財富管理：讓客戶全然體驗生活

何大勇

美國作家、哲學家亨利·戴維·梭羅曾說，富裕是全然體驗生活的能力，那么，未來成功的財富管理經理應該要能讓服務體驗幫助客戶豐富其生活。

到2017年，金融危機已經過去整整10年，我們見證了金融服務行業的巨大變革。金融行業中，財富管理領域受到的明顯影響可能是最大的。地理、社會、技術和監管領域產生了大量的變革，已經快速地改變了投資者購買投資產品和接受理財建議的方式，從而改變了整個行業的運營模式。過去的財富管理模型正在迅速地被淘汰。

財富管理行業正在發生的變革

近幾年來，合并的浪潮引發了重大的行業分歧，例如，巴克萊銀行、法興銀行、澳新銀行和荷蘭銀行已經撤回了其在亞洲地區的理財或個人銀行業務，但新加坡銀行、星展銀行、LGT集團、匯豐銀行、渣打銀行和花旗集團等正在擴張相關業務。

為什么有些機構加大了亞洲財富管理業務的投資而有些卻撤走了相關業務？答案關鍵在于規模。

考慮到各類影響因素，財富管理行業正在發生重大的變革，這意味著，只有有能力開展大規模業務的公司才能盈利。以下是筆者認為正在改變亞洲財富管理行業的重要驅動力。

財富的地理變化

財富從西方向東方轉移的趨勢仍在繼續，為亞洲的財富管理機構創造了新的機會。2016年的一項財富調查顯示，亞太地區高凈值人士的增長率仍位列世界前茅，在人口和財富增長領域也勝過世界其他地區，高凈值人士資產總額也超過北美名列世界第一。另一份瑞銀集團和普華永道的報告表明，每3天亞洲地區就會產生一位億萬富翁。2015年，113位亞洲企業家成了億萬富翁，超過了全球總數的一半（54%）。此外，隨著越來越多不同國家城市中心以外地區財富不斷增長，整個亞洲地區也在發生類似的地理因素變革。

財富的世代變化

同時，我們也看到全球掌握財富的世代在發生重大改變，千禧一代開始繼承嬰兒潮時代出生的父母的財產。瑞銀集團和普華永道的報告認為，絕大多數亞洲年輕的經濟體將在未來20年見證首次億萬財富的世代轉移，目前超過85%的財富仍掌握在第一代人的手中。迄今最大規模的財富世代轉移即將來臨，理財顧問都盯著很多現任客戶的繼承人還未使用的財富。亞洲新一代年輕、精通科技的富豪正在尋求財富投資渠道。這正在導致投資者與顧問之間知識、敏感度和速度方面的差異越來越大。很多國家的客戶經理在迅速地老齡化，而投資者的平均年齡卻越來越小。在過去讓客戶經理取得成功的方法在未來將不再適用。財富管理行業正面臨著與金融科技和技術公司的激烈競爭，因為它們也在試圖努力吸納年輕、反應快、精通技術的客戶經理。

財富的社會變化

盡管很多國家的富人越來越富有，普通大眾的財富也有大幅度增長。經濟合作與發展組織的研究表明，全球中產階層的人數將從2009年的18億人增長至2020年的32億人，到2030年將達到49億，是人類有史以來增長最快的財富階級。

中產階級人數的增長預計主要來源于亞洲：到2030年，66%的全球中產階級和59%中產階級消費將來自亞洲，相比2009年這兩項數據分別為28%和23%，這為亞洲地區的財富管理行業帶來了新的機遇。

消費習慣的改變

如今，消費者受教育程度更高、見識更廣、技術更精通，也更了解風險。他們管理和投資資產的方式發生了很大改變——他們接觸市場和信息的程度更大，更愿意親自開展調研，而且不需要全權委托的服務。他們這種少接觸、“自助式”的消費觀念會降低很多方面的消費支出，其中包括他們的財富管理。

數字經濟的崛起

我們生活在數字經濟的時代。信息安全的發展讓我們更安心地開展在線交易，技術不斷地滲透到我們生活的方方面面。以電子商務為例，亞洲的電子商務發展勢頭迅猛，在中國最為明顯。阿里研究院的數據表明，中國的新興電子商務消費者預計將以每年2500萬的增速增長，到2020年僅中國的商務消費者人數將累計高達5.4億。財富管理行業為滿足客戶不斷變化的需求和偏好而不斷發展，特別是當前客戶認為人工操作流程會導致工作量的增加或面臨操作風險，因而越來越抵抗人工操作流程，數字化已經成為財富管理行業未來的主要發展趨勢。

不斷攀升的監管支出和行為風險

隨著全球監管條規日益頻繁地變化，財富管理行業開展業務的成本也在不斷攀升。2016年，Regulatory Intelligence追蹤更新了近500家監管機構的52506項監管條例變化，平均每天有201項變化——而這僅僅是亞洲地區目前監管變化數量的1/4。對客戶的盡職調查和反洗錢政策（AML）的影響越來越重要，財富管理機構不得不花費更多的時間引導客戶上線，同時面臨引導客戶上線和系統運營成本的增加，并且不斷更新客戶數據庫。名譽風險對公司來說極其重要，單單依賴人力來管理行為風險是很困難的，尤其當客戶分散在世界各地或服務流程完全依靠人工操作時。

未來財富管理機構的選擇

鑒于以上影響因素，財富管理機構需要調整策略，提高效率。每家機構的實際策略可能有所不同，但大致的方向是一致的。能做到以下幾點的財富管理機構或許才能掌握這個行業的未來。

擁抱數字化

提供無縫、多渠道、數字化的服務體驗。將紙質文件送至后臺部門的做法已經被淘汰。隨著市場重大事件頻發，操作風險上升，這種做法除了客戶服務體驗差以外，還會導致高昂的成本。財富管理公司應該把數字化當作一次機遇，將技術與投資目標的融合為客戶提供定制化的服務和更好的體驗；而不應該因為數字化超出了舒適區或因為缺乏相關知識而感覺受到威脅。數字化進程能幫助客戶經理完成枯燥的文案和行政工作，讓他們有更多時間來了解客戶關心的問題和需求。隨著大數據的爆發，數據量也呈指數級增長，財富管理公司在提升數據分析和數據管理能力上投入更多，希望能催生更多創新型的投資理念。財富管理經理工作的關鍵在于，將可行的投資建議與客戶的投資目標聯系起來，增加兩者之間的相關性，并給用戶更好的服務體驗。endprint

同時關注內部和外部的端到端工作流程

這一點關系到從機構觀點的形成到與客戶管理系統集成的方方面面。例如，渣打銀行私人銀行業務部門近期推出了一款名為ADVICE的數字財富顧問工具，讓其客戶經理能綜合利用私人銀行業務部門的全套機構觀點和投資建議。利用這一解決方案，渣打銀行的客戶關系經理能夠查看集成信息的控制面板，掌握多個不同資產類別投資團隊提供的實時投資觀點和推薦的投資產品。

加大對高級投資組合管理的投入

準確的數據和及時的信息是制訂更佳投資策略的關鍵，尤其對于財富管理經理來說。投資顧問機器人等數字技術的崛起正在改變投資者獲取投資建議和管理投資組合的方式。據埃森哲公司就投資顧問機器人開展的一項調查表明，除了提供投資建議的投顧自動化正在變革之外，數字化財富管理資產也在蓬勃發展。盡管如此，這并不表明財務顧問會被機器取代。

埃森哲的調查顯示，77%的財富管理客戶更信任他們的財務顧問來管理他們的財富。這種情況下，在制定更有效更明智的財富管理投資決策時，機器人投顧，或者說投資顧問輔助技術充當著輔助的角色。

讓客戶經理從信息提供者轉變為真正的顧問

全世界的投資者都開始要求機構提供數字化的聯系方式。這一現象在亞洲地區尤為凸顯。這意味著財富管理經理必須提供實時信息，以及有吸引力的交互式投資工具，同時還要提供高度定制的投資建議及服務。

了解你的客戶

財富管理經理需要參與到KYC（Know your customer，即充分了解你的客戶）中，并了解KYC的挑戰。為確保各方的運作方式合法、合規，了解業務對象的要求在當前尤為緊迫，監管更為嚴格復雜。財富管理經理希望投入更多精力經營業務，減少花在KYC流程上的時間。財富管理經理采用基于風險的KYC解決方案就能提高工作效率。財富管理經理能夠將KYC的真實理念融入機構的運作中是十分重要的，而并非只是在填寫表格的過程中結合這一理念。

總而言之，在利用數據和技術幫助公司高效管理方面已有巨大的發展。未來，財富管理經理要想取得成功，利用數據和技術減少每個客戶接觸點的單位成本，包括引導客戶上線、投資理念的產生、提供建議、投資組合管理、風險管理和投資監控等。

如果真的如亨利·大衛·梭羅所說，富裕是全然體驗生活的能力；那么未來成功的財富管理經理應該要能讓服務體驗幫助客戶豐富其生活，而非阻礙客戶去全然地體驗生活。endprint