淺談客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件開發(fā)的設(shè)計(jì)和分析原則

肖平

摘要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的主要功能在于能夠統(tǒng)一管理與企業(yè)相關(guān)的客戶及其聯(lián)系人信息。而在公司管理過程中，客戶與相關(guān)聯(lián)系人信息是企業(yè)最重要的資源之一，只有通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能夠有效地管理客戶信息，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。在此基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步展開，才能對客戶之間發(fā)生的活動、機(jī)會、銷售、費(fèi)用等進(jìn)行詳細(xì)管理，這就對設(shè)計(jì)和開發(fā)管理系統(tǒng)是非常重要。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；系統(tǒng)設(shè)計(jì)和分析；原則

“以顧客為上帝”的企業(yè)經(jīng)營理念在國外興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)時很多企業(yè)寄希望于通過改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、改善內(nèi)部資源管理來提高生產(chǎn)增長率和利潤，但事實(shí)上見效甚微。這樣企業(yè)開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了需求方策略。所謂需求方策略就是指與客戶聯(lián)系更加緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新能源的策略，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)運(yùn)而生。所不同的是，通過計(jì)算機(jī)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)這些看似并不復(fù)雜而實(shí)際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下，當(dāng)我們需要查找一個客戶的電話號碼時，只需敲幾下鍵盤，就可以看到客戶的詳細(xì)資料，所有這些都是一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所能完成的。本文主要闡述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和分析的原則。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)分析原則

對現(xiàn)已確定系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)，系統(tǒng)需求規(guī)格。確定軟件系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，給出系統(tǒng)中各個組成模塊間的聯(lián)系。劃分功能模塊，將軟件功能需求分配給所有單元模塊。下一步工作就是在上述結(jié)果基礎(chǔ)上，考慮怎樣實(shí)現(xiàn)這個軟件系統(tǒng)。

1、需求分析及要求。根據(jù)市場的需求，要求系統(tǒng)具有以下功能：完全人性化設(shè)計(jì)，無需專業(yè)人士指導(dǎo)，即可使用該系統(tǒng)；由于該系統(tǒng)的使用對象多，要求有較好的權(quán)限管理；系統(tǒng)應(yīng)具有數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)還原功能；能夠保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性；方便的全方位的數(shù)據(jù)查詢；強(qiáng)大的報(bào)表打印功能；在相應(yīng)的權(quán)限下，刪除數(shù)據(jù)方便簡單，數(shù)據(jù)穩(wěn)定性好；具有較強(qiáng)的圖表分析功能，退出系統(tǒng)。

2、系統(tǒng)可行性分析。當(dāng)接到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)任務(wù)，就進(jìn)入客戶關(guān)系管理開發(fā)的第一個階段，即進(jìn)行可行性的研究。并不是所有問題具有簡單的解決辦法，許多問題不能在預(yù)定的規(guī)模之內(nèi)解決。因此通過可行性的研究分析可以知道問題。

有可行性的解決方法，可以避免人力、物力和才力的浪費(fèi)。在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上就可以提出系統(tǒng)目標(biāo)，這是系統(tǒng)開發(fā)和評價(jià)的依據(jù)。系統(tǒng)目標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)，直接為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服務(wù)，并且，程序可以分期分批實(shí)現(xiàn)。但是，需要指出的是，系統(tǒng)目標(biāo)是不可能在總體規(guī)劃階段就提得非常具體，它還將在開發(fā)過程中逐步明確和定量化。以達(dá)到更加出色的程序系統(tǒng)。可是，目標(biāo)的提法不盡相同，例如：提高客戶關(guān)系管理效率，減輕勞動強(qiáng)度；為客戶關(guān)系管理人員提供更方便、科學(xué)的服務(wù)項(xiàng)目。

系統(tǒng)的目標(biāo)確定后，就可以從以下兩方面對能否實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)目標(biāo)進(jìn)行可行性分析。

第一，技術(shù)可行性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用Borland Delphi 進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)。Delphi是美國Borland（寶蘭）公司開發(fā)的工作在Windows平臺下的開發(fā)工具，它是目前比較流行的C/S模式開發(fā)平臺，技術(shù)成熟、容易掌握、開發(fā)和維護(hù)效率比較高，有著廣泛的應(yīng)用群體。Delphi 8.0是用來快速開發(fā)Windows應(yīng)用程序的應(yīng)用程序開發(fā)工具，可以直觀地使用圖形化工具來創(chuàng)建Windows的應(yīng)用程序。

SQL Server是美國Microsoft公司推出的一種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是一個可擴(kuò)展的、高性能的、為分布式客戶機(jī)/服務(wù)器計(jì)算所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

第二，運(yùn)行可行性。系統(tǒng)的研制和開發(fā)是充分得考慮工作人員對人事信息的易于管理，管理者方便查詢設(shè)備信息效率。從而在開發(fā)時用可視化界面，用戶只需根據(jù)界面上的指示進(jìn)行操作。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)分析的原則

1、設(shè)計(jì)目標(biāo)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件屬于小型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，為了對中小型企業(yè)客戶的管理，實(shí)現(xiàn)一些初步的計(jì)算機(jī)化的管理。通過本系統(tǒng)可以達(dá)到以下目標(biāo)：

靈活的運(yùn)用表格批量輸入數(shù)據(jù)，使信息傳遞更快捷；系統(tǒng)采用人機(jī)對話方式，界面美觀友好、信息查詢靈活、方便、快捷、準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)存儲安全可靠；實(shí)現(xiàn)各種記錄查詢；操作員可以隨時修改自己的口令；管理員可以設(shè)置操作員的權(quán)限；

對用戶輸入的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能排除人為的錯誤；數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，為每個用戶設(shè)置權(quán)限級別。系統(tǒng)最大限度地實(shí)現(xiàn)了易安裝性、易維護(hù)性和易操作性。

2、開發(fā)及運(yùn)行環(huán)境。系統(tǒng)開發(fā)平臺：Delphi 8.0。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件：SQL Server 2012。運(yùn)行平臺：Windows 7。分辨率：最佳效果1024×768。

3、項(xiàng)目規(guī)劃級模塊設(shè)計(jì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個典型的數(shù)據(jù)庫開發(fā)應(yīng)用程序，由基礎(chǔ)信息維護(hù)、客戶信息維護(hù)、客戶服務(wù)、客戶信息查詢、打印報(bào)表、輔助工具、系統(tǒng)管理等模塊組成，規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如下：①基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)區(qū)域信息設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè)置、企業(yè)類型設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶級別設(shè)置、客戶滿意程度設(shè)置。②客戶信息維護(hù)模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)往來、發(fā)送郵件（包括郵件群發(fā)設(shè)置）。③客戶服務(wù)模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)客戶反饋、客戶投訴、客戶反饋滿意程度分析、客戶投訴滿意程度分析。④客戶信息查詢模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、根據(jù)客戶反饋滿意程度查詢、根據(jù)客戶投訴滿意程序查詢、客戶反饋e.查詢、客戶投訴查詢。⑤打印報(bào)表模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)客戶信息報(bào)表、聯(lián)系人信息報(bào)表、業(yè)務(wù)往來報(bào)表、客戶反饋報(bào)表、客戶投拆報(bào)表。⑥輔助工具模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)調(diào)用文本文檔、調(diào)用電子表格、計(jì)算器、登錄網(wǎng)絡(luò)、工作業(yè)務(wù)備忘、國內(nèi)主要城市區(qū)號郵編查詢。⑦系統(tǒng)管理模塊：該模塊主要負(fù)責(zé)操作員管理（包括權(quán)限設(shè)置與密碼修改）、查看日志（包括日志清理）、數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)恢復(fù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理。

在進(jìn)行系統(tǒng)軟件開發(fā)的時候，只有做好了系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從技術(shù)上，系統(tǒng)有效性設(shè)計(jì)上做到足夠的分析和處理，才能開發(fā)出適合用戶使用，方便企業(yè)管理員使用。

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