關于海南國際旅游島高鐵車站與機場換乘服務短板的研究與優化

孫其能

摘 要：海南環島高鐵受海南地理氣候條件及當地習俗等不可控因素的影響，極易造成列車突發停運或晚點，導致通過高鐵轉乘飛機的旅客不能及時登機。文章通過質量控制管理的研究與優化建立并實施“站-車-站-機場”的四維應急處置服務體系，搭建了一條高鐵便捷轉乘飛機的綠色通道，扭轉了以往旅客因動車晚點或臨時停運而趕不上飛機的現象，彌補了與機場銜接的高鐵車站在換乘飛機工作方面存在的空白。

關鍵詞：環島高鐵 鐵空轉乘 晚點 PDCA 四維應急服務體系

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）09-162-03

隨著海南省國際旅游島戰略步伐的深入實施，進出島的高端客流日益增多。由于高鐵美蘭站與美蘭國際機場、鳳凰機場站與鳳凰國際機場均為無縫式銜接，進出島的旅客通過高鐵站到機場轉乘飛機的客流越來越大，高鐵車站在轉乘服務方面的工作不僅尤為重要，而且是社會各界關注的焦點，如何進一步完善高鐵服務體系，滿足旅客需求，推動運輸企業結構優化發展，塑造海南國際旅游島形象，海南亟需一套有效的解決方案。

一、海南省國際旅游島高鐵概況

2010年12月30日，海南環島高鐵東段作為海南島一種新生交通工具正式開通運營，由于乘坐高鐵出行具有安全、舒適、快捷、正點等特點，越來越多的島內外旅客將高鐵當成了出行交通工具的首選。隨著海南省國際旅游島戰略步伐的深入實施，進出島的客流日益增多，促使海南環島高鐵西段于2015年12月30日全面通車運營，東西段高鐵閉環通運連接，將整個國際旅游島環抱其中，全面提升了全島旅游運輸能力。海南環島高鐵的建立不僅開發了環島沿線乃至中部地區的旅游資源，而且挖掘了全島旅游運輸經濟增長力，其中高鐵美蘭站和鳳凰機場站分落在海南省政治及經濟中心省會海口和海南島經濟及旅游門戶城市三亞，不僅如此高鐵美蘭站盤扣美蘭國際機場成上下連體結構其轉乘通道僅300米，鳳凰機場站緊挨鳳凰國際機場成前后連體結構其轉乘天橋不足900米，形成遙相呼應之勢將整個海南國際旅游島的空運首尾相連。另外環島高鐵?？谡境薪又Ｄ献畲笏\港口-南港，使得環島高鐵從水、陸、空全方位托起了整個國際旅游島的運輸體系，成為海南島上的運輸命脈。

二、海南島鐵空轉乘服務的短板簡述

作為海南國際旅游島的運輸大動脈-海南環島高鐵，它的運輸服務幾乎輻射到了島內外的所有客流，由于其線上的高鐵美蘭站、鳳凰機場站分別與美蘭國際機場、鳳凰國際機場成無縫式銜接，使得進出島的空運旅客通過高鐵轉乘飛機的客流越來越多，據兩大國際機場客運部門的出島客流數據與粵海鐵對美蘭站、鳳凰機場站的到達客流數據的不完全核對顯示年均60%以上的客流通過高鐵站轉乘飛機，在春節等假日及旅游旺季通過高鐵站轉乘飛機的客流達到了80%以上。由此可見海南國際旅游島在鐵空轉乘服務上的運輸組織是非常的重要，但是環島高鐵受海南地理氣候條件、設備設施及當地習俗等不可控因素的影響，容易造成列車突發停運或晚點，導致通過高鐵轉乘飛機的旅客突發性的不能及時登機。造成旅客出行不便，引發投訴、媒體曝光、旅客要求索賠，甚至發生過激行為等現象，不僅給企業帶來了經濟損失，而且給海南國際旅游島的形象帶來了更為嚴重的負面影響。

三、海南島鐵空轉乘服務的研究與分析

鑒于鐵空轉乘服務為點多、線長及面廣的長期程序式作業性質，本文將通過安全質量控制和管理的理論研究辦法對其進行分析和優化。

（一）對象特性研究

在列車停運或晚點這一特殊情況下針對“旅客為什么會延誤航班”的問題，以環島高鐵東段、高鐵美蘭站以及美蘭國際機場為對象進行前期調查研究。從旅客購票到始發站經列車再到終點站最后換乘至機場的整個行程為一個閉環，從旅客、站車、機場三個方面進行現場調研分析：

1.旅客：常態下不會將所動車晚點、停運情況納入行程時間范圍，踩點乘車。

2.站車：（1）未建立換乘飛機旅客信息采集制度，站車未能提前獲取到美蘭站換乘飛機旅客的信息，遇動車晚點或停運時無法與旅客取得聯系，第一時間通知旅客動車運行變化信息，以便旅客合理安排出行時間，提前到車站辦理乘車手續或改乘其他交通工具。（2）站車聯系方式不完善，當遇動車晚點時，車站、動車工作人員在現有的GSM手機以及無線電臺這兩種聯系方式下無法及時、準確地將換乘飛機旅客的姓名、航班號、時間、身份信息等通知美蘭車站，提前為旅客辦理登機手續。（3）交接制度不完善，遇動車晚點時，站車之間的組織、交接未建立規范流程制度，動車到達美蘭站旅客下車后，盲目尋找服務方位，排隊驗票出站，消耗時間，從而耽誤登機。

3.機場：機場擁有嚴格的規章制度和作業流程，登機程序復雜，一般情況下飛機起飛前40分鐘停止辦理所有登機手續，飛機起飛前十分鐘關閉艙門。旅客在排隊換取登機牌、行李托運、安全檢查等方面需要消耗大量時間，加之機場環境復雜，營業單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機柜臺，極易誤機。

（二）轉乘流程原因分析

1.通過從旅客-站-車-站-機場四個階段流程調研進行綜合分析，找出動車組晚點導致旅客延誤航班的末端因素。經對末端因素的綜合分析，找出其中有2個因素是列車晚點、停運后，站車與旅客信息通報的問題，7個因素是列車晚點、停運后，站、車、機場3方面客觀因素導致旅客時間消耗的問題。

2.第二步以時間要素為唯一基準點，通過問卷調查、記錄分析以及綜合調研進一步分析得出旅客時間消耗與信息通報等問題而導致延誤班機的綜合根源樹形圖如圖1（為了簡便在此將各因素進行換元取代分別為：A、B、C、D、E、F、G）。

3.第三步以旅客延誤班機的綜合根源為原因類別共分為A、B、C、D、E、F、G七類，根據問卷調查、記錄分析以及綜合調研數據，現以300名延誤航班旅客數據（見表1）（注：由于每名旅客延誤航班的原因類別不單一，本柏拉圖中各類原因總件數為728件。）得出旅客延誤班機的綜合根源柏拉圖統計如下。endprint

通過上述柏拉圖三相理論分析的數據情況，得出核心因素兩個（G類、A類）；重要因素三個（D類、B類、C類）。

（三）原因對策擬定

根據導致旅客延誤航班的核心因素與重要因素，制定相對應的處置對策（見表2）。

四、海南島鐵空轉乘服務的優化

根據對策的實施與實效，必須從提供服務的兩大主體（高鐵、機場）進行聯合優化，開通“旅客-車站-列車-車站-機場”為一體的綠色轉乘通道，建立四維鐵空轉乘應急處置服務體系，實現在列車晚點特殊情況下組織旅客通過高鐵站快速轉乘飛機。

（一）建立空鐵聯運機制

明確機場和高鐵雙方的服務提供和相關責任義務：一是機場提供航班信息，建立機場車票代售與機票車站代取服務，開啟互通的登機綠色通道，二是高鐵車站提供代取機票服務，提供列車時刻信息，建立互通的出站綠色通道。

（二）調整高鐵運輸組織

根據機場航班信息及旅客流量重點時段做出以下調整列車運行圖，一是相關車站的車次停點提前，客觀上促使旅客預留足夠時間。二是增加轉乘客流高峰時期和重點時段的列車開行密度，從而加大運能。

（三）優化客運服務體系

以旅客購票到乘車再到終點最后換乘飛機整個行程為一個閉環，車站客運服務不僅有著承前啟后的作用，而且是作為貫穿旅客轉乘服務全過程的性能關鍵環節和功能執行者，為此通過以下五個方面對車站客運服務進行全面重點優化：

1.做好宣傳引導。為了提高轉乘飛機旅客應急處置意識，一是車站在售票大廳廣播宣傳，在售票大廳醒目處擺設溫馨提示、在自動售票機上張貼溫馨提示，在人工售票窗口揭示牌插放售票員溫馨提示，告知旅客購買轉乘飛機的車票時，盡量預留足夠的換乘時間，同時在車站指定窗口留下聯系方式及票務信息，以便列車運行發生變化時，隨時與旅客取得聯系，避免耽誤旅行；其次，公司與管內各代售點簽訂協議時，將到機場轉乘飛機的旅客登記聯系方式、及時通知等要求納入協議條款，實現了全方位的宣傳引導。

2.做好信息登記。為了實現應急情況下實時掌握換乘飛機旅客信息，車站在人工售票窗口、代售點設置了《海南東環高鐵旅客轉乘飛機登記簿》，要求旅客購票時，在登記簿內留下旅客姓名、日期、車次、聯系電話、到站及所轉乘航班、時刻等信息，同時要求每天當班客運工作人員認真做好統計，實時掌握換乘飛機旅客信息情況。

3.做好信息通告。為了讓到高鐵站轉乘飛機的旅客第一時間掌握動車運行變化情況，一是車站接到列車停運或晚點信息時，及時通知相關高鐵站以及管內火車票代售點，車站、火車票代售點安排專人根據旅客在《海南東環高鐵旅客轉乘飛機登記簿》留下的聯系方式及時與旅客取得聯系，告知列車運行變化情況，提醒旅客及時趕到車站辦理票務處理等相關業務或改乘其他交通方式，以免耽誤旅客行程。二是列車接到動車運行晚點信息預告時，及時與相關高鐵站取得聯系，并通過人工廣播告知到相關高鐵站轉乘飛機的旅客，同時將列車上收集到轉乘飛機旅客的姓名、航班號、時刻、身份證等信息通過手機發送至相關高鐵站應急聯系移動電話，實現了信息的實時性通告。

4.做好站車交接。為了減少動車晚點情況下，旅客到站后盲目尋找服務方位，排隊驗票出站等環節而消耗時間，遇動車晚點時，動車工作人員應提前與相關高鐵站取得聯系，通報轉乘飛機旅客人數及相關信息情況。相關高鐵站接到通知后，提前啟動綠色通道，并安排專門在與動車工作人員商定的靠近出站口車廂位置處等候。動車到達相關高鐵站之前，動車工作人員提前組織到美蘭轉乘飛機的旅客在商定的靠近出站口的車廂處等候，動車到達相關高鐵站后，動車工作人員及時與相關高鐵站工作人員辦理交接手續，由相關高鐵站工作人員快速引導組織轉乘飛機旅客從綠色通道出站至機場換乘登機。

5.做好登機協調。針對機場登機的規章制度和作業流程，旅客需提前1個小時辦理登機牌手續，起飛前40分鐘停止辦理所有登機手續，并提前十分鐘關閉飛機艙門。如旅客踩點乘車，遇動車晚點時，加之機場環境復雜，營業單位多元化，旅客較難快速找到正確的值機柜臺，在時間緊張的情況下，旅客極易延誤班機的這一實際情況。公司服務創新管理小組本著“精誠合作，互利互惠”的原則與機場方面進行了溝通協調，取得了機場的理解和支持。當遇到動車晚點時，相關高鐵站應及時將動車晚點信息通報機場，機場同時啟動應急預案，安排專門的值機柜臺辦理登機手續，并提供綠色通道。在旅客預留時間不足的情況下，相關高鐵站可根據晚點動車到達時間，計算預留有離飛機起飛時間至少30分鐘以上的情況下，可將車站應急專用手機收集到得東環高鐵各站以及動車組工作人員手機發送的旅客姓名、航班號、時間、身份證等信息提前為旅客辦理登機牌手續。動車達到相關高鐵站后，車站工作人員直接引導旅客前往機場領取登機牌后，經機場綠色通道進行安檢登機。

通過上述三方面服務的優化，進而開通了“旅客-車站-列車-車站-機場”為一體的綠色轉乘通道，建立四維鐵空轉乘應急處置服務體系，實現在列車晚點特殊情況下組織旅客通過高鐵站快速轉乘飛機。

五、四維鐵空轉乘應急處置服務體系的實施

（一）引進新思想，推動企業管理可持續性發展

由于高鐵站換乘飛機的服務本身就是一項跨區域、多元化參與的人為執行事件，那么針對這一事件的優化策略就需要一套長時間、可循環求證的試驗體系。本著精益求精的態度在理論結合實際的過程當中引進了全面質量管理（即TQC）思想，這里用時一年以3個月為周期通過全面PDCA循環組織實施，進一步健全企業管理機制，全面實施定職定責制度，按職責范圍分工負責。嚴格落實責任制，保證每季度PDCA循環的順利實施。對企業管理進行二次創新，不斷推動企業管理的可持續性發展（見圖3）。

（二）完善制度建設，促進協同發展

1.將鐵空轉乘應急處置服務體系納入公司、車間、班組的規章制度、作業指導書、應急預案等管理制度中，切實抓好現場作業標準的執行，進一步鞏固鐵空轉乘應急處置服務體系在現場生產中取得的成效。

2.強化鐵空轉乘應急處置服務體系的服務原則，黨政工團齊抓共干，狠抓落實鐵空轉乘應急處置服務體系的實施。同時做好鐵空轉乘應急處置服務體系的教育宣傳工作，使之深入站車每一工作人員的心中。

六、鐵空轉乘應急處置服務體系實施前后高鐵的投訴情況

經過近兩年時間的實踐摸索，鐵空轉乘應急處置服務體系已逐步成熟。自鐵空轉乘應急處置服務體系實施至今，單高鐵美蘭站在2017年上半年期間就為旅客應急換乘飛機達到了35批235人次，受到央視媒體表揚1件、省級媒體表揚3件、收到感謝錦旗8面、書面表揚信5封、通過客服電話表揚43件，取得了良好的旅客反饋和社會反響。

七、結論

通過對海南國際旅游島空鐵轉乘服務短板的研究與分析，從而優化了全島空鐵運輸體系和服務質量，開通了“旅客-車站-列車-車站-機場”為一體的綠色轉乘通道，建立海南環島高鐵四維鐵空轉乘應急處置服務體系，可大大減少動車晚點情況下的時間消耗，是解決動車臨時停運、晚點導致轉乘飛機旅客趕不上飛機這一短板的靶向措施，同時也是環島高鐵特色延伸服務的體現與應急處置的有效方法。給旅客出行帶來了便利，充分體現了海南國際旅游島的人性化、特色化服務，優化了海南國際旅游島在鐵空轉乘服務上的運輸組織短板，為海南國際旅游島樹立了良好的服務形象，得到了社會各界的廣泛認可。

參考文獻：

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[4] （日）石川馨.質量控制指南.機械工業出版社，1979

（作者單位：廣鐵集團粵海鐵路有限責任公司客運管理部 海南?？?570100）

（責編：賈偉）endprint