IMS行政交換網在電力客服呼叫中心的應用

黃浩潔

摘 要：本文對福州供電公司客戶服務中心先用電話服務系統的不足進行分析，在此基礎上對IMS行政交換網在電力客服呼叫中心的應用進行探析。

關鍵詞：IMS行政交換網 電力客服呼叫中心 應用

前言：福州供電公司客戶服務中心現用的電話服務系統是程控語音交換設備的模擬分機系統?？头娫挿障到y在交換設備內聯接了2M錄音設備，因為語音交換機本身的功能限制及2M錄音數據與交換機原有的功能數據沖突，所以客服電話服務系統只具備普通話機的部分功能：巡線組功能、撥打及接聽通話功能。

一、客服工作人員在日常工作中的不便之處

1、同組的電話在有來話時不能同時響鈴。

2、使用內部電話時，來電數據需要人工錄入內部的工單平臺，如果使用電信的話務平臺則需要內、外網頻繁進行數據傳遞，對內網的網絡安全造成威脅；并且外網采用移動的傳輸通道，而話務平臺是電信的兩者之間易產生數據丟包，影響通話質量。

3、坐席人員暫時離開，電話不能進入“置忙”狀態也沒有電話跟隨功能，會造成無人應答的情況，引起客戶不滿進而投訴。

4、在通話過程中無法進行三方通話，對客戶的訴求不能在第一時間內予以答復。

5、不能進行呼叫轉移（遇忙轉移），當有大量來話時，會產生許多未接來電。

6、不具備通話分類存儲功能，因此未接來電不能回撥，影響服務質量。

7、不具備大容量號碼存儲功能，不能快速撥號，影響工作效率。

二、IMS行政交換網在電力客服呼叫中心的應用

IP語音通話是一種通過互聯網進行實時的語音傳輸服務。IP話機需要先連接網絡，才能為您實現相關的通話業務。話機只能使用一種網絡連接方式，不支持同時使用無線網絡（Wi-Fi）和有線網絡（以太網）?？蛻舴罩行氖褂肐MS行政交換網IP電話后，所有的客服電話都可以進行IP網絡錄音，只需將IP錄音服務通過網線連接到IMS行政交換網的網關上，兩端設備聯調即可從網絡上下載通話數據包進行錄音。這種錄音方式對電話功能的沒有影響。客服中心IP電話的主要功能體現在這樣幾個方面：

1、擁有使用多線路功能：話機支持同時進行相同線路或不同線路的多路呼叫，方便用戶使用。當話機的某條線路被占用時，可以輕按線路鍵進行線路切換?？梢愿鶕嶋H需要在撥號、來電、通話中等情況下進行線路切換。也可以設置尋線組（Hunt Group）。用戶撥打該尋線組的接入碼時，系統將按照設定的振鈴方式（同振、順振或循環振）呼叫該尋線組內的成員。如果尋線組內無人接聽，呼叫將被轉接到指定號碼。

2、具有聯動功能：聯動功能是將話機與eSpace Desktop（eSpace PC 客戶端）綁定，坐席人員只需使用鼠標點擊就可實現通過eSpace Desktop進行代接、代撥、代掛、狀態同步等操作。并且可以將來電數據導入內部的工單平臺，減少坐席人員的工作量，方便派單操作。

3、具有缺席功能：當坐席人員不方便接聽來電時，可以開啟缺席業務，其他用戶呼叫該坐席時將會聽到缺席提示音。

4、能夠進行呼叫偏轉，來電時，如果想讓第三方接聽該來電，可以使用呼叫偏轉功能直接將來電轉移至第三方。因為有大容量的“電話簿”及“通話記錄”，所以“第三方”可以直接從聯系人或通話記錄中選擇要轉移的聯系人；也可以將聯系人添加到“快速撥號”中，輕按“快速撥號”中的聯系人，直接呼叫該聯系人。話機支持通過LCD界面或Web頁面新增聯系人并進行聯系人編輯。方便客服人員進行技術咨詢，提高了坐席的工作效率及服務質量。具有一鍵切換功能，開啟該功能后，話機可以將通話轉移到其他話機或手機上，也可以從其他話機或手機取回通話。提高坐席的工作效率。

5、有呼叫前轉功能，開啟該功能后，話機自動將符合前轉條件的來電轉移至指定的轉接號碼。來電時，話機不會振鈴并且不會有通話記錄。話機支持同時啟用4種前轉方式，優先級順序從高到低為：無條件前轉（所有來電將無條件被前轉至指定的轉接號碼）、遇忙前轉（用戶摘機、撥號或通話時，來電將被前轉至指定的轉接號碼）、無應答前轉（來電在一定時間內未被應答時，將被前轉至指定的轉接號碼）、離線前轉（話機離線時，來電將被前轉至指定的轉接號碼）。

6、話機支持記錄所有已接、未接、已撥電話。話機自動將連續相同的號碼合并為一條記錄，界面上只顯示最近一條記錄的類型。已接和已撥合并到一起，未接來電合并到一起。可查看主叫與被叫號碼、通話時間和通話時長。可以通過通話記錄的圖標識別通話記錄類型?？梢栽谕ㄔ捰涗浽斍榻缑鎸⑵涮砑拥铰撓等酥?。方便坐席進行電話回撥，提高服務質量。

7、具有呼叫轉移功能，與對方通話時，如果想讓第三方接聽對方的來電，可以使用呼叫轉移功能將當前通話轉移至第三方。使用呼叫轉移過程中，如果轉移失敗，可以輕按“恢復”恢復原通話。

8、具有狀態呈現功能：在話機LCD界面上，可以查看快速撥號聯系人的狀態，如在線、忙碌。話機支持顯示其他聯系人的融合狀態，即當聯系人信息中包含IP 話機號碼和軟終端號碼時，話機界面顯示一種狀態圖標。您可以在聯系人、通話記錄和與會者列表界面查看到其他聯系人的狀態，狀態融合規則如表1所示：

9、具有尋呼組功能：可以將多個號碼加入到一個尋呼（Paging）組中。使用指定號碼撥打該尋呼組的組號時，可以實現對群組所有成員的單向語音廣播功能。尋呼組的發起方，直接撥打尋呼組組號，話機自動向尋呼組內的所有接收者發起呼叫，組內所有接收者都將接收到該來電。

結束語：以上IP電話的各項功能配合使用的情況下，可以減少坐席的操作步驟，方便坐席人員的工作。確保用戶來電時不會有長時間的等待、轉接，提高了客服人員的工作效率、服務質量?？梢杂行p少用戶對客服人員的投訴。

參考文獻：

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