浙江省體育健身俱樂部服務品質調研

□ 陳碧清（金華職業技術學院 浙江 金華 321017）

浙江省體育健身俱樂部服務品質調研

□ 陳碧清（金華職業技術學院 浙江 金華 321017）

體育健身俱樂部的服務品質是決定俱樂部生存和發展的重要因素。本文以浙江省健身俱樂部會員為調查對象，采用文獻資料、問卷調查、數理統計等方法對體育健身俱樂部服務品質進行問卷調查。結果顯示：俱樂部在“服務設施”和“服務人員儀容儀表”這兩項的上，服務品質較低。在“積極主動服務”和“服務人員可以信賴”這兩方面，會員覺得服務品質較高。

健身俱樂部 服務品質

隨著社會的進步與發展，人們對生活有更高的標準與要求，健身娛樂消費也逐漸成為人們生活消費的重要組成部分。在人們消費過程中，服務質量問題備受關注，服務企業之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費者滿意的高質量的服務成為企業成功的關鍵。對浙江省體育健身俱樂部服務品質問題進行調查，對促進體育健身行業發展，提升行業服務等方面具有一定的理論價值和積極的實踐意義。

1、基本概念界定

1.1、服務的定義

服務是一種復雜的現象，這個詞又有許多含義，涵蓋了從個人服務到產品服務，甚至更廣一些。國家標準對服務的定義是∶為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。根據此定義和體育場所服務的特點，體育場所服務應定義為∶為滿足體育消費者的需要，體育場所與體育消費者在人、設施、材料、能源、方法和環境等方面的接觸活動和體育場所內部運營所產生的結果。

1.2、服務品質

洪珠媚指出：“服務品質指的是直接或間接的某種形態，有代價的供給需要者所要求的事物。”服務品質的高低來自消費者的主觀感受;服務品質的范圍不能太小、太窄，應盡可能的從顧客角度審視服務的問題。可以看出交互是服務品質中最重要、最核心的概念，服務的生產價值的形成及最終的提供物的交付，都離不開交互，特別是服務品質的各種問題，皆源于組織同消費者的交互中。服務品質的不易控制和管理也是交互中的復雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解服務品質，分析服務品質。本研究分別從俱樂部的服務設施、工作人員的儀容儀表、俱樂部何時提供服務、服務人員值得信賴、提供的更好的服務等16個方面對健身俱樂部服務品質進行調查。

2、研究對象與方法

2.1、調查對象

浙江省20家體育健身俱樂部的234名會員。

2.2、研究方法

（1）文獻資料法。

查閱大量的資料文獻及相關書籍。

（2）問卷調查法。

共對浙江省內杭州、蕭山、寧波、金華、麗水、紹興、湖州衢州等地區20家體育健身俱樂部會員發放300份調查問卷，回收245份問卷，回收率81.7%，其中有效問卷234份，有效率95.5%。

（3）數理統計法。

將其中相關數據采用spss19.0軟件進行分析。

3、結果與分析

3.1、人口統計學因素

在調查的234位會員中，男性會員有123位，占52.6%，女性會員111位，占47.4%，以21-40歲的中青年人群為主，占了55.1%，職業分布廣泛，有教師，醫生，公司CEO，公務員，外來務工人員等；大專以上學歷的會員占76.8%；會員年收入10萬元以上的占68.1%。

3.2、浙江省體育健身俱樂部服務品質的現狀分析

表1 體育健身俱樂部服務品質具體內容現狀一覽表 (n=234)

從表1服務品質具體16個方面的統計中，可以看出會員對健身俱樂部服務品質“服務設施”和“服務人員儀容儀表”這兩項的“不滿意”程度較高，分別達到了28.2%和23.5%，說明健身俱樂部在這兩方面是存在不足的。“在健身俱樂部從事各項交易是安心”的這方面“不滿意”只占了0.3%，說明會員對健身房該方面的服務品質還是比較滿意的。同時，表中的數據還顯示了會員對“積極主動服務”和“服務人員可以信賴”這兩項“滿意”程度較高，分別達到了37.6%和36.8%，說明健身俱樂部的服務人員在方面做得比較出色。會員對健身俱樂部服務品質“知道顧客特定需求”表現“非常滿意”，占了 33.8%。

健身俱樂部服務品質包括服務設施、工作人員的儀容儀表、俱樂部何時提供服務、服務人員值得信賴、提供更好的服務的等16個方面，用Line表最低1分，最高5分進行分析。由表2可知會員對健身俱樂部的服務品質最低分是41分，最高分是80分，平均分是57.5分，標準差是9.1分。按照“一般”3分的分數來計算是48分，該調查的平均分是57.5分，高于48分，說明健身俱樂部的服務品質較高。

表2 浙江省體育健身俱樂部服務品質現狀分析表(n=234)

4、結論與建議

調查健身俱樂部服務品質結果顯示會員對“積極主動服務”和“服務人員可以信賴”這兩項“滿意”程度較高，分別達到了37.6%和36.8%，說明健身俱樂部的服務人員在方面做得比較出色。總的服務品質較高。但是對健身俱樂部服務品質“服務設施”、“服務人員儀容儀表”這兩項的“不滿意”程度較高，分別達到了28.2%和23.5%。因此，健身俱樂部要提高服務品質就需要從服務設施、服務人員儀容儀表等進行改善。

會員對俱樂部的滿意度評價是建立在服務品質等方面的期望水平與實際認知水平之間的主觀比較。結果顯示會員對“教練專業素質”和“服務態度”，的“不滿意”度較高分別占了36.8%和21.8%，因此要提高會員的滿意度，健身俱樂部就需要在這兩個方面；同時會員對健身俱樂部的地理位置是比較滿意的，“不滿意”只占了6%；對于健身俱樂部“內部環境衛生”、“中央空調舒適度”、“整體規劃”、“場地安全性”和“交通便利性”的“滿意”度達到了37%以上，因此，一個俱樂部要想得到比較高的會員滿意度，那么就需要在服務態度、個人需求服務、設施安全性等方面進行改善。提高服務人員的素質水平，加強場地設施的安全性。

5、本研究不足

在研究中，研究人員未將價格因素考慮到研究范圍內。在研究的過程中，調查對象多次提出價格是影響服務品質的一個重要因素。在研究中，結果呈現目前浙江省體育健身俱樂部會員覺得服務品質較高，也比較滿意，但仍有34%以上的會員會選擇比較實惠的俱樂部進行鍛煉。所以一個健身俱樂部要有一個合理的長期經營理念就需要考慮各方面的綜合因素，把會員利益放在第一位。

[1]洪珠媚.大臺南地區運動健身俱樂部會員服務質量、滿意度與忠誠度之因果徑路關系研究[D].北體學報,2007.

[2]菲利普·科特勒.市場層面的水平營銷[J].IT時代周刊,2004.

[3]陳景森.運動健康俱樂部服務品質之實證研究——以中興健身俱樂部為例[D].國立臺灣師范大學,1996.

[4]蔡市杰.運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意愿之研究——以桑富士運動俱樂部為例[D].國立臺灣師范大學,2002.

[5]王建軍.基于服務質量的用戶滿意研究仁[J].青海社會科學,2001.

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