危機管理模式在降低急診科危機事件發生率及患者滿意度中的應用

易冰霞++余天鵬+++譚壯麗

[摘要]目的 探討危機管理模式在降低急診科危機事件發生率及患者滿意度中的應用效果。方法 選取2015年6月～2016年6月我院急診科收治的88例患者作為研究對象，根據患者就診日期分組，單號日就診患者作為對照組（n=45），雙號日就診患者作為實驗組（n=43），兩組患者分別實施常規或危機管理模式進行護理。比較兩組患者危機事件的發生率及滿意度。結果 實驗組患者護理期間危機事件發生5例（11.63%），對照組發生16例（35.56%），實驗組患者護理期間危機事件總發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。實驗組患者護理滿意度（95.35%）高于對照組（71.11%），差異有統計學意義（P<0.05）。結論 危機管理模式的運用有利于降低危機事件的發生率，提高患者的護理滿意度，提高護理質量。

[關鍵詞]危機管理模式；急診科；滿意度

[中圖分類號] R472.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）09（b）-0166-03

Application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction

YI Bing-xia YU Tian-peng TAN Zhuang-li

Department of Infectious Disease，People′s Hospital in Maoming City，Guangdong Province，Maoming 525000，China

[Abstract]Objective To explore the application effect of crisis management mode in reducing the incidence of emergency department crisis and patient satisfaction.Methods The 88 patients who were admitted to the emergency department of our hospital from June 2015 to June 2016 were selected as the subjects.According to the date of treatment，the patients of admission date was single number as the control group （n=45），the patients of admission date was as the experimental group （n=43）.Patients of two groups were treated by routine or crisis management.The incidence of crisis events and satisfaction of the two groups were compared. Results There were 5 cases of crisis during nursing in the experimental group （11.63%），the control group occurred 16 cases （35.56%），the total incidence of crisis events during nursing in experimental group was lower than the control group，the difference was statistically significant （P<0.05）.The nursing satisfaction in the experimental group （95.35%） was higher than the control group （71.11%），and the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion The use of crisis management model is conducive to reducing the occurrence of crisis and improve patients′ satisfaction and the quality of care.

[Key words]Crisis management model；Emergency department；Satisfaction degree

急診科是醫院重要的窗口，負責接待和處理各類患者[1]。由于經濟的高速發展和高科技的運用，遭受外傷和各類疾病的患者更多，患者病情更復雜，變化更快。因此，爭取在搶救的黃金時間內對患者進行及時準確的處理對患者的預后十分重要[2]。而在急診科搶救期間，由于患者病情特殊，病死率相對其他科室較高，較易引起糾紛[3]。護理工作中存在著不安全因素[4]，如經驗不足的年輕護士在急救時缺乏應急能力，極易造成危機事件發生，影響搶救質量，引發糾紛[5]。現我科為了提高科室整體的搶救效果，將危機管理模式運用在我院急診科的患者中，探討危機事件發生率及患者滿意度，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月～2016年6月我院急診科收治的88例患者作為研究對象，根據患者就診日期分組，單號日就診患者作為對照組（n=45），雙號日就診患者作為實驗組（n=43）。本研究經我院醫學倫理委員會批準，患者均知曉本研究情況并簽署知情同意書。實驗組護理人員10名，均為女性；大專學歷7名，本科學歷3名；年齡22～46歲，平均年齡（35.31±1.23）歲；主管護師4名，護師3名，護士3名。對照組護理人員10名，均為女性；大專學歷8名，本科學歷2名；年齡21～47歲，平均年齡（36.22±1.14）歲；主管護師3名，護師4名，護士3名。實驗組患者男24例，女19例，年齡18～67歲，平均年齡（45.32±1.38）歲，對照組患者男27例，女18例，年齡19～68歲，平均年齡（43.29±1.49）歲。兩組參加研究護理人員的一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2方法

對照組患者實施常規護理。接診后，將患者引導或者搬運至床上，監測其生命體征，根據醫囑查對及執行制度在短時間內對患者進行搶救。實驗組患者實施危機管理模式，具體進行如下護理：①強化護理人員的危機管理意識。通過講座形式及借助微信群、QQ群等新型通訊工具進行強化，使其認識到護理工作中存在的風險，落實到給藥、注射等具體工作中去，指導護理人員學習《醫療事故處理條例》，認識自身權利，保護自身和患者的合法權益。②加強護理理論和操作技能的練習及考核，包括本科室內所有急救用品的使用、放置和保管。根據護士的年資差別采用適合的方式進行培訓，如集中與分層。其中年輕護士應給予重視培訓，并統一經護長監督考核，直至考核通過。③充分利用人力資源調配原則，合理彈性排班，避免各層級護理人員重疊，適當備有備班人員，以備節假日、夜間搶救、特護患者增多的需要。并鼓勵不同小組、不同班次的護理人員相互督促，檢查其當班工作是否完成，及時發現并處理安全隱患及護理漏洞。④對相關應急隊員進行培訓，每季度進行大規模的應急演練，要求護理人員熟悉醫院各科室的位置結構，爭取在最短時間內將轉運病人送達。⑤制定應急預案。對護理人員進行應急預案的培訓，如停水、停電的處理措施，所有被培訓者均需經過考核，力求在最短時間內對突發事件做出最快反應。⑥規范護理病歷書寫，并制定符合本科室特點的標準。每個小組由組長審核下級護士的護理文書，護士長日常可采用抽查的方式進行檢驗。⑦良好的護患溝通，重視人文關懷。開展人文講座，強化護理人員的人文關懷理念。對患者進行護理時語氣應輕柔，態度要和藹，耐心講解患者及家屬所疑惑的地方。對過度緊張的患者可輕輕握住患者的手，靜靜聽其述說。

1.3觀察指標

比較兩組患者危機事件的發生率及滿意度。滿意度選擇問卷調查方式，根據本科室特點并結合相關文獻，由我院有經驗的高年資護士制作。調查表采用Likert 5級評分標準，分為十分滿意、滿意、不確定、不滿意和非常不滿意，問卷回收率及有效率為100%。護理滿意度為：（十分滿意+滿意）例數/總例數。

1.4統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件進行數據分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理期間危機事件發生情況的比較

實驗組患者護理期間危機事件發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者護理滿意度的比較

實驗組患者的護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

3討論

實施危機管理模式的初衷是為了降低危機事件的發生率[6]，使患者得到更及時、準確的救助，保障患者利益[7]。危機管理作為護理安全管理的一部分[8]，加強危機管理有利于保障護理工作的順利開展[9]。

危機事件發生率主要與患者及家屬對醫療服務質量的要求有關，同時，與護患間的溝通、醫務人員的專業水平也有一定關系。在搶救中，護理人員發揮著重要的作用，其專業操作熟練度會影響患者及家屬的信任度，從而影響護患關系。良好的溝通可促進患者及家屬的配合度，同時，減輕患者的焦慮和恐懼感。據報道，發生護理不良事件的護士中46.27%屬于低年資護士[10]，其能力不足和培訓不到位占12.54%[11]。本研究對參與危機管理模式的護理人員進行了統一培訓，其中加強了對低年資護士的培訓，這有助于減少實驗組患者在護理過程中危機事件的發生率。對相關護理人員進行加強操作和理論的培訓及考核，能夠增加護理人員護理工作中的熟練度和反應速度，提升患者及家屬的信任感[12]。合理的彈性調班，使護理人員得到較充足的休息和合理的能級搭班分配，工作效率更高[13]，低年資護士能及時得到高年資護士的指導，促進業務能力的提高。危機意識的加強及人文關懷理念的培訓，使護理人員更重視自身權益，將以人為本的理念運用在工作中，促進護患關系的改善，優化護理服務，提升團隊避險能力[14]。護理記錄既是對患者病情的一種記錄，也是護理人員保護自身權益的一種手段[15]，要求護理人員規范護理記錄、強化危機意識，能夠使其糾正不端正的態度，并且增強了低年資護士的業務能力，使其更主動地完善護理記錄，有效規避護理風險。這些因素可能都是造成實驗組患者護理過程中危機事件發生率低于對照組、滿意度提高于對照組的原因。

綜上所述，將危機管理模式運用在護理安全管理中，能夠有效降低危機事件的發生率，提高患者滿意度。同時，加強科室醫護人員間的協調合作，促進醫護、護患關系的進一步和諧發展，有利于降低工作風險，促進科室的發展。

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（收稿日期：2017-07-03 本文編輯：孟慶卿）endprint