就醫流程再造后的效益分析

王耀++方家樹

[摘 要] 通過問卷形式對傳就醫流程的各個環節的就診時間進行調查分析，運用信息化手段改變服務模式，最大限度地減少患者排隊次數和排隊時間，精準服務患者。取得了良好的社會效益和經濟效益。

[關鍵詞] 信息化技術；就醫流程改造；效益分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 038

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）19- 0092- 03

0 前 言

醫院就診“三長一短”（ 掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短）現象，在綜合三甲醫院是一個通病。非醫療流程[1]占用了患者大量的時間，導致綜合三甲醫院通常人滿為患。許多醫院為解決病人排隊問題，也采用了許多積極的應對措施，比如通過分樓層掛號對患者進行分流，增加收費掛號窗口，窗口提前上班等手段減少患者排長隊壓力，但這都是治標不治本，排長隊的現象仍然存在。2015開始，黃山市人民醫院對患者就診流程進行了認真梳理，并發放了大量的調查表，對患者每個就醫環節的排隊次數、等候時間以及診療流程的合理性等進行問卷調查，并對調查數據進行了仔細分析，通過醫院信息化醫院建設，運用數字化手段推進就醫流程再造，改變就醫服務模式，精準服務百姓，以“掌上醫院”、“智慧醫院”為內涵結構的新型運轉服務體系，創新醫患、醫醫、醫藥聯動服務模式，開展網上掛號、網上支付、網上查詢、遠程會診、協同門診、協同檢查等業務，憑借信息技術橋梁，化解交通、人力等不便，為群眾提供智能化、人性化的健康服務模式，成為提升醫院核心競爭力，推動醫院駛入信息化發展健康快車道。本文著重就如何再造就醫流程及流程再造后產生的效益進行分析。

1 傳統就醫流程分析

傳統的就醫流程是患者來院先預檢分診、掛號、候診、就診、繳費、化驗檢查、復診、再繳費、取藥、回家。如果患者需要入院的，要辦理入院登記、存預交金、住院分配床位、住院治療、出院結算。這么多的環節中，對患者來說只有化驗、檢查、就診、治療四個環節需要本人親自到現場并需要醫患協同的，稱之為醫療環節；其他環節都可以通過他人替代或非現場進行操作的，稱之為非醫療環節。

對2015年1月5日至11日（周一至周日）來院就診的患者進行了抽樣調查，本周門診量為9 972人次，每天發放調查表500份，7天共發放3 500份，收回調查表2 168份，占本周門診量的22%，調查的內容主要包括門診就醫環節、排隊次數、排隊時間、環節流程的合理性、就醫的目的性、對門診就診流程的合理化建議等等。

經統計，平均每個患者門診就診時間為140.9分鐘，其中醫療環節就診時間為56.8分鐘：分別是診室就診5.7分鐘，復診時間為2.6分鐘，化驗檢查時間為48.5分鐘；非醫療環節就診時間為84.1分鐘：分別是預檢分診時間3.5分鐘，掛號9.6分鐘，候診時間為48.6分鐘，繳費時間為10.3分鐘，取藥時間為12.1分鐘。醫療就診環節時間占患者門診就診時間的40.3%，非醫療就診環節時間占患者門診就診時間的59.7%。

同時對2015年1月5日至11日（周一至周日）出院患者也進行了問卷調查，本周出院患者798人，發放調查表798份，收回689份，占本周出院患者的86%，調查的內容主要是非醫療的排隊次數和時間以及對住院流程的合理化建議等。

經統計，每個出院患者非醫療等候需要124.2分鐘，其中：辦理入院登記手續需要4.2分鐘，預交金每次需要3.6分鐘，平均每個患者一次住院需要預交金次數為6.7次，也就時平均每個住院患者存預交金需要24.1分鐘，床位分配1分鐘，清單打印每次7.7分鐘，醫院平均住院日為11.2天，如果每日打印需要86.2分鐘，辦理出院手續8.7分鐘。

從調查結果可以看出，眾多的非醫療流程，耗費了患者就診的大部分時間。而這些環節不需要每次都到人工窗口排隊才能完成的，可以通過自助方式或非現場進行解決。

2 新就醫流程的設計

新就醫流程設計的設計理念是盡量減少或避免非醫療環節流程的排隊次數和排隊時間，能夠通過自助設備解決的，不在窗口解決，能夠通過網上解決的，盡量網上解決。主要采取的措施有：

掛號，采用多渠道預約方式。醫院通過手機APP下載掌上醫院、醫院網站、省便民服務平臺、自助機等多種渠道進行分時段掛號和預約掛號、避免患者在人工窗口排隊。同時對收費人員進行預檢分診培訓，把預檢分診人員分流到自助掛號機邊進行指導，取消了預檢分診環節。

排隊叫號，預約掛號的患者通過掌上醫院可以查詢到患者當前的排隊狀態，前面還有多少患者未就診，并根據醫生就診情況給出大約等候時間，患者可以根據系統提示，提前幾分鐘來院，無需一大早就來院排隊等候。現場掛號的患者只需要在自助報到機上進行簽到，就會自動進入排隊叫號系統。

繳費，采用就診卡預付費、微信、支付寶、銀聯卡支付等支付手段進行線上和線下門診費用和住院預交金的支付。同時采用診間扣費、自助機扣費模式，使得治療科室、醫技科室、藥房等部門、自助機變成了收費窗口，患者無需到收費處繳費。

自助機業務，除了門診患者辦卡、掛號、充值、繳費外還有檢查化驗單打印、門診發票打印、自助發放病歷、自助退款功能；住院患者可以自助辦理入院登記手續、自助存繳預交金、自助查詢打印住院費用清單等功能。每一臺自助機相當于一個人工智能窗口，除了出院結算以外（因出院結算功能比較復查、涉及醫保、新農合等許多費用性質，結算方法、報銷比例不同以及大額現金的退繳，存在一定的風險，所以未全部使用，只有現金費用性質的可以自助辦理出院結算），其他非醫療環節基本上可以在自助機系統完成。

信息推送，對患者預約掛號、繳費、排隊狀態、檢查化驗結果、危機值、住院費用情況、欠費催繳等進行信息推送，使患者實時掌握就診動態，且做到患者明明白白消費。endprint

醫保結算，無論是門診還是住院，無論是收費窗口、診間還是自助設備都實現與市醫保中心實時聯網結算。患者的醫保卡可以直接替代醫院就診卡在每個環節使用。同時開通醫保卡金融帳戶功能，大大方便醫保患者就診。

3 流程改造后患者就診時間分析

對2016年1月5日至11日（周二至周一）來院就診的患者和出院患者進行了抽樣調查，本周門診量為11 336人次，每天發放調查表500份，7天共發放3 500份，收回調查表2 431份，占本周門診量的21.4%；本周出院患者為777人次，全部發放了調查表，收回調查表683份，占本周出院患者的87.9%。門診與出院患者調查的內容與流程改造前一致。

經統計，流程改造后，平均每個患者門診就診時間大約為92.1分鐘，其中與醫療就診時間為60.1分鐘：分別是診室就診9.2分鐘，復診時間為3.1分鐘，化驗檢查時間為47.8分鐘；非醫療就診時間為32分鐘：分別是掛號1.6分鐘，候診時間為24.8分鐘，繳費時間為1.3分鐘，取藥時間為4.3分鐘。醫療就診環節時間占患者門診就診時間的65.3%，非醫療就診環節時間占患者門診就診時間的34.7%。

流程改造后每個住院患者平均只非醫療時間需要23分鐘，其中：入院登記1.4分鐘，預交金每次需要53秒，按平均每個患者一次住院需要預交金次數為6.7次計算，只需5.9分鐘，清單查詢時間為每次32秒，按平均住院日為11.2天，如果每日查詢打印需要6分鐘，床位分配和辦理出院手續時間基本未變。

通過流程改造前后的就診時間對比，可以看出流程改造后門診患者平均就診時間92.1分鐘，較改造前的140.9分鐘減少了48.8分鐘，減少幅度達34.6%，其中醫療時間比改造前的時間略有增加，主要是診室就診時間和復診時間增加了4分鐘，把“三長一短”的“短”給拉長了，醫生有充分與患者進行溝通，提高了醫療質量。非醫療時間為32分鐘比改造前的84.1分鐘減少了52.1分鐘，減少幅度達到了62.0%。由于采取了取消了預檢分診，門診預交金管理、自助掛號、繳費、診間扣費、按時間段預約就診、掌上醫院、線上支付等一系統措施，門診患者就醫效率大大提高，各窗口排長隊現象已消除，門診人工掛號、收費窗口從原來的12個，減少為3個。保留的3個人工窗口主要承擔無身份證患者辦卡，老年無陪伴人員的門診業務。

改造后的住院患者非醫療時間為23分鐘，較改造前的124.2分鐘減少了101.2分鐘，減少幅度達到81.5%。主要是建立了掌上醫院和每個病區都安放了自助機，患者可以通過手機掌上醫院和自助機進行入院自助登記、自助存預交金，自助查詢打印住院清單、現金患者的出院業務自助辦理等項目，不需要再到出入院管理科人工窗口進行操作，使患者的非醫療排隊時間也大大縮短。出入院人工窗口從原來的6個，減少到了3個。人工窗口主要是辦理醫保和新農合患者的出院業務。

4 流程改造后經濟效益分析

醫院門診、住院流程改造大約花費500萬元，包括門診、住院自助機，各診間部署的讀卡設備、軟件費用（主要是建立了統一的支付對帳平臺、統一的預約平臺以及自助機與HIS接口費、掌上醫院APP等）、耗材費用等，如按使用壽命6年計算，每年平均費用為83.33萬元，門診和住院窗口減少了12個，按每個窗口配備員工1.5人，每人年薪6萬元計算每年減少人力成本108萬元，每年可以節約24.7萬元。

5 結 語

黃山市人民醫院通過信息化手段對就醫流程的再造，使患者節約了就診時間，醫院人滿為患的現象不復存在，醫療秩序得到很大程度的改善，同時延長了診療時間，醫患充分溝通，提高了醫療質量。減少了人工收費窗口，節約了人力成本，取得了雙贏。

主要參考文獻

[1]吳云良，池文瑛，蔡戰英，等.門診預存模式下的醫院內部控制設計[J].衛生經濟研究，2017（6）：70-71.endprint