人力資源管理中應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)之負(fù)面情緒效應(yīng)的措施研究

顏雁

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度的加深，勞動(dòng)者壓力越來(lái)越大，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生相當(dāng)不利負(fù)面情緒效應(yīng)。本文通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)的定義、負(fù)面情緒效應(yīng)的概念、負(fù)面情緒效應(yīng)產(chǎn)生原因及弊端、對(duì)負(fù)面情緒效應(yīng)的措施為入口，展開(kāi)對(duì)人力資源管理中負(fù)面情緒效應(yīng)研究。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)化 勞動(dòng)者 負(fù)面情緒效應(yīng)

一、前言

不斷發(fā)展和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，情緒勞動(dòng)者的情緒問(wèn)題也隨工作壓力的增強(qiáng)而頻繁的出現(xiàn)，情緒失調(diào)、情緒偏離、情緒耗竭、工作倦怠等情緒勞動(dòng)的負(fù)面情緒效應(yīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。如果不對(duì)負(fù)面情緒采取有效的措施，勢(shì)必造成勞動(dòng)者身體不適，給企業(yè)發(fā)展增添負(fù)能量及造成內(nèi)部不和諧，最終導(dǎo)致企業(yè)工作績(jī)效下降，因此在企業(yè)管理中對(duì)負(fù)面情緒效應(yīng)管理勢(shì)在必行。

二、情緒勞動(dòng)的概念和負(fù)面情緒效應(yīng)的概念及內(nèi)涵

1.情緒勞動(dòng)。與智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)不同，情緒勞動(dòng)最早是被Hochschild提出來(lái)的，主要通過(guò)勞動(dòng)者對(duì)自身情緒表達(dá)進(jìn)行的“營(yíng)和管”，因此情緒勞動(dòng)可以定義為與人接觸過(guò)程中，通過(guò)對(duì)情感的“管”以創(chuàng)造公開(kāi)、看得見(jiàn)的表情及肢體語(yǔ)言的表達(dá)。在組織管理中，情緒勞動(dòng)的重要性正越來(lái)越引起管理者的重視，運(yùn)用情緒勞動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛(ài)崗敬業(yè)、顧客至上的觀念，對(duì)提高組織績(jī)效有積極作用。

2.負(fù)面情緒效應(yīng)的概念及內(nèi)涵。負(fù)面情緒效應(yīng)主要表現(xiàn)為情緒失調(diào)、情緒偏離、情緒耗竭以及工作倦怠。情緒失調(diào)即情緒勞動(dòng)者內(nèi)心達(dá)到組織范疇，但是卻與自己內(nèi)在感受不相符合；情緒偏離即情緒勞動(dòng)者組織和內(nèi)心期望都不相符合。兩者最終也會(huì)演變?yōu)榍榫w耗竭、工作倦怠。工作怠慢是指人長(zhǎng)期在壓力下，不正常的與人接觸、交流，導(dǎo)致的消極結(jié)果。由情緒協(xié)調(diào)、情緒失調(diào)、情緒偏離、工作倦怠，是一個(gè)由輕到惡化的情緒過(guò)程。

三、負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生原因及帶來(lái)的弊端

1.負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生原因。根據(jù)調(diào)查研究，負(fù)面情緒效應(yīng)的產(chǎn)生，主要原因來(lái)自工作壓力及心理壓力。工作壓力過(guò)大，甚至超過(guò)了自身的能力范圍，不顧身體內(nèi)環(huán)境平衡，將造成身體的不適，加深負(fù)面情緒的產(chǎn)生。心理壓力產(chǎn)生于外部的刺激，而每個(gè)人的心智模式不同，對(duì)每個(gè)人自身產(chǎn)生的心理壓力也不相同，心理壓力過(guò)大，直接產(chǎn)生負(fù)面情緒。此外，工作中各種突發(fā)狀況帶來(lái)的負(fù)面信息的堆積，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

2.負(fù)面情緒效應(yīng)帶來(lái)的弊端。負(fù)面情緒效應(yīng)帶來(lái)的弊端包含對(duì)自身身體及工作生活。負(fù)面情緒會(huì)直接影響企業(yè)的工作績(jī)效、離職率、曠職率，甚至影響到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果不加以改變，對(duì)企業(yè)發(fā)展來(lái)講將是一場(chǎng)隱患。

四、人力資源管理中應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)之負(fù)面情緒效應(yīng)的措施

1.招聘、甄選方面。勞動(dòng)及體力勞動(dòng)，在選拔人才時(shí)，不僅僅要都求職者的學(xué)歷、專業(yè)素養(yǎng)關(guān)注，也要對(duì)勞動(dòng)者的性格特點(diǎn)加以留意，例如求職者是否具有創(chuàng)造力、活潑、應(yīng)變能力、進(jìn)取心等精神特質(zhì)。面對(duì)著求職者，首先應(yīng)讓其對(duì)工作上有個(gè)前瞻性表達(dá)，事先告知求職者工作的性質(zhì)，以免日后工作上存在心里落差感，產(chǎn)生負(fù)面情緒。一個(gè)求職者如果對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，對(duì)自身工作熱愛(ài)，這都是公司的財(cái)富，因此招聘人員在招聘時(shí)不應(yīng)該只看學(xué)歷，也要看他們的性格特質(zhì)及工作期許。

2.培訓(xùn)引導(dǎo)方面。正確的引導(dǎo)求職者，是企業(yè)避免負(fù)面情緒效應(yīng)的有效手段。針對(duì)情緒勞動(dòng)者可進(jìn)行多種內(nèi)容的培訓(xùn)，包括勞動(dòng)者的人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建立等，利用模擬真實(shí)情景的形式，給與他們科學(xué)引導(dǎo)，獲得勞動(dòng)者的內(nèi)心情緒變化的一手?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)日后相同業(yè)務(wù)的開(kāi)展具有正面意義。

3.績(jī)效、薪酬方面。給與勞動(dòng)者精神上的激勵(lì)、工作上的認(rèn)可，也是避免負(fù)面情緒效應(yīng)產(chǎn)生的有效措施。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)者要重視每位勞動(dòng)者的能力水平，根據(jù)他們的能力給與績(jī)效考核，適當(dāng)予以升職，最終體現(xiàn)工作上的公平性。對(duì)于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的勞動(dòng)者還要給予以薪酬上的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣勞動(dòng)的身心得到了滿足，負(fù)面情緒效應(yīng)在企業(yè)中也就降到了最低點(diǎn)。

4.激勵(lì)方面。激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，前者應(yīng)當(dāng)以正面激勵(lì)為主。精神激勵(lì)是一種“不花錢”的情感激勵(lì)手段，不僅可以彌補(bǔ)物質(zhì)激勵(lì)的不足，還可以在保證較低成本的前提下，最大限度地調(diào)動(dòng)起員工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，提高企業(yè)的效率。

五、總結(jié)

情緒勞動(dòng)正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績(jī)效的手段，受到越來(lái)越多的重視和強(qiáng)調(diào)。本文正是通過(guò)分析情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)及情緒勞動(dòng)之負(fù)面情緒效應(yīng)，提出在人力資源管理中的應(yīng)對(duì)措施，即從招聘錄用、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)和日常員工管理等方面采取針對(duì)性措施，從而有效避免情緒勞動(dòng)中負(fù)面情緒效應(yīng)的影響。endprint