電力營銷服務中的問題與對策

芮玉芳+李如珍

摘 要：優質的服務使企業的發展的根本，是促進企業發展，提升企業效益的重要途徑。電力企業想要立足于市場，在快速發展的環境中有一席之地，就要切實做好對用戶的服務工作。企業要認真聽取客戶在用電過程中出現的問題，并且及時進行維修和整改，提高用戶的滿意度。同時，加強員工自身素質，為用戶提供更好，更專業的服務。這樣才能在用戶心中樹立一個好的形象，讓企業在發展中進步。

關鍵詞：電力營銷；服務；問題；對策

1電力營銷服務現狀

目前我國電力產業發展狀況良好，產能供大于求，但是隨之而來的問題也是電力產業要解決的困境：供大于求會導致產能過剩，造成國家資源浪費。面對這樣的發展現狀，電力企業必須改變原有的經營模式，加大企業在營銷服務方面的投資重新贏得消費者的青睞，這將是電力企業必修一個課題。

除了電力企業經營模式的轉變之外，受改革的影響，電力企業的發展模式也受到影響，許多電力企業已經開始轉變自身的發展模式，逐漸由粗放型模式向經營性模式進行轉變，而且對電力營銷服務越來越關注，具體表現為：不單單只抓產能不放，開始轉變營銷理念，更多關注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業營銷機構，確保出現故障時企業能啟動應急機制；同事營銷的隊伍建設也取得了一定成效，能解除電力企業出現的各種“疑難雜癥”；隨著互聯網技術普及，電力企業也充分利用這一優勢，開始建立起屬于自己的網絡技術系統，積極建設國家電網公司營銷服務的“線上”工程，實現線上線下雙向發展模式。

2 電力營銷服務中的常見問題

（1）電力營銷服務系統不完善。就目前的電力企業的發展而言，電力營銷服務系統的不完善是普遍電力企業面臨的常見問題。由于電力營銷服務才剛剛興起，整個系統還沒有進行完整的處理與分析，只是在電力企業原有部門的基礎上增設了一個營銷服務部門，但是其中部門內部的運作還不是十分完善，而且電力企業的營銷服務部門工作人員的服務方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數電力企業并不重視市場調研的相關工作，對整個市場結構與市場發展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統一直存在漏洞無法得到完善。

（2）整體電力營銷服務意識較差。在社會主義市場經濟迅速發展的大環境下，我國的大多數電力企業暫時還不能完全融入這樣的經濟環境。電力產業實則在我國社會主義市場經濟中占據比較特殊的地位，而且大部分電力企業目前都面臨著壟斷的境況，從而導致很多電力企業的員工整體缺少電力營銷服務意識，更沒有認識到電力營銷服務的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應求的情況當作是理所應當的常態而已，電力服務只是局限于維護安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務意識，從而阻礙整個電力企業的整體水平的提高。

（3）服務管理模式與市場經濟需求不相符。傳統的電力服務管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進行服務管理。在這種服務管理模式的作用下便導致電力企業的整體服務主動性不強，確少責任意識，甚至連客戶要求的服務也無法保質保量的完成。大多數電力企業忽略了客戶的精細化服務需求，只關注企業本身的經濟效益的情況，導致整體服務質量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎上，就會導致很多客戶的流失，不僅僅使企業的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業的競爭力，時刻威脅著電力企業在整個社會主義市場經濟中的地位。所以，各大電力企業應該意識到本身的服務管理模式與市場經濟不相符的現狀，從而采取有效措施，為企業的未來發展助力啟航。

3提升電力營銷水平

3.1規范銷售行為，提升營銷服務水平

電力企業對電力營銷的基本行為要進行規范，應規范每個服務流程的基本行為，在進行費用催繳的過程中，要采取禮貌用語，對于電費拒交的用戶也要禮貌對待，不能任意實施措施，實施措施時必須先進行告知，強化電力企業的服務和銷售水平。

電力營銷非常重要，應對一般流程加以規范，從而推動電力企業進步。電力企業要明確不同時期的營銷重點，針對電力營銷的基本內容，如為保障各區域的用電需求，在電力配送時要統籌協調。在收繳電費時，將費用收繳和信息發布工作做好，禮貌對待電費應繳但沒有繳納的用戶，履行必要的告知程序。

3.2轉變電力經營觀念

（1）適應市場環境。電力企業的經營理念是順應市場形式而不斷改變的。建立良好的企業管理經營模式，才能對企業的健康發展有所促進。作為國家經濟和生產生活最重要的能源支撐，企業只有適應了市場環境的轉變，才能在快速發展的社會中立于不敗之地，將各方面的風險降到最低。

（2）樹立服務意識。電力企業需要與客戶建立長期良好的合作關系，做好與客戶之家的溝通橋梁，樹立以客戶為中心的服務理念。不僅要與客戶建立長期的合作關系，還要做好售后服務工作，將客戶的利益放在第一位。做到效益與服務并行，以客戶的問題為首要任務，及時解決顧客在用電過程中出現的困難。鼓勵員工提供上沒人能維修服務，尤其是對于家中只有孤寡老人的用戶，在最大程度上以客戶為中心。企業要從從被動型服務變成主動型服務，在市場轉變中站穩腳跟，最終提升在日社會中的滿意度，進而提升企業的形象。

3.3 加強營銷人員的自身素質

（1）組織人員學習相關知識。員工的自身素質決定了企業的高度，人是企業發展中最活躍，最重要的因素。提高營銷人員的自身素質，對企業今后的發展尤為重要。因此，企業要定期對員工進行崗位培訓，素質培訓，和技能培訓[2]。在培訓中組織營銷人員學習供電的基本法律法規，在意識上有個大體的統一。其次，要組織人員學習客戶心理學，市場營銷等方面的專業知識進而全面提高員工的整體素質。培養員工的市場競爭意識也尤為重要。與此同時，高專業水平的員工也是提高企業營銷服務的重要因素。在企業招聘人才時，不僅要考察應聘人員的專業知識，也要注重復合型人才的選拔，來解決企業在各方面的用人問題。

（2）制定員工獎懲制度。任何一個員工在工作上都希望得到上級的肯定，針對這一點，可以在企業內部制定完善的獎勵制度，鼓勵在業績上和各方面表現突出的員工，以此來提升員工的整體積極性。

3.4創新企業服務內容和形式

面對目前電力企業服務形式單一、內容趨同的弊端，在中國特色社會主義的偉大旗幟指引下，電力企業一定要打造具有企業特色的營銷服務模式，面對時候市場主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業中脫穎而出才是企業的關注點。通過制定出有自己企業特色的營銷服務方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產品的質量外，還應該增加對客戶的跟蹤服務和售后服務，實行為顧客一站式服務，讓顧客體會到有“家人”的感覺。

結束語

電力企業要跟緊國家發展的腳步，不斷的提升自身的服務質量，建立適應時代潮流的營銷策略。這樣才能在改革中謀求發展，在發展中站穩腳跟。只有優質的電力服務，才能使一個店里公司樹立自己的口碑，營造一個好的品牌形象。打破老舊的營銷理念，轉變新的營銷策略，是每個電力企業目前最大的任務。

參考文獻：

[1]邱利華.營銷服務與電力優質服務的提升策略[J].科技創新與應用，2016，34：155.

[2]周星男.分析怎樣加強電力營銷服務對策[J].科技創新導報，2016，1336：254+256.（2017-03-13）

[3]趙偉.電力營銷服務過程中存在的不足及解決對策[J].通訊世界，2016，11：139-140.

[4]陳巧燕.營銷服務與電力優質服務的提升策略[J].山東工業技術，2016，20：158.endprint