空乘禮儀對空乘人員素質的影響研究

高寒 蔣立 辛陽兵 韓林

摘 要：對于空乘人員來說，空乘禮儀是其學習的重要內容，無論是現代禮儀還是形體，都能夠對民航業總體水平提升有重要促進作用。現代禮儀不僅是現代社會生活的必備因素，也是民航乘客的服務享受，雖然空乘人員的服務性質與其他類型的服務行業不同，但卻有著共通的基本內容，通過培養和訓練強化空乘人員的空乘禮儀，能夠提升空乘人員的素質，因此，本文將簡要分析空乘禮儀的基本內涵和空乘人員素質對空乘工作的重要性，研究空乘禮儀對空乘人員素質的主要影響，以求為提高空乘工作效率做出貢獻。

關鍵詞：空乘禮儀；空乘人員；素質；影響

0引言

社會基本禮儀是現代社會每個公民必備的禮儀素養，所以基本禮儀對于服務性行業來說是非常重要的，是服務性行業健康發展的必備要素。在我國，各行各業都有各自的基本禮儀要求，空乘服務行業也有自己的空乘基本禮儀，所以空乘基本禮儀是每一個空乘人員都必須要具備的職業素養，也是從事空乘行業首先應該掌握的基本內容，空乘人員對空乘禮儀的熟練掌握有助于空乘行業的不斷發展。

1 空乘禮儀的基本內涵

1.1 內涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規范化的標準，而在寬容的基礎上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質，約束自身包容乘客。

2空乘禮儀對空乘人員素質的影響

2.1空乘禮儀有利于空乘人員心理素質的提高

心理素質的高低決定著一個人是否健康、有素質，所以空乘人員要具備一個良好的心理素質也是非常重要的，它的高低直接影響到空乘人員的素質的高低，影響到空乘服務行業的服務質量，所以，改善空乘人員的心理素質勢在必行。而空乘禮儀是改善空乘人員心理素質的一個重要途徑。空乘人員對空乘禮儀的基本掌握，使得他們可以有耐心、不厭煩的對待來自世界四面八方、不同個性的乘客，可以他們熱情、溫和的對待那些比較刁難的乘客，提升空乘人員的服務水平和服務質量。而他們服務質量的高低直接影響到乘客數量的多少，影響到空乘行業的發展。空乘人員良好的心理素質還可以使他們沉著、冷靜的對待一些突發狀況。

2.2空乘禮儀可以鍛煉職業意識

空乘專業是一種目的性很強的職業性教育，其目的就是為航空運輸和航空服務培養所需要的應用型人才。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。空乘專業學生走向服務第一線工作時，會遇到各種困難，甚至危險，通過禮儀教育，可使空乘專業學生學會尊重、寬容、理解真誠、鎮定、堅強等人格素質，在碰到困難和危險，遇到緊急情況或某些特殊時刻、事件時，能正確、及時地解決應急突發事件，從而對自己的職業充滿信心。

2.3空乘禮儀有助于提高空乘人員團結協作的意識

團隊意識是任何一個行業得到發展的一個基本意識，所以空乘行業也需要這種團隊意識，空乘禮儀的培訓有助于培養空乘人員的團隊協作意識。這種意識對于空乘人員這種特殊的工作性質來說，是非常有必要的，這種團隊協作意識有助于空乘人員在一些突發狀況下，能夠冷靜、積極的解決問題；有助于空乘人員同事之間、同事與乘客之間互相幫助、互相尊重、互相寬容；有助于推動空乘行業的不斷發展。空乘服務人員對乘客的服務需要他們與乘客之間進行交流和溝通，團隊協作意識能夠促使空乘人員與乘客之間有個良好的溝通和交流，從而提升服務的質量和水平，所以，空乘禮儀對于空乘人員的團隊意識的增強是非常重要的。

2.4空乘禮儀強化個人身體素質

空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。

2.5空乘禮儀促進整體形象全面發展

飛機客艙服務是航空運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。而空乘服務人員的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，而且代表著國家、民族的對外形象。禮儀訓練的開展包括多方面內容，不僅有問候方式、微笑方式，還包括儀表、儀態等方面。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務者、被服務者、服務環境三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。高校空乘禮儀的訓練就是為完成優質服務而開展的重要課程之一。空乘服務業工作場合及其性質的特殊性，決定了其從業人員的職業形象必須優雅、端莊。高校空乘禮儀訓練課程的開設，不僅對空乘專業學生的外部形象進行打造，還努力提升其內在修養，從而使其達到內外兼修，實現“內在美”與“外在美”的統一。空乘專業學生通過禮儀訓練可以外練形體儀態，內練禮儀修養，以優美的儀態、豐富的內涵修養來樹立空乘服務人員的良好形象，創造愉悅的航行氛圍。

2.6空乘禮儀有助于空乘人員完善專業功能

空乘人員除了要具備一些基本的空乘禮儀外，還必須要專業的空乘知識，在飛機上，乘客要聽取空乘人員專業化的意見與指令，在遇到特殊、危險的情況下，乘客要聽取專業化的指導，沉著、冷靜的語言能夠平靜乘客的慌張心理，沉著、冷靜應對。空乘禮儀的培訓有助于空乘人員的專業知識更加合理、有效的運用，使微笑服務、優美語言、優雅形態更能夠得到乘客的信服，能夠提升空乘人員的專業化，從而完善他們的專業功能。

3結束語

目前我國公民的禮儀意識在不斷的提高，他們對文明禮儀的追求也在不斷拓展，所以他們對空乘人員的素質以及服務水平的要求也在逐步提高。因此，加快空乘人員禮儀的培訓是非常有必要的，空乘禮儀不僅是當今社會公民要具備的基本禮儀，同時也是空乘人員要掌握的必備禮儀知識，它有一定的專業化，它對空乘人員素質的提高起著積極的作用。空乘禮儀的培訓有助于空乘服務質量的提高，有助于空乘人員專業能力的提高，對空乘人員心理素質、身體素質、團結協作意識、專業素質等方面的提高有很大的促進作用，同時也有利于推動航空旅游業的發展。

參考文獻

[1]歐陽茹.禮儀形體教學對空乘專業學生素質的影響及對策研究[J].藝術科技.

（作者單位：河北師范大學）