優質護理對提高急診觀察室患者滿意度的調查

●李娜 李建華

優質護理對提高急診觀察室患者滿意度的調查

●李娜 李建華

目的：研究實施優質護理對急診觀察室患者護理工作滿意度的影響方法：采用醫院統一使用的患者滿意度調查表對急診觀察室的護理工作進行問卷調查，比較開展優質護理前和優質護理服務后患者對護理工作的滿意度。結果：開展優質護理之前患者滿意度76%，開展后為96%，兩者差別有統計學意義（P＜0.05）,開展優質護理服務后患者滿意度明顯提高。結論：在急診觀察室實施優質護理后，能為患者提供人性化，整體化，專業化，連續性的優質護理服務，從而提高了急診觀察室的護理質量。

優質護理；急診觀察室；調查

隨著經濟的快速發展，人們對生活質量和健康水平的期望的不斷提高，對醫療護理理念模式的發展"以人為本"的服務理念得到廣泛傳播。衛生部發布《2010 年"優質護理服務示范工程"活動方案》的通知，以"夯實基礎護理，提供滿意服務"為主題，以"患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意"為目標的優質護理服務示范工程[1]。由此優質護理作為一種較新的護理模式逐漸在全國所有醫院、所有科室開展，我院從2012年設立優質護理試點科室積極推進優質護理，經過3年多的開展取得較好的效果，后逐漸在全院推行優質護理，急診觀察室也開始全面開展優質護理，取得了較好的效果，現將急診觀察室開展優質護理以來患者對護理工作的滿意度影響報告如下。

1 資料與方法

選取2016 年1-6 月本院急診留觀患者100 例作為對照組( 常規護理組)， 男54 例，女46 例，年齡21～78 歲，平均42 歲，呼吸道疾病21 例，消化道疾病19 例，腦外傷20 例，骨外傷40 例。選擇2016 年6-12 月的120 例患者作為觀察組(優質護理組)，男60 例，女40 例，年齡23～74 歲，平均41.2 歲，呼吸道疾病20 例，消化道疾病20 例，腦外傷21 例，骨外傷39 例。兩組患者在年齡，性別，病情方面比較無統計學意義，（P＞0.05）,具有可比性。

1.1 實施方法

1.1.1 對照組常規護理

定時開窗通風換氣，保持病區環境安靜，臥床休息，加強基礎護理，定時監測生命體征，密切觀察患者病情變化，加強口腔安全護理等。

1.1.2 觀察組優質護理

(1)學習相關文件精神，落實優質護理服務優質護理服務是指“以患者為中心”，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。一切活動都要把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，提高服務質量，為患者提供“優質、高效、滿意、放心”的醫療護理服務。

(2)加強業務培訓和素質教育。①每天早上護士長交班后，點評新病人和重癥病人的護理，護理記錄書寫的優點或不足，以此幫助全體護士強化學習，讓護士能夠在短時間內迅速提高理論知識。②科室每月1 次對全科護士進行操作培訓，培訓后護理部抽考，全部考核過關，以此提高護士的操作水平。③有計劃選送護士到外院或本院其他專科進行學習，提高護士的專業技能，豐富護士的人文知識。④每月1 次科室組織業務學習，針對典型病例進行護理業務查房，同時護士長和護士一起討論糾紛隱患的處理和出診搶救中的問題等。讓大家相互借鑒。通過以上措施，使急診科護士具備扎實的理論基礎、熟練的操作技能、精湛的急救操作技術、良好的心理素質和隨機應變能力以及靈活的溝通技巧。[2]

(3)優化服務流程。針對急診留觀的特殊性，完善各環節的工作流程。留觀病區的護士實行責任制護理。從患者入院的病情評估、入室介紹、在留觀病區的一切治療和護理盡量由責任護士完成，直到送患者離開留觀病區。在病情觀察和治療護理上，減少了交班次數，實施了全程的優質護理。既保證了護理質量，使患者及家屬滿意，同時杜絕了差錯隱患的發生。

(4)做好病區環境衛生，強化基礎護理。定時開窗通風，及時清理病房垃圾，為病員提供優良的病房環境。定期更換配合患者需要時更換床單元，保持病床平整、清潔、舒適。危重病人建立床邊巡視卡，要求護士每1小時到病員床旁巡視，預防壓瘡發生。密切觀察患者病情和治療情況，及時簽名并記錄。每周三為基礎護理日，根據醫囑給予相應的治療，做好皮膚清潔、口腔護理，指導并協助臥床患者進行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活動。

(5)有聲護理，溫馨服務。患者進入急診科后，護士應主動服務，安置病床，幫助病院取舒適臥位，及時做好病情評估，行治療的同時做好入室宣教。要求禮貌用語，有聲服務。做到入院患者有迎聲，見面有呼聲，操作前有解釋聲，操作失誤有致歉聲，患者配合有感謝聲，節日到來有祝賀聲，患者出院有祝福聲，回訪患者有關切聲，將護理工作服務理念滲透到對患者無微不至的關懷中[3]。由被動服務變為主動服務，為新入院的患者打第一壺開水，對非禁食患者協助進食水、刮胡須、、剪指甲，滿足患者和家屬合理需求。在護士站為患者設置便民箱，如開水、一次性杯、手紙、便器等。為病員提供滿意服務。

(6)簡化護理文書，保證安全護理。根據醫院護理部的要求，急診留觀病區均采用表格式護理文書。包括留觀患者入院須知、護理記錄單等。減少護士書寫記錄的時間，提高工作效率。把有效時間用于巡視病房，觀察病情和患者的治療、護理上，保證了護理安全。

2 結果

兩組病員對本科急診留觀病區護理服務滿意度比較情況見表1。

表1 兩組患者及其家屬護理滿意度對比[n（%）]

由表1 可知，觀察組總體滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）

3 討論

（1）護理實施后患者對護理工作滿意度有了明顯提升，責任護士對所管患者的病情變化、飲食起居、心理狀況等全面掌握，能夠正確及時處置病情變化。基礎護理到位，減輕了家屬負擔。健康教育到位，患者和家屬能夠正確認識疾病轉歸。在留觀住院期間，患者和家屬了解了疾病相關知識，為出觀后的后續治療做好了心理鋪墊。提供優質護理所建立起的良好護患關系使患者的治療更加順利，從而提高患者滿意度。

（2）護士優質護理知曉率明顯提高護理的實施增強了護士責任使命感，護理人員更加重視與家屬的交流溝通。想患者所想，想家屬所想，開展換位思考。真正做到圍著患者轉、主動巡視、主動溝通，提供責任制整體護理。通過優質護理的開展提升了患者的自我歸屬感， 護理人員的主動態度使患者更加了解自己的病情，也了解自己的主管護士[4]。"優質護理服務示范工程活動"是作為優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切人點，達到樹立行業新風、促進醫患和諧、讓患者滿意、社會滿意的目的[5]。

（作者單位：北京市順義區醫院急診科）

[1]何百蕙,胡娟等,優質護理在急診觀察室中的應用分析[J].醫學信息,2014,27(4):368-369.

[2]龍小秋,曹玉瓊,游先容,優質護理對提高急診留觀病員滿意度的調查 中外醫學研究,2013,11(29):75-76.

[3]李艷英. 產科開展優質護理服務的效果評價[J]. 護理研究,2011,25(9B):2425.

[4]郭燕紅援適應形勢銳意進取促進護理工作可持續發展[J].中國護理管理袁2010,10(5):506-507.

[5]劉桂霞,關曉輝 急診觀察室優質護理服務探討[J].護理研究,2011,25(6C):1685-1686.