莫讓“店大欺客”成為大品牌常態

在當前國內銷售林林總總的汽車品牌中，總有一些進口或合資品牌依靠其過硬的品質迅速占領國內汽車銷售市場。然而這些品牌在市場上站穩腳跟、完成地域分布、形成銷售規模之后，其售前和售后服務卻大打折扣。具體表現為售前服務的以貌取人和加價提車，售后服務的漫天溢價和人員態度惡劣，上述種種行為的累計，極其容易給國內消費者帶來“店大欺客”的直觀感覺。在此希望這些高品質但服務相對較差的汽車品牌能夠進行反思，避免“店大欺客”成為一種常態化行為。

令人無語——奔馳

提起汽車鼻祖奔馳，相信人們的第一印象往往是“高端”、“大氣”、“上檔次”這三個已經被網絡語言玩壞了詞語。誠然，作為汽車發明人的奔馳品牌至今已有110多年的歷史積淀，在這110多年的發展歷程中，“三叉星”的星輝閃遍了全球五大洲。在全球各地的消費人群中，對于奔馳汽車的品質幾乎是有口皆碑的。雖然國內市場銷售的奔馳汽車在品質上無可挑剔，然而國內銷售市場的服務卻總是被人們詬病。

早年間，受朋友的委托，幫忙在北京選購一輛售價在70-80萬元左右奔馳轎車。在接到委托后，隨即展開了在京的選車行動。在位于北京市朝陽區安定路的一家奔馳4S店，首先在這里遭到了冷遇。在店中看車選車時，足足半個多小時的時間里，沒有任何一名導購人員前來進行咨詢和幫助。如果當時店內的業務較為繁忙，這也情有可原，然而當天店內的生意卻較為冷清，這就令人難以接受了。看到店內服務人員的態度不佳，于是離開了這家4S店。

隨后記者在朝陽區機場高速附近的梅賽德斯奔馳北京中心進行選車購車時，卻再度遭受了冷遇。這家奔馳4S店作為北京地區較大的經營中心之一，卻同樣存在“看人下菜碟”的現象?；蛟S是我的形象氣質不像能夠全款提車的消費者，這家4S店的銷售服務人員遲遲沒能提供任何導購服務，而是都將目光瞄準了看上去能夠提車的中年客戶。然而他們不知道的是，就在當日上午，朋友已向我的賬戶中匯入了近百萬元的購車款。正是因為服務上的缺失，使他們喪失了這筆業務。

看到奔馳4S店服務上的不到位，于是將購車目光轉向了綜合經銷商。最后在位于昌平區的亞北博盛汽車銷售中心的一家豪華品牌綜合經銷商處，替朋友選定了一款指導價格為69.80萬元的進口奔馳E300頂配轎車，并于當日全款提車。能夠讓我迅速做出提車決定的，不僅是該經銷商進行了讓利，更重要的是這里的服務態度。

地圖門事件——保時捷

在以往的工作經歷中，我曾經擔任過杭州交通經濟廣播（調頻FM91.8兆赫）的節目主播和外聯。擔任外聯工作的欄目叫《我的汽車有話說》，這是一檔專門替車主維權的廣播欄目。就在工作期間，有不少保時捷卡宴的車主致電欄目，稱新購買的卡宴SUV車型的導航系統中沒有中國大陸地圖，從而導致整車的導航系統根本無法使用。與購車的4S店進行交涉時，很多4S店服務人員的態度相當不友好，他們想借助節目來進行維權。

欄目接到多次維權電話之后，決定派出暗訪記者進行保時捷4S店的暗訪。記者一行先后暗訪了位于杭州市蕭山區、拱墅區和西湖區的多家保時捷4S店。當來到4S店問起卡宴車型的導航地圖問題時，先是經歷了無人理會，當開始進行深究時，這幾家4S店人員無一例外地同暗訪者爭吵了起來。由于有些人的北方口音，更使得有些4S店人員有恃無恐?？吹桨翟L的保時捷4S店人員如此態度，不禁對這個品牌的服務感到惱火。

經過了幾輪暗訪，臺領導決定對此事件進行曝光處理。在欄目對此事件進行了幾輪曝光之后，欄目同上海、南京、蘇州、寧波的交通廣播電臺取得了聯系，這幾家廣播電臺也對“保時捷地圖門”時間進行了曝光。原來，當年從上海港進口的這幾批卡宴基本上在蘇浙滬地區銷售，整車質量沒有任何問題，就是電子系統的軟件安裝沒有設置中國大陸版本。通過這一事件暴露出的保時捷服務問題，在當時影響了很長時間。

在國內多家媒體的聯合曝光之下，保時捷中國最終同意立即更換這批卡宴的車載導航系統。然而那時暗訪的保時捷服務問題，至今記憶猶新。

車展發現問題——林肯

在前不久剛剛落幕的青島車展上，我社應邀對本次車展進行全方位的報道。當開幕式結束后參觀展區進行全方位的細致報道時，也發現了一些參展企業在服務上的缺失。按理說，平時銷售過程中存在一些服務上的缺失和不到位可以理解，然而在車展上面對數十萬計的參觀者，服務上再有缺失就是不可原諒的行為了。

由于本次車展并沒有單獨設立媒體開往日，開展當天媒體和普通觀眾同時進行參觀。當胸掛媒體采訪標牌的記者來到林肯展區時，卻第一次在車展上受到了冷遇。面對現場的攝影和詢問采訪，不僅沒有專業的銷售人員前來進行介紹，也沒有任何人提供車型資料。其實記者對于林肯這個品牌是較為喜歡的，特別是剛剛推出的新款大陸轎車，然而看到車展上的服務竟然如此，不由得令人十分失望。

不僅是對于媒體，林肯展廳的服務人員對于普通參觀者的咨詢也是一副愛理不理的面孔，大有“我們銷售的是高端車型，你們愛買不買”的架勢。見到服務如此差勁的林肯銷售人員，不由得感到了一種寒心。

其實，文中涉及的三個品牌，只是在國內汽車市場銷售中的一個縮影，還有一些品牌，特別是知名品牌存在著品質好但服務差的現狀。在現如今的汽車消費環境中，銷售的不只是產品，服務所占的比重也越來越大。如果只注重產品而不注重服務，將來的市場空間只會越來越狹窄。endprint