穎及完美是毋庸置疑的，這家飯店之所以能有這樣大的吸引力，最重要是以服務為最高準則，對顧客的正常要求與任何癖好都絕對尊重！細節服務從客人抵店開始。如：客人坐車到達飯店時，服務員會記下車牌，微笑問好、為客人拿行李、引領客人到前臺等。

細節不在別處，就在我們的日常生活中。所以作為一名餐飲管理人員，在日常管理工作中，可以通過餐前檢查、餐中巡視、餐后小結等工作環節來加強餐廳服務中的細節管理，做到精益求精，使賓客有歸屬感，認同感，以目標客人的個性為個性，做到事事求細節，服務不厭煩、溝通零距離。 一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人將就或適應我們。

忽略了服務工作中的滿意加驚喜。滿意——標準化、規范化服務，能及時滿足客人的需求；驚喜——滿足客人潛在意識中的需求，屬于個性化服務范疇。我們的服務要以立足于驚喜上作文章！但有些餐飲行業總是墨守成規，覺得按標準化、規范化對客服務即可，在很大程度上忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。 比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時了解宴會的類型，而更改歌曲的話，注意細節，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

將細節服務貫穿于餐飲服務的始終

麥當勞在中國開到哪，火到哪，令中國餐飲界為之側目、羨慕。麥當勞在進駐中國前連續5年在中國跟蹤調查，調查內容包括中國消費者的經濟收入情況和消費方式的特點，提前4年在中國東北和北京市試種馬玲薯，根椐中國人的身高體形確定了最佳柜臺、桌椅和尺寸，還從香港麥當勞空運成品到北京，進行口味試驗與分析；開首家分店時，在北京選了5個地點進行反復論證、比較，最后麥當勞才進軍中國市場，并一炮而紅，這就是細節的魅力！

細節決定成敗！在餐飲服務中如何做到將個細節貫穿始終，必須從管理者及服務人員兩方面入手：

管理者角度。

（1）建立客史檔案并使用

不管新老賓客，在客人第一次踏進餐廳時，作為經營者必須為客人建立一份檔案，內容包括客人的消費、喜好、生活習慣，生特殊要求等，并對此加以分析、處理，在恰當的時機進行適時情感營銷，如：客人生日送束鮮花、賀卡；經常光顧的客人偶爾送些餐后或餐前小吃等，讓客人感受到餐廳的關懷，提高客人回訪率。

（2）建立獎勵機制

作為餐飲管理者要建立一套行之有效的考核與獎勵制度，考核制度是對他們的一種行為規范的約束，而獎勵制度則是他們為之發奮向上，為客人提供優質服務與個性化服務、將服務細節發揮到極致的動力與源泉。沒有制度規范就沒有約束力，沒有獎勵激勵機制，就會使員工失去工作的熱情與激情，就好比一潭死水，沒有漣漪。

（3）加強培訓，提高員工綜合素質，塑造其良好職業習慣

餐飲服務質量是酒店的生命線，提高餐飲服務質量，關鍵在于提高員工的綜合素質， 員工綜合素質包括：對客溝通、飲食文化知識、遇到問題解決的方法、禮貌用語、風俗人情、不同國家的生活習慣與忌諱等，只有將員工的綜合素質提高，才可以在工作中獨當一面，想客人所想，并能根椐不同的客人需要提供個性化服務，將餐飲服務的細節貫穿始終。endprint

從服務人員角度。

（1）樹立良好的服務意識

客人到餐廳用餐，第一時間接觸的是服務員，因此服務意識在很大程度上影響著客人對餐飲企業的印象，并成為評價餐飲服務質量的重要因素。在服務過程中，要求服務員必須具備“重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態和需求”等服務意識，在待客過程中服務態度要誠懇，具有較強的親和力，在服務過程中要經常使用文明、禮貌的服務用語。

（2）具備嫻熟的專業技能

餐廳服務中的細節服務不僅僅體現在服務員良好的服務意識中，還要求服務員具備嫻熟的專業技能。譬如對外賓服務，就要求西餐廳員工有較高的外語水平。技能技巧體現于餐廳服務的各個方面和各個環節中，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人特點的能力等，也有個性的要求，如擺臺能力、點菜能力、分菜能力、對食品營養的解釋能力、菜肴酒水的推銷能力等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。

（3）注重細節服務

高質量的餐飲服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象；細節的服務令顧客感到受尊重，對餐館懷有好感。細微主動服務的魅力，就在于平凡的服務細節中包含著深切的人與人之間體貼人微的感情共鳴、規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，在顧客的心目中感到的是用貨幣買來的商品，是應該得到的滿足。而細微的主動服務往往是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的個性需求。正是這種因人而異的形形色色的個性需求的滿足，產生了強烈效應。看似容易的細微的主動服務，往往被忽略而失去服務機遇。對服務人員來說，要抓住細微的主動服務時機，首先要“心到”，即心中想著顧客；其次是“眼到”，從顧客的一舉一動中發現顧客的特殊需求。“眼到”后不能“事不關己，高高掛起”，而要做到“手到”，急顧客所急，千方百計把顧客的需求化為實際的行動，化解顧客之急難。為客人口口相傳打下較好的基礎。

（4）重視服務的人性化，充滿對消費者的關懷

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人情化，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進“超級服務”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。”

但現在不少餐飲企業在服務過程中對細節有所忽略，例如，客人還未用完餐但餐廳將結束營業時，總是有部分服務員打掃和整理餐廳、關掉多余的燈等舉止，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務要求餐廳應當盡量避免這種情況的出現。

細節服務須全程關注。服務沒有句號，細節體現在整個服務過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。

服務質量保持高水平是餐廳長久取勝的法寶。質量是每一個細節的有機排列，餐廳服務的內涵更多地表現在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動，這些細節構成服務的完美。

由眾多的例子中可見，細致服務對于餐廳服務的重要性。成功源于細節的積累。餐飲企業的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。員工只有遵循“服務第一，賓客至上”的服務理念，做客人的“知已”、“顧問”，竭力兌現承諾，為客人排憂解難，時時處處方便客人，給客人無微不至的細致關懷，滿足客人受尊重、受關注的心理需求，才能以真情感動顧客，以服務的個性化留住顧客，建立企業良好的口碑。endprint