淺談客戶維系系統提升外呼工作效率

李東洋

【摘要】 面對日益激烈的電信行業，各個電信運營商對存量用戶維系工作的重要性已經提升到了一定的高度；面對巨大的網上用戶數據，如何有針對性的、有效的開展存量用戶的維系活動成為一個課題。存量用戶維系的手段單一、效果不明細、耗費的人力資源偏重，隨之帶來的成本壓力較大，都是亟待解決的問題。同時高效的客戶維系系統成為目前解決問題的關鍵要素，實際應用中涉及大量的人工回訪的任務，除在新入網入網回訪外，其他涉及任務分配的人工回訪部分，對于任務明細號碼展現時，要求對明細號碼雙擊時能夠顯示用戶‘全息視圖，即包含該用戶歷史被回訪信息、歷史參與政策信息、近三個月話費消費賬單額、僅三個月主叫通話時長、近三個月上網流量等信息，并且需要解決大量不同類別、不同性質的語音、短信回訪任務的區隔，建立用戶歷史回訪記錄表。

【關鍵詞】 客戶維系系統 外呼工作效率 解決方法

前言：本系統主要實現對客戶維系活動的針對性的支撐，主要包含客戶分析、任務管理、新用戶回訪、中高端用戶維系、全網用戶維系、專題維系等核心功能模塊。系統構架主要包括新入網回訪、中高端或全網預警回訪、關懷、停機前提醒等，要求對每種回訪、關懷、提醒定義可唯一識別的回訪標簽。

一、設計原則

1、安全性。電信運營商應該對自己所對應的全部客戶的信息有安全的保證，尤其是針對運營商管理的客戶維系系統中獲得的大量客戶信息采取一定的保密措施，防止同行業里的其他商家通過違法手段竊取客戶信息，以對競爭者造成不良影響，導致損失大量用戶，這就需要運營商保證客戶維系系統具有高度的安全性，使信息的獲得者是客戶本身或者信任之人。

2、易用性。電信運營商還要對客戶維系系統的操作性進行一定的保證，首先要考慮到所有用戶可能由于自身知識水平的不同，操作能力就可能存在很大差異，這就需要系統具有很強的易用性。

3、可靠性。想讓客戶長期使用一個電信運營商的業務，這就需要該電信運營商能夠對系統出現錯誤的概率減少到最低，將系統的可靠性提高到最高水平。

4、可擴展性。客戶維系系統隨著業務不斷的開展和技術水平的提高，就需要面臨在原有功能的基礎上進行一定的創新，電信運營商就必須要對系統提高其可擴展性的特點，幫助系統得到進一步的發展。

5、有效降低開發成本。開發成本的高低對電信運營商可能取得的利益有直接的影響，因此對客戶維系系統中有效降低成本的特性降低開發過程中的成本，以此可以增加電信運營商的獲得利益。

二、任務平臺基本功能

2.1任務分配平臺的功能

回訪任務平臺共分五個模塊，分別為總任務池、回訪成功池、回訪失敗池、二次回訪池和三次回訪池。回訪最多可回訪三次，三次后此條記錄閉合。客服維系主管可看到全區內容并有任務分配權限，客戶代表無分配權限。

客戶代表登錄系統，轉到用戶質量界面，隨機展示新入網回訪明細，客戶代表按順序對其進行關懷回訪。對于回訪成功的用戶直接流入{回訪成功池}中，對于回訪失敗的用戶則直接流入回訪人的工號（可將預回訪時間定義到兩天后），由此客戶代表對其進行跟蹤回訪，直至回訪三次，此條記錄閉合為止。對于客戶代表三次回訪均無法接通用戶，直接流入{回訪失敗池}中，不再進行回訪。回訪監控中增加實時監聽功能，能夠實時監聽某個話路的通話內容；增加回訪錄音抽檢功能，能夠對某天某一項回訪任務中的某個回訪錄音進行選擇和播放錄音回放功能。

2.2回訪歷史查詢平臺功能

對每位客戶代表的工作量進行展示，客戶代表登錄系統，可查詢自己名下的回訪工作量及回訪歷史，主管可查詢所有人的回訪工作量及回訪歷史；客戶代表無權查詢其他人名下的信息。需顯示以下內容：客戶代表回訪情況，明細展示，要求可對所需數據進行時間段的篩選，可以選擇開始日期和結束日期（同BSS系統—客戶評價—回訪歷史查詢），并可提取之前回訪信息。實現將現售的套餐的租費進行整理，并形成參數表，且注意定期更新。并可對所需數據進行時間段的篩選，可選擇所需數據的開始日期、結束日期和觀察日期，觀察日期默認為系統當前時間。

三、存量客戶維系功能

3.1任務分配原則

部門負責人應該針對任務不同重要程度將任務分為中高端、非中高端等級，該部門的客戶經理和下層工作人員也可以通過負責人的分類進行接下來的工作分配及修改工作任務中每一項具體的工作內容。中高端和非中高端任務應該在投入不同的人力與物力，收獲不同的工作價值。任務也可以在功能要求和業務要素來對不同的任務進行合理的分配，這樣可以幫助提高存量客戶維系功能的提升。

3.2維系場景規則

通過各種經驗規則進行及一些預警模型對維系場景建立起適合的流失預警，判斷出客戶存在流失的風險，以此來開展相應的維系工作，適當的對移動業務、寬帶業務的客戶進行挽留，保留用戶繼續使用所相對應的業務。除了流失預警和預警挽留進行客戶維系之外，還要對一些客戶出現的離網現象及時地進行檢測，這就需要建立起離網預警來規避出現的問題，還要對客戶進行關懷，對即將到期的客戶可以提醒到期續約的提醒，還要對客戶的信譽程度進行保證，這可以通過對客戶進行相應的拍照存檔，還要設立紅名單和和黑名單針對客戶進行分類，方便對客戶管理工作的進行，確保這些維系場景規則能夠對提升外呼工作效率有一定的作用。

四、新入網用戶質量監控

4.1三無用戶監控

三無用戶一般是指用戶能正常交費，但無語音、無短信及無流量的用戶，針對此類的用戶的日、月報表進行一定的監控工作，這樣可以幫助對三無用戶的使用行為進行一定得了解，對出現這種現象的原因進行分析，將會對相關工作的解決提供一些借鑒的經驗。

4.2低通用戶監控

電信運營商除了對三無用戶進行適度高質量的監控之外，還應該對低通用戶的日、月報表進行監控和一些深度的分析工作。電信運營商通過對低通用戶監控得到的結果在一定程度上可以幫助分析得出一些客戶流失的原因，就可以及時的建立正確適合的維系場景規則及設計原則。

4.3新入網用戶在第三個月停機情況監控

電信運營商針對新入網用戶在第三個月的功能概述、查詢條件、關鍵顯示項及其他方面進行高質量的監控，多維度的監控可幫助電信運營商分析出用戶對業務是否滿意，這都需要對新入網用戶在第三個月停機情況進行監控，電信運營商才能在各方面采取措施，提高整體的系統外呼工作的效率。

4.4低流量用戶監控

低流量用戶也是電信運營商主要進行監控工作的對象之一，對有關客戶的監控可以讓電信運營商分析得到用戶在那些業務上使用流量，優化該業務的效能使低流量用戶可以更加方便的使用電信運營商該項業務，并且對電信運營商的信用程度增加，減少出現客戶流失的發生。

五、結束語

近年來隨著信息化的不斷發展，電信行業的競爭也十分的激烈，想要在殘酷的競爭中獲得一定的發展，就需要電信運營商在客戶維系系統方面加大建設和完善的一系列方法和措施。電信運營商針對客戶維系系統的設計原則應該加大優化力度，建立起高效的系統，同時努力發揮平臺的功能和作用，還有就是對客戶的存量功能和監控用戶的質量也需要得到提高，只有這樣的客戶維系系統才能促進外呼工作效率的提高。

參 考 文 獻

[1]姜寶琴，劉曄，杜存一.淺析電信行業在互聯網+時代的微信維系與營銷新模式[J].無線互聯科技，2016，（07）：9-10.

[2]劉曄，姜寶琴.關于寬帶業務手機客戶端維系管理系統在通信行業中的應用淺析[J].信息通信，2016（05）：255-256.endprint