真金白銀的投入 服務才不會流于形式

謝麗紅

煙灶產品的服務基本上分為送貨、安裝和維修三部分。目前，廠家管理的主要是新品的送貨和安裝。售后維修又分為保內和保外的兩部分。

送一臺煙機為啥比裝一臺還貴？

從理論上看，配送和安裝如果實現一體化，就節省了時間，尤其是不用上兩次門。但是從技術的角度看，配送和安裝是技術含量不同的兩個動作。配送就是開著車把東西搬到客戶家里，其中的技術含量幾乎沒有。但是安裝是一個又一定技術含量的活兒。所以，讓配送的人學習安裝，可能有些強求；讓安裝的人去倉庫提貨配送，有點大材小用。

問題來了，既然安裝的技術含量高于配送，那這兩個環節的補貼應該是安裝的高于送貨的，但是恰恰相反，廠家給予配送人員的補貼高于安裝人員的補貼。例如，某品牌配送一臺吸油煙機的補貼額度30元，灶具是20元。而安裝一臺吸油煙機的補貼額度20元，灶具是10元。這有些不可思議。其實在制定這個補貼政策的時候，廠家考慮的配送成本里面包括汽車、油耗和人工等綜合成本。而安裝人員只要騎車子再有幾個簡單的工具就行了，人工成本又低，所以只有20元。還有，配送人員拿不到任何與增值服務有關的額外費用。

以南寧為例，一輛配送的小型貨車最多可以容納煙灶消三件套8～10套。淡季的時候，一個配送員一個月結算的配送費用在7000～8000元之間，旺季的時候可以高于10000元。如果扣除車子的折舊、油耗、停車費等硬性成本，這個配送員淡季的時候基本上可以獲得的收益就是三四千元的水平，旺季的時候可以拿到五六千元的水平?！?br>