互聯網出境游產品的用戶體驗探索

朱傲峰　康修機

摘要：隨著移動互聯網的迅速發展，從事出境游業務的互聯網公司也在快速崛起，如何提高互聯網出境游行業的用戶體驗成為了一個熱門話題。文章通過對“互聯網+與出境游行業的結合”、“互聯網旅游的線上線下體驗”、“多方資源整合提升完整體驗”三個方面的歸納分析，探討用戶體驗在互聯網旅游行業的重要性，以及如何有效地去提高用戶體驗。

關鍵詞：互聯網 出境游 用戶體驗

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）01-0098-02

引言

隨著智能手機和網絡通信技術的快速發展，移動互聯網的市場逐漸興起，如何提高互聯網出境游產品的用戶體驗這個問題也越來越受人們關注。境外旅行是一個低頻重度的消費行為，每個^可能一年只有一兩次機會去體驗為期一周的境外旅游，用戶對這個過程抱有極大的期望，因此在產品的體驗過程中只要出現任何一個問題都將直接導致用戶轉向其他產品。所以，互聯網出境游產品的用戶體驗設計是一個越來越需要被重視的要素。在考慮如何提高互聯網出境游產品的用戶體驗時，需要從多個方面進行探索。

一、什么是“互聯網+”

2015年8月8日，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出定制“互聯網+”行動計劃。“互聯網+”的提出來源于信息產業的快速發展，個人電腦、寬帶普及率已經非常高，帶寬質量也達到了新的標準，同時智能手機和智能硬件的普及、4G網絡的成熟，更是將人們帶入了移動互聯的新時代。這時“互聯網+”的核心便是“連接一切”，并且這種連接是雙向的，用戶可以隨時隨地接收信息和發布信息，實現了去中心化，降低了信息的不對稱。每個用戶都在線上、線下被賦予了很大的權利，每個用戶的意見都顯得極為重要。

同時，連接一切帶來海量的用戶數據積累，利用這些大數據，每個用戶的消費習慣將會被挖掘、整理，便可以對每個用戶提供不同的定制服務，從而做到精準營銷，降低了運營成本也提高了用戶體驗。“連接一切”也帶來了物聯網興起：隨著智能硬件和移動互聯網的發展，物與物的連接不僅成為了現實，并且廣泛地應用到生活之中。通過物聯網，用戶的線下體驗將會更加智能、便捷。

二、“互聯網+”背景下的出境游產品

在“互聯網+”的背景下，出境游產品將會具有以下幾個新特點。

（一）每個產品都有自己的終端。這種終端包括網站、手機APP、微信公眾號。終端應用不僅是用戶引流的來源，更是獲取用戶數據的渠道，同時作為自媒體平臺也是宣傳和營銷的陣地。這是每個互聯網產品必須要具備的條件。

（二）產品不再封閉，信息壁壘將不復存在。用戶基本上可以零成本地對一個產品的體驗和服務提出評價，用戶評價的意愿也更加積極，同時這種評價將會廣泛傳播，并被其他用戶作為參考的重要標準。因此產品必須關注并重視用戶對旅行產品、路線的評價，并不斷快速迭代改進，小規模試錯，使自己的產品體驗，旅行服務體驗不斷精進、不斷滿足用戶的新需求，這樣就可以使產品積攢較好的口碑，不至于有“硬傷”。

（三）重視數據，產品個性化和定制化越來越明顯。互聯網出境游產品的數據來源十分廣泛，其中互聯網行業更看重的是線上的可觀測可量化數據，主要集中在用戶瀏覽網站和手機客戶端時的數據，通過用戶對頁面的點擊次數、停留時間、是否分享給他人等數據，可以對不同的用戶群體貼上特征標簽，例如“鐘愛去東南亞島嶼”、“喜歡低成本出境”、“只住四季酒店”、“每年國慶必將出游”等。根據這些標簽的分類可以定期地推送用戶偏好的特色路線、酒店優惠等服務。如果想提供給用戶更具有人情味的服務，則需要把用戶各方面數據加以整理。比如，系統了解到某用戶最近經常瀏覽日本的線路，卻—直沒有訂購，同時在用戶的注冊信息里面了解到，很快就是該用戶的生日，這時系統就可以包裝一個一折的日本游線路，并在生日當天推送給用戶。通過這種方式，用戶會發覺自己始終是被關注的，存在感得到了滿足，對服務的評價也就自然而然地提高了。

（四）利用物聯網技術，多元化智能體驗。由于芯片技術的發展和供能瓶頸的限制，目前的物聯網技術的個人終端主要集中在手機和一些穿戴式設備中，而通過這兩種設備與家庭硬件等的結合，足以給用戶在旅行中帶來全新的體驗。例如某大型連鎖酒店推出的酒店智能入住計劃，用戶在網站上提前定好的酒店房間，等到目的地時無需前臺登記，直接拿著手機與房門藍牙連接即可識別，開門入住。這無疑大大地簡化了旅行中住房的行程，使旅行更加高效。另外，利用用戶智能手機上的LBS（Location Based Service）技術，定位到用戶在旅行途中的位置，在不同景點的停留時間，這樣可以了解到哪些景點更吸引用戶，哪些景點只是走馬觀花，從而可以對產品線路的優化提供參考。

三、互聯網出境游產品的用戶體驗

互聯網出境游產品的用戶體驗與一般的互聯網產品稍有區別，需要分為線上線下（online to offline）兩個部分。在用戶從購買到體驗產品的這個過程中，線上就是用戶瀏覽線路介紹、參考旅行游記、查看機票行程等行前準備過程，線下則是從家出發去機場開始的旅行體驗過程。線上的體驗可以促使用戶購買產品以及引流和推廣，而線下的體驗則可以增加用戶黏性和樹立口碑。

對于線上而言，需要根據不同的情境來進行討論。首先是在Pc網頁端，用戶更多是坐在電腦前來進行操作，這是一種沉浸式的體驗。用戶有較多的精力和注意力來進行較為復雜的操作，可以分配給用戶一些在線支付、旅行路線詳細閱讀、編輯攻略等行程準備類任務模塊。同時，因為PC端的網絡更流暢且用戶無需擔心流量的問題，所以在網頁端可以放體積更大的富媒體來加強用戶的品牌認知和宣傳。

其次是在移動端，用戶的時間更碎片化，被打擾的頻率更高，這時移動端需要賦予用戶更簡單，碎片化的任務處理，并且可以隨時保存任務進度。比如用戶移動端可以放置瀏覽攻略，可以簡單地瀏覽目的地圖片或者針對旅行目的地的工具類應用。另外，移動端的應用可以隨時在線，所以也可以具有應用內的即時通訊功能。當具體落實到產品細節呈現上時，需要結合更多的一般性交互原則，由于本文主要論述境外游用戶體驗的特殊性，故在此不做贅述。endprint

對于線下而言，體驗主要存在于旅行前、旅行中、旅行后。對用戶來說，忠誠度的建立更多來源于這一過程，線下體驗良好與否直接決定了用戶以后是否會繼續使用這個產品。所以這一個環節的體驗設計極為重要，需要將互聯網思維和傳統服務行業思維相融合，充分利用互聯網的特點，將線下的服務做得更好、更極致、更能在細節中打動用戶。在設計線下旅行的整套體驗時，要以一個旅行者的身份深入到旅行的整個過程中，從拎起行李箱出門的那一刻開始，—直到規劃下—次旅行結束，形成一個完整的閉環。

四、互聯網出境游產品用戶體驗的設計

新的環境下互聯網出境游產品要想利用好“互聯網+”的精神，打造更好、更極致的體驗，需要做到以下幾點。

（一）具有同理心

目前出境游的旅行社，更多的是從自身利益、成團安全、便于組織管理的角度出發來設計線路，這往往導致很多的出境旅行淪落為“上車睡覺，下車拍照”的死板枯燥的流程。比如現在廣為詬病的低價購物游，其本質就是將游客放在商場里強制購物幾個小時，然而對于真正的景點則走馬觀花、蜻蜓點水般一帶而過，雖然用戶成團出境的價格低了，但是在商場內消費也高了不少。從心理學的角度來講，傳統的出境游旅行社在設計線路時缺少對用戶的同理心，總是站在旅行社的角度去設計，而沒有以一個旅行者的視角去思考：“我出去旅行想要得到什么？什么才是我感興趣的？去哪些地方游歷能讓我有所感悟？去哪些地方能讓我品嘗到真正的美食？哪些事我不想浪費時間在上面？”等諸如此類的問題。過去的傳統旅行社不會在乎這些問題，因為與用戶接觸的渠道有限，某種程度上用戶處于弱勢，旅行社處于優勢；而如今，互聯網把每個用戶的聲音放大，再傳播出去，很多新用戶都會基于以往用戶的評價來決定是否購買該旅行社的產品，用戶與旅行社的地位產生了轉變，用戶的轉移成本無限降低，只有把用戶體驗做到極致，才能真正贏得用戶的認可，才能實現客戶的成功轉化。

同理心要求以用戶為中心去設計，設計者不能把自己當成用戶，否則很多細節都會被蒙蔽。比如，讓一個具有豐富旅行經驗的從業人員來設計產品路線時，他很可能就會忽略很多第一次出境游的用戶不了解國際酒店的一些“小費文化”而沒有為他們提供一些用于給小費的零錢。這就導致新手用戶很可能因為沒有支付小費而不能體驗到更好的酒店服務。

（二）致力于挖掘細節

用同理心去設計旅行的環節雖然解決了用戶某些顯而易見的痛點，但這還不夠，互聯網公司一直推崇的“極致的用戶體驗”指的是不僅僅要滿足用戶能想到的問題，還要滿足到用戶想不到的問題，只有這樣才能使產品“讓用戶尖叫”。要想做到讓用戶產生“尖叫”的體驗服務，就必須要做到超出用戶的預期，這種超乎預期是一種“預料之外”——“沒想到它還提供這種服務”，但也是在“情理之中”——“這個服務的確很必要”。只有通過這種方法，用戶才會對產品產生更親密的情感，用戶黏性也就自然而然地增加。例如互聯網旅游公司“發現旅行”，購買過“發現旅行”產品的用戶都會在賓館的房間里發現一個盒子，盒子里裝有目的地的推薦路線和具體行程單以及當地特色介紹的手冊。值得一提的是，每個手冊的封面上都印著“專為××設計”的字樣。這種定制化的服務讓用戶得到了一種強烈的認同感，對品牌的感情也一定得到了加深。

五、互聯網出境游產品用戶體驗分享與平臺搭建

一場旅行的結束意味著另一場旅行的開始。用戶從體驗完產品到準備下次購買新的產品這段期間，需要對用戶進行及時回訪、調研，鼓勵用戶去把自己的旅行體驗分享出去，并給予一定的獎勵。例如，對于積極把旅行游記和產品評價上傳到網站的用戶，對其進行積分返現獎勵，這樣不僅增加了用戶的黏性，同時也激勵其他用戶積極參與進來，激活了整個社區。在這個環節一定要注意對用戶評價和疑問的及時反饋，確保溝通的流暢，使他們更愿意威為平臺的一分子。

目前大部分的互聯網境外游公司都在努力把自身做成一個平臺，連接各個產業鏈、整合多方資源，形成一個閉環。這樣的好處是在產業的上下游都可以由自身來把控，這樣對于不同用戶提出的定制化需求可以更具彈性。比如從旅行目的地的地接社、酒店等多方面進行合作，針對不同的用戶做出不同的調整，不僅讓用戶的自我意識得到滿足，還可以讓整個體驗的閉環沒有短板。

結語

在移動互聯網時代里各大互聯網旅游公司興起，未來旅游行業各個領域的細分市場也將被逐一占領，行業內的競爭日趨激烈，能否做好互聯網旅游產品的用戶體驗將直接決定用戶的去留和公司的成敗。因為旅游行業本身具有的傳統服務行業特征，提升其用戶體驗需要多個方面入手：線上的人機交互體驗和線下的服務體驗缺一不可，需要將兩者作為一個完整的流程統一起來。同時需要具有平臺思維，把各方資源集中起來，充分發揮互聯網的傳播效應和去中心化的特征，不再拘泥于傳統旅行社只做線路只做導游的模式，利用數據和智能硬件不斷給用戶帶來新的體驗，來源于旅行，卻又不止于旅行。endprint