品管圈活動在提高護理滿意度中的應用效果

范芬+黃孟娟+汪春霞+鄧淑紅

[摘要]目的 探討品管圈活動在護理管理中對護理滿意度的影響。方法 2016年1～6月實施常規護理管理作為對照組，2016年7～12月實施品管圈活動作為觀察組，對比研究品管圈實施前后護理滿意度的變化。采用統一設計的開放性問卷調查評估品管圈活動效果。結果 品管圈實施后，觀察組與對照組臨床醫師對護士工作配合滿意度（100.0%vs.27.3%）、患者對護理服務滿意度（93.93%vs.86.84%），差異有統計學意義（P<0.01）。結論 運用品管圈活動可顯著提高臨床醫師、患者對護士滿意度，促使臨床護理服務改善、護理質量持續改進。

[關鍵詞]品管圈；臨床醫師；護士；患者；滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）09（b）-0157-03

Application effect of quality control circle in improving nursing satisfaction

FAN Fen HUANG Meng-juan WANG Chun-xia DENG Shu-hong

Department of General Surgery，the Fourth Hospital of Nanchang University，Jiangxi Province，Nanchang 330003，China

[Abstract]Objective To explore the effect of quality control circle on the nursing satisfaction in nursing management.Methods From January to June 2016，routine nursing management was performed as the control group.From July to December 2016，quality control circle was performed as the observation group.The changes of nursing satisfaction before and after the quality control circle were compared and analyzed.An open questionnaire with unified design was applied to evaluate the effect of quality control circle.Results After implementation，the satisfaction degree of clinical physicians towards nurses′ work cooperation was （100% vs.27.3%） in the observation group and control group respectively，and the patients′ satisfaction degree with nursing services was （93.93% vs. 86.84%） respectively，the differences of the results were significant （P<0.01）.Conclusion Quality control circle is able to significantly improve the satisfaction rate of clinical physicians and patients towards nurses，and promote the continuous improvement of clinical nursing services and nursing quality.

[Key words]Quality control circle；Clinical physicians；Nurses；Patients；Satisfaction

傳統的醫護關系為護士絕對服從醫生，隨著近些年來臨床護理工作模式改變，醫護關系越來越融洽，臨床科室工作模式也逐漸向醫護之間互相合作進行轉換[1-3]。醫護關系在醫務人員的關系中占有重要地位，這不僅由于醫護人員在醫院工作人員中所占的比例最大，而且醫護協作關系還影響著患者治療的全過程[4]。2014年6月，國家衛生計生委印發《國家衛生計生委辦公廳關于開展優質護理服務評價工作的通知》（國衛辦醫函〔2014〕522號）文件，明確要求各級衛生計生行政部門要依據《優質護理服務評價細則》（2014版）對轄區內二級以上醫院的優質護理服務工作進行抽查評價[5]。《優質護理服務評價細則》（2014版）第3-2“滿意度評價”中基本要求包含患者對護理服務滿意；醫師對護士工作配合滿意。為進一步提高護理滿意度，我院普外科將品管圈活動應用到優質護理管理工作中，取得良好效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院普外科全體醫護人員，其中臨床醫生11名，均為男性，年齡28～49歲，平均（28.91±5.79）歲；主任醫師2名，副主任醫師7名，主治醫生2名；護士16名，均為女性，年齡21～50歲，平均（28.91±5.79）歲；其中副主任護師2名，中級護師4名，初級護師6名，一般護士4名。45例自愿參與，年齡19～65歲，平均（38.31±12.23）歲。兩組護士的一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

選擇83例住院患者隨機分為觀察組（45例）和對照組（38例）。觀察組男26例，女19例；平均年齡（39.87±11.88）歲；文化程度：小學7例，初中7例，中專及以上24例，文盲7例。對照組男23例，女15例；平均年齡（38.31±12.23）歲；文化程度：小學4例，初中7例，中專及以上22例，文盲4例。兩組的一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2方法

對照組實施常規護理管理，觀察組實施品管圈活動。自身對照。①先面向普外科全體臨床醫生采用不記名開放性問卷調查。問題設定：一是請您列舉對護士工作配合滿意及不滿意的地方；二是您希望和什么樣的護士一起共事。經信息整理，歸納為及時準確執行醫囑，主動配合意識，臨床實踐技能，職業道德，病情觀察，應變能力，溝通能力，服務態度8項。②采用不記名封閉式問卷調查，設非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意0分。行預測試，Cronbacha′a系數0.904。對16名護士（從事普外科臨床一線護理工作1年及以上）進行評價，獲得干預前普外科全體臨床醫生對護士工作配合滿意度。發出11份表（1表評價16名護士），全部回收。③實施干預。一是建立健全制度，狠抓工作落實。包括完善并執行醫囑查對制度，各班職能護士對手術未下來、新入院或其他特殊患者因病歷暫時無法查對、未執行醫囑的要嚴格書面交接，且主動提醒醫生在醫囑提示本上標注；新建醫囑查對簽字本，且建立配套獎罰機制，促進執行醫囑及時、準確、規范。二是強化知識培訓，督導有效落實。包括實行臨床醫生、護士查房一體化。全面掌握患者信息，方法同文獻[6]；護士輪流2周個案學習1次。面向30歲以下青年護士（11人），方法借鑒文獻[7]；成立“醫護聯絡群”。上傳課件共享，線上互動交流；建立病情觀察備忘本。由N3護士負責，將科室專科疾病、手術、危重患者觀察要點集結在備記本上冊，下冊為手術、危重癥、特殊患者病情書面交班本；護士長負責每月1次考核，成績與科室配套獎勵制度掛鉤。④3個月后，封閉式問卷再次發給科室全體醫生評價。

歷史性對照。①實施干預措施后的第3周，住院患者自愿參與。②與2016年1～6月患者滿意度對照分析。

1.3觀察指標

品管圈活動結束后，對比兩時間段護理滿意度，包括臨床醫生對護士工作配合滿意度、患者對護理服務滿意度。1名醫生評16名護士，給出640分為非常滿意，512～639分為滿意，384～511分一般，<383分為不滿意。

1.4統計學方法

所有數據采用SPSS 17.0軟件進行統計分析，等級資料采用秩和檢驗，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1品管圈活動前后臨床醫生對護士工作配合滿意度的比較

實施品管圈后臨床醫生對護士工作配合滿意率由27.3%上升到100.0%，差異有統計學意義（P<0.01）（表1）。

2.2品管圈活動前后醫生對護士工作配合單項滿意度的比較

兩組醫生對護士工作配合單項滿意比較，差異有統計學意義（P<0.01）（表2）。

2.3品管圈活動前后患者對護理服務滿意度的比較

實施品管圈活動后，患者對護理服務滿意度提高，由86.84%（33例）上升到93.93%（45例），差異有統計學意義（P<0.01）。

3討論

醫護、醫患、護患三方聯系千絲萬縷。良好、和諧的醫護、護患關系是提高醫療服務質量、人文關懷的重要因素[8]。患者對護理的滿意度是指患者所期望和實際接受到的護理之間相符合的程度，是評價護理終末質量的一個重要指標。患者對護理服務的滿意度在很大程度上影響著醫院未來發展的社會效益和經濟效益[9]。因此，如何提高護理滿意度一直是護理界探索的一項重要課題。

品管圈是指同一工作現場的人員自動、自發地進行持續質量改進所組成的小組，這些小組在自我啟發、相互啟發的原則下，應用各種統計工具，以全員參加的方式不斷進行維護和改善自己工作現場的活動[10]。本研究結果提示，品管圈活動有助于深化醫護工作配合，護士的及時準確執行醫囑、主動配合意識、臨床實踐技能、職業道德、病情觀察、應變能力、溝通能力、服務態度等8項指標均得到提升，證明品管圈活動能有效提高護士服務意識、參與管理意識以護理管理制度執行力，同時也提高護士解決問題的能力[11-12]。本研究結果提示，實施品管圈活動后，患者對護理滿意度提高了，由86.84%上升到93.93%，這和國內學者研究相符[13-19]。結果顯示，品管圈活動讓護理人員與臨床醫生對各自承擔的角色和關聯關系也多了一份認同和理解，取得顯著效果的同時，在提高患者對護士滿意度方面也有較大的促進作用，利于減少醫護患糾紛，真正做到患者、社會、醫護人員均滿意。

綜上所述，對住院患者實施品管圈活動可持續改進和提高護理質量，更好地服務患者，極大地滿足臨床的需求，提高護理滿意度，值得臨床推廣應用。

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（收稿日期：2017-05-11 本文編輯：崔建中）endprint