商業銀行網點員工行為存在的問題和應對策略探析

許新

摘要：商業銀行網點員工行為管理好壞直接影響銀行形象、不良行為將降低網點效益甚至引發違規案件的發生。本文對網點員工行為存在的問題及防范對策加以探析，對開展網點員工行為管理、減少員工不良行為引發的風險具有一定借鑒作用。

關鍵詞：員工行為；問題與對策；商業銀行網點

商業銀行網點員工每天面對眾多客戶、經辦各類業務、接觸較多現金，因此面臨的風險點較多，誘惑較多。商業銀行網點員工不良行為直接影響銀行形象、降低經營成效，本文分析網點員工行為存在的問題，并探討相應的對策，對商業銀行正常發展具有一定的促進作用。

一、商業銀行部分網點員工行為存在的問題

近年來，經濟增速換擋，金融環境復雜，商業銀行部分網點員工行為也隨之會出現一些問題，構成了經營管理中的潛在隱患。

（一）合規經營意識待提高

通常商業銀行內部制定了各項規章制度，以規范業務經營和管理，然而這些規章制度和規范做法未能真正深入到員工的觀念中，未能落實到員工的行為中。有的新員工責任心不強、對規章制度學習不到位，因而沒有足夠的合規意識，容易產生不良行為風險。

（二）風險防御能力待加強

受經濟環境影響，外部風險企圖轉嫁銀行，犯罪分子想方設法拉攏腐蝕銀行員工的情況確有發生，因此員工面臨著較為不利的外部案防環境。員工對這些外部風險了解不充分，不擅于抵御防范。加之個別員工沾染惡習，則更容易為外部風險所利用，卷入風險案件中去。

（三）精神層面追求待強化

在市場經濟環境沖擊下，社會消費環境的一定誘導下，部分員工更多地考慮個人直接經濟利益，價值觀念信仰缺失導致奉獻精神弱化，不利于網點的正常經營管理。

（四）相互監督效果待提升

受尊重個人隱私的社會意識，及礙于情面的人際關系的影響，員工通常不愿過多關注了解其他同事的行為，同事之間通常不愿對其他員工的行為進行監督。

二、商業銀行網點員工行為存在問題的應對策略

面對網點員工行為存在的若干問題，如何抵御防范案件風險，如何讓員工“不想”、“不敢”、“不能”制造風險案件，成為商業銀行面臨的一項重要課題。本文認為，商業銀行可以從以下幾方面應對部分網點員工行為存在的問題。

（一）商業銀行應加強網點員工思想政治工作

1.引導員工樹立正確的人生觀、價值觀

員工的思想品質影響著員工的行為，開展好員工思想政治工作能夠有效激發員工內生動力，有助于員工自覺規范和提升自身行為水平，促使員工從主觀上不想制造員工行為風險案件。商業銀行應加強對網點各崗位人員的人生觀、價值觀教育，提升思想道德水平，并將這些思想觀念融入每個員工心中，體現在各自崗位上，貫穿在每項業務流程中。

2.加強基層黨建工作

商業銀行通過加強基層黨建工作，可以更好地發揮黨員的先鋒模范作用，更好地發揮黨組織的戰斗堡壘作用。開展好黨建工作，有助于發揚黨員干部嚴于律己、艱苦奮斗的優良傳統，對網點員工行為管理和日常業務經營有積極作用。

3.加強正能量宣傳，營造和諧向上的企業文化

通過加大對網點優秀員工的宣傳力度，為網點員工樹立身邊的榜樣，營造蓬勃向上的氛圍，傳遞向善、向上的力量。

（二）商業銀行應加強事前教育，提升員工合規意識

商業銀行通過員工合規宣講、風險警示教育等方式，可強化員工風險意識，幫助員工了解常見的風險隱患點并積極開展防范。各網點內部可加強對有關規章制度的學習，通過在晨會、夕會等場合向網點全體員工詳細講解應知應會的行內規章制度，讓員工對規章制度有較好的了解，能夠有助于防范發生員工因對有關規定不熟悉而發生違規行為的情形。

（三）商業銀行應完善運營制度規范，管控業務風險易發環節

網點發生的風險案件，如盜用客戶資金事件，通常是通過違規的運營操作來實現的。因此，通過完善運營制度和規范，管控銀行運營中容易發生風險的環節，直接有助于實現員工“不能”發生不良行為。為強化運營風險防范能力，商業銀行可賦予基層營業機構運營主管更大的職責和權限，充分發揮運營主管“內當家”和“巡視員”的作用，強化運營主管的監督職責，做到管人管事相結合，真正把營業場所看緊、盯牢、管住，切實防范員工行為風險。

（四）商業銀行應加強對網點員工行為監督和對違規行為的處罰

為防范員工發生不良行為，對員工不良行為起到懲戒的效果，商業銀行可加強對網點員工的行為監督和對違規行為的處罰。通過加大現場與非現場檢查力度，做到定期檢查和不定期抽查相結合，加強對重點業務崗位、重要人員和重要環節的適時檢查。重點關注員工參與民間融資、參與經商辦企業或參股、收支明顯不符等容易引發案件的突出問題。對檢查出的苗頭問題，可由網點主任或其直接主管予以談話疏導；對查出的重要問題，應嚴格懲罰。對典型案例可進行總結，并編制操作風險案例，組織員工進行風險再認識，達到自我教育、徹底整改的目的。

（五）商業銀行可加強人文關懷，適度減輕網點員工壓力

1.加強對網點員工的人文關懷

①增強對網點員工的認可和尊重。網點員工的想法由于傳導機制冗長很難傳導到決策層；網點員工對政策的一些疑惑也很難得到決策層的直接解答。所以應從領導管理模式去更好地尊重、引導網點員工，支行領導或機關職能部門可經常下到網點與網點員工交流，給予他們更多的認可與尊重，解答他們的疑惑，讓他們感受到自己是銀行主人翁一員，激發員工的主人翁意識和員工發自內心的對集體的認可。

②關心網點員工身體和心理健康問題。在員工身體健康出現問題時，網點安排調休、領導到家中看望等都是較為適宜的人文關懷方法。當員工出現心情焦慮等心理問題時，網點領導可及時與員工進行談心，幫助員工消除焦慮，有效改善員工行為問題，提升員工對所在企業的文化認同，提升對企業的認可度和忠誠度。

2.適度減輕網點員工壓力

合理安排員工上班時間，做好節假日員工輪休。銀行網點通常是全年無休，網點員工根據崗位需要輪流上班。目前已有部分銀行網點實施法定節日網點彈性排班制度，對網點的節假日營業時間做出三類安排：對節日期間基本無業務的網點，節日期間不營業；對節日期間業務繁忙的網點，節日期間全天候營業；對于節日期間有業務但業務較少區域的網點，實行地理位置相近的兩個網點輪流營業。這一制度，既保證了銀行服務的正常提供，也為員工在節日期間獲得更多休息創造了可能，成為減輕員工工作強度的有效途徑，值得加以推廣實施。

（六）商業銀行可建立健全網格化管理體系，加強員工行為排查

1.健全網格化管理體系

商業銀行可以借鑒社區管理經驗，實施“網格化”管理，將內部行政管理單元確定為一個個網格責任區，全體員工均處于各自對應責任區中，履行對上下級之間、同級之間的思想行為的管理監督職責，以強化對員工行為的監督。“網格化”管理從制度上促使員工開展相互監督，把員工行為管理由“領導操心”變為“全員參與”，在加強基礎管理、促進合規經營上取得創造性突破，為商業銀行營造穩健的內部環境。

2.加強網格內員工行為排查

開展多種形式網格內行為排查，有助于發現潛在員工行為風險點，為防范員工行為風險案件發生具有積極作用。行為排查應注意對不良行為反饋人的保護，提供匿名排查、舉報功能，為排查出真實有效的排查結果提供保障。排查項在設置上可以針對近期風險較高的行為事項進行排查，也可以從運營風險、民間融資風險等專題進行專項排查。員工在參與排查的同時，對未發生行為問題的員工起到警戒作用，讓參與排查人員更清晰地了解自己的行為規范要求，對于防范潛在員工行為風險具有積極作用。

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