預約診療服務(wù)在門診工作中的應(yīng)用和研究

魏紹明，安志蓮，高巍巍

（1.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院門診部，新疆 烏魯木齊 830001；2.新疆布爾津縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆 阿勒泰 836600）

預約診療服務(wù)在門診工作中的應(yīng)用和研究

魏紹明1，安志蓮2，高巍巍1

（1.新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院門診部，新疆 烏魯木齊 830001；2.新疆布爾津縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆 阿勒泰 836600）

目的優(yōu)化就診流程、縮短患者候診時間。方法 逐步開展多種形式的預約服務(wù)、加大宣傳力度、減少爽約、加強專家門診管理，實行相互兼顧，合理“優(yōu)先”。結(jié)果 有效緩解就診高峰壓力，提高門診管理水平和預約率。結(jié)論 預約門診服務(wù)需要多部門的通力合作，要努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和誠信體系，做好分時段預約，減少爽約，才能使預約服務(wù)得到更好的發(fā)展。

預約診療；門診工作；應(yīng)用

預約門診服務(wù)是患者通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，在合適的就診時間，選擇合適的醫(yī)生，完成診療過程的一種服務(wù)方式。是對現(xiàn)行的即時掛號、即時就診的門診傳統(tǒng)模式的補充和完善，也是加強醫(yī)院科學管理，堅持以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措和內(nèi)在要求。

1 數(shù)據(jù)材料

2014～2016年門診量及預約人數(shù)見表1、表2。

表1 2014～2016年門診診次量分析

表2 2014～2016年門診量和預約人數(shù)

2 預約方式

（1）分診臺預約：門診各診區(qū)分診臺進行預約，由分診護士在預約掛號平臺上登記患者相關(guān)信息，預約下次就診的具體科室、專家以及就診時間。

（2）電話預約。

（3）網(wǎng)絡(luò)預約。

（4）醫(yī)生工作站復診預約。

2014～2016年預約人數(shù)構(gòu)成比。見表3。

表3 2014～2016年預約人數(shù)構(gòu)成比

3 預約服務(wù)的實施

3.1 領(lǐng)導重視，多方協(xié)作

我院成立了預約診療服務(wù)工作小組，主管院長任組長、組員由醫(yī)務(wù)部、門診部、信息管理科等部門組成。門診部具體負責預約診療服務(wù)工作的實施及監(jiān)督協(xié)調(diào)，并對相關(guān)人員進行培訓，明確崗位職責，保證預約渠道暢通、預約信息完整，詳實。

3.2 選擇試點、逐步推廣

我院針對本地區(qū)實際情況，目前全門診個專科已全面開展預約診療服務(wù)。

3.3 加強宣傳力度，追求知曉率的最大化

我們通過醫(yī)院預約診療平臺、門診多媒體等多種形式進行大力宣傳，并在門診大廳和各診室公示預約方式和預約流程，讓廣大群眾充分了解和接受，同時加強對內(nèi)部員工的宣傳力度，轉(zhuǎn)變醫(yī)患雙方的就醫(yī)觀念，引導初診患者預約就診，鼓勵就診醫(yī)生為患者提供復診預約服務(wù)，不斷提高預約率。

3.4 減少爽約

我院實行實名制預約，并明確規(guī)定如取消預約需電話通知預約服務(wù)臺，連續(xù)三次爽約者，系統(tǒng)將其自動加入黑名單，不得再次預約。

3.5 加強專家門診管理，確保專家按時出診

我院加強了專家門診管理，明確規(guī)定專科排班表不得隨意更改，特殊情況停診，需提前2天填寫專家門診停替診表，同時向科主任和門診辦公室報批，經(jīng)批準后，由科主任指派同級別的專家頂診，并在門診大屏幕進行告示。

3.6 互相兼顧，合理優(yōu)先

我院明確規(guī)定門診各專科不限號，各診室分診護士上、下午下班前1 h，如候診患者多，需及時向門診辦公室匯報，增派專家和專科醫(yī)生出診，在滿足不同患者“優(yōu)先”權(quán)利的同時，確保窗口排隊患者能及時就診。

4 成 效

4.1 有效的提高了預約比例和患者的滿意度

通過努力我院的預約患者數(shù)不斷上升。尤其是醫(yī)生工作站復診預約，對提高復診預約率起到了重要作用[1]。縮短了患者的候診時間，提高了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

4.2 緩解就診高峰期壓力

通過分時段預約，將一天內(nèi)患者的流量盡可能的平均分配到每個時間段內(nèi)，有效地分流了患者，緩解了就診高峰期的壓力[2]。同時減少了院內(nèi)交叉感染的機會，降低了醫(yī)療管理成本。

4.3 提高門診管理水平和工作效率

預約門診的開展，促進了相關(guān)制度和門診信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善[3]，增強了各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，提高了專家出診的穩(wěn)定性，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。

[1] 曹藜靜,呂曉烔,朱鍵偉.門診預約服務(wù)的實踐體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,8(5):115-116.

[2] 王 琦.施行預約掛號的難點及解決方案[J].中國醫(yī)院,2012,14(12):43.

[3] 倪冬青,陳彩霞.門診管理的重新定位[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2005,1(3):24-25.

R197.32

A

ISSN.2095-8242.2017.46.9003.02

新疆醫(yī)科大學科研創(chuàng)新基金項目（XYDCX2015111）

本文編輯：吳 衛(wèi)