探討優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用

●侯林娟

探討優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用

●侯林娟

目的：探討優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用。方法：隨機選取2016年1月至2017年1月期間我院急診小兒輸液室接診的60例患兒，并將其納為研究對象。采取隨機數字表法，將60例患兒分為實驗組、對照組2組，各30例，實驗組的30例患兒接受優質護理，對照組的30例患兒接受常規護理，對2組的糾紛投訴率以及一次穿刺成功率進行比較。結果：實驗組的一次穿刺成功率[93.33%(5歲以下患兒一次穿刺成功12例，5歲以上患兒一次穿刺成功16例)]明顯高于對照組的一次穿刺成功率[63.33%(5歲以下患兒一次穿刺成功9例，5歲以上患兒一次穿刺成功10例)]；實驗組的糾紛投訴率為3.33%，明顯低于對照組的16.67%，差異明顯、有統計學意義(P＜0.05)。結論：優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率有著一定的積極作用，值得推廣。

優質護理；急診；小兒輸液室；糾紛投訴；作用

急診小兒輸液室的接診量非常大，同時由于擔心或緊張患兒的病情等諸多原因的影響，患兒家長極易與護理人員產生糾紛，從而增加了糾紛投訴率，嚴重影響醫院形象與公信力[1]。面對這樣的問題，應采取有效的護理方案，提高急診小兒輸液室的護理服務質量，減少糾紛投訴事件的發生。本研究通過對2016年1月至2017年1月期間的60例患兒進行分組實驗，旨在探討優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2016年1月至2017年1月期間我院急診小兒輸液室接診的60例患兒，并將其納為研究對象。采取隨機數字表法，將60例患兒分為實驗組、對照組2組，各30例。實驗組的一般資料：男17例，女13例；年齡1～12歲，平均(5.58±2.31)歲；≤5歲者13例，＞5歲者17例。對照組的一般資料：男16例，女14例；年齡1～11歲，平均(5.62±2.14)歲；≤5歲者15例，＞5歲者15例。比較2組的性別、年齡等一般資料，差異不明顯、無統計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法

兩組均接受靜脈輸液治療，對照組的30例患兒在治療過程中接受常規護理，包括家長看護指導、液體外滲巡視等。實驗組的30例患兒在治療過程中接受優質護理，具體如下：①加強對患兒家長的健康宣教。護理人員主動加強與患兒家長的溝通，詳細地介紹靜脈輸液過程中的護理、穿刺后固定護理、拔針后穿刺點按壓等相關知識，使患兒家長更好地配合護理，避免糾紛；②提高穿刺成功率。選擇合適的靜脈以及最佳穿刺點，是確保靜脈穿刺成功的關鍵所在，通常情況下，年齡小于2歲的患兒最好選擇頭皮靜脈，年齡大于2歲的患兒最好選擇四肢靜脈。采取熱敷、按摩、拍擊等方式，確保患兒血管充分顯現，并做好穿刺針的固定，加強巡視，預防管道閉塞、藥物外滲、輸液反應以及回血等不良事件的發生[2]；③加強心理護理。患兒的依從性普遍較差，極易出現抵抗、害怕、緊張的心理與情緒，給靜脈輸液治療帶來安全風險，面對這樣的問題，護理人員通過采取轉移注意力的方法，如播放動畫片、播放兒歌等，緩解患兒的緊張心理，來避免因患兒哭鬧、好動而引起的液體外滲、穿刺困難等現象[3]；④提高護理人員的綜合素質。護理人員心理素質、抗壓能力、專業技能水平、溝通能力等綜合素質較差，是引起糾紛投訴的一大主要原因，因此，應提高護理人員的綜合素質，加強其心理素質、抗壓能力、溝通能力，有利于避免糾紛的出現。

1.3 統計學方法

數據分析采用統計學軟件SPSS21.0，采取卡方檢驗。

2 結果

2.1 實驗組與對照組的靜脈輸液一次穿刺成功率比較[n(%)]

2.2 實驗組與對照組的糾紛投訴率比較

實驗組的糾紛投訴率為3.33%，共有糾紛投訴事件1例；對照組的糾紛投訴率為16.67%，共有糾紛投訴事件5例；實驗組明顯低于對照組，差異明顯、有統計學意義(P＜0.05)。

3 討論

在生活水平與生活質量日益提高的背景下，人們不僅提高了對醫療水平的要求，也提高了對醫療服務質量的要求[4]。急診小兒輸液室是醫院直接面向患者的一個重要窗口，小兒輸液室護理服務質量在很大程度上影響著醫院的聲譽與公信力[5]。急診小兒輸液室每天面臨著非常大的接診量，同時，患兒的依從性普遍較差，這就給靜脈輸液治療增加了一定的安全風險，由于擔心患兒的病情，家長往往會出現焦慮、煩躁、害怕等不良心理，且情緒極不穩定，因此，很容易與護理人員產生爭執，這時，若護理人員的溝通方式不當或態度不端，則勢必會產生糾紛，增加投訴率[6]。面對這樣的問題，必須為小兒急診輸液患兒提供有效的護理干預，通過提高護理服務質量與水平，降低糾紛投訴率，提升醫院形象。

本研究中，對2016年1月至2017年1月期間的60例小兒門診輸液患兒進行分組研究，實驗組的30例患兒接受優質護理，對照組的30例患兒接受常規護理。根據本研究結果：實驗組的一次穿刺成功率[93.33%(5歲以下患兒一次穿刺成功12例，5歲以上患兒一次穿刺成功16例)]明顯高于對照組的一次穿刺成功率[63.33%(5歲以下患兒一次穿刺成功9例，5歲以上患兒一次穿刺成功10例)]；實驗組的糾紛投訴率為3.33%，明顯低于對照組的16.67%。筆者得出如下結論：優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率有著一定的積極作用，值得推廣。

(作者單位：淮安市婦幼保健院)

[1]韓桂梅.優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的探討[J].中國衛生標準管理,2017,(06)：153-154.

[2]王曉芳.優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的探討[J].湖北科技學院學報(醫學版),2016,(01)：74-76.

[3]楊淑杰.優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用[J].生物技術世界,2015,(12)：113.

[4]施麗霞,張長平.優質護理對降低急診小兒輸液室糾紛投訴率的效果觀察[J].世界最新醫學信息文摘,2015,(62)：218.

[5]王紅霞.優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用[J].數理醫藥學雜志,2015,(06)：925-926.

[6]李雪清.優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用[J].中國民族民間醫藥,2015,(08)：162-163.