交通服務熱線數據信息在行業管理中的應用研究

李正銀+夏斯明+金春良

摘 要：近年來交通服務熱線得到快速發展，如何發揮熱線數據信息在行業管理中的應用成為迫切需要深入研究的問題，文章以江蘇交通服務熱線為例，研究分析了交通服務熱線在行業管理中的應用現狀和存在的問題，提出了相應的建議。

關鍵詞：交通服務熱線；數據信息；行業管理；應用研究

中圖分類號：F626.11 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）32-0135-02

隨著全國經濟步入新常態，供給側結構性改革的逐步推進，行業精細化管理和高品質服務需求越來越旺盛。為進一步改善交通運輸行業管理和服務，更好地服務于社會公眾，全國各地積極推進信息技術與行業管理服務的深度融合，建設交通服務熱線信息系統，取得了顯著成效。隨著全國各地交通服務熱線信息系統的應用，產生了大量反映行業面貌的數據和信息，如何將這些系統數據信息應用于行業管理成為迫切需要深入研究的問題。

1 交通服務熱線發展現狀

12328電話是全國交通運輸行業統一的社會公益性服務監督電話，主要提供交通運輸行業服務監督、投訴舉報、咨詢服務等功能，業務領域覆蓋道路運輸、公路、水路等行業。截至2014年底，全國337個地市級以上城市全部開通了12328交通運輸服務監督電話。2017年上半年，全國12328交通運輸服務監督電話系統共受理了業務1527.53萬件，河北、遼寧、江蘇等省份電話業務量超過了100萬件，可見交通運輸服務熱線在改進提升運輸服務水平方面發揮了重要作用。

2004年，江蘇省南京、鹽城、常州、無錫和蘇州等地陸續自發性地建設了本地區96196交通服務熱線服務電話，到2010年江蘇96196交通服務熱線全省聯網運行，熱線已成為傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，為反映民情、收集民意，改進和提升交通服務水平發揮了重要作用，也為行業管理決策提供了重要支撐。

2 江蘇交通服務熱線系統和數據信息

2.1 交通服務熱線系統架構

江蘇交通服務熱線系統由省交通運輸服務監督電話中心和13個地市電話中心構成。在系統總體架構上，主要包括基礎支撐層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層、展現層、安全保障體系和標準規范體系。基礎支撐層包含12328、96777等數據源；數據資源層建立了交通基礎信息數據庫、交通出行信息數據庫、交通運行數據庫等數據資源；應用支撐層建立了短信平臺、知識庫系統等；業務應用層建立了知識庫管理查詢、咨詢服務、投訴監督管理、數據分析等應用系統；展現層提供了電話、短信、微信、網站等多元化服務；安全保障體系主要包括管理、技術保障措施；標準規范體系包括數據建設、采集標準和服務規范等。

2.2 交通服務熱線數據信息

江蘇交通服務熱線數據信息包含時間維度信息、空間維度信息和具體數據內容等。時間維度信息包括受理、辦結和事件發生的時間；空間維度信息包括受理中心、受理部門、承辦部門和事件發生的位置。在數據具體內容方面，按照交通運輸部對交通服務監督電話的要求，根據江蘇交通服務熱線受理業務的具體情況，同時結合相關主管部門的建議，江蘇交通服務熱線系統的數據信息主要分為業務類型、受理領域、受理事項、具體訴求、受理內容五個層次。

數據受理類型主要包括：信息咨詢、投訴處理、求助、建議、表揚、其他。

數據受理領域主要包括：公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈和其他。

數據受理事項主要根據受理領域具體情況進行分類，詳見表1所示。

數據具體訴求是在受理事項的基礎上，為了深入分析社會公眾關注的問題，根據社會公眾反映的問題作進一步的分類。

數據受理內容則是詳細記錄來電人的訴求。

3 江蘇交通服務熱線數據信息在行業管理中的應用

江蘇省交通運輸廳高度重視交通服務熱線數據信息在行業管理中的應用，開展專項研究工作，加強數據信息的分析挖掘，形成了以“月度簡報+半年度/年度報告+專題分析”為主要形式的常態化熱線信息數據分析挖掘工作成果，并建立了交通服務熱線部門與業務部門的溝通協調機制，將數據分析挖掘成果應用到行業管理當中。

一是編制月度分析簡報。在挖掘分析月度數據的基礎上，挖掘社會公眾重點關注的內容和投訴的主要問題，向各業務部門發布，為業務部門管理決策和深入分析問題成因提供數據支撐，提升管理水平。二是編制半年度和年度分析報告。在挖掘分析熱線數據的基礎上，總結半年和年度社會公眾關注的重點訴求，研判未來的變化趨勢，透視社會公眾關注的熱點問題，為業務管理部門提供支撐。三是編制專題分析報告。針對端午節、國慶節等節假日，總結數據信息的一般性、趨勢性特征及規律，并提供給業務管理部門，為更好地提升節假日交通運輸行業管理和服務水平提供支撐。四是加強交通服務熱線部門與業務管理部門的溝通協調。通過建立節假日專題研討會議、常態化聯席會議等工作機制，加強交通服務熱線部門與業務管理部門的溝通協調，進一步促進熱線數據信息在行業管理部門中的應用。

4 熱線數據信息應用的問題

一是地方管理部門重視程度不統一。主要表現在兩個方面，（1）部分地方政府對交通服務熱線重要性的認識不夠全面，導致交通服務熱線服務質量和水平有待提升；（2）對交通服務熱線在行業管理應用的認識不到位，未能充分發揮對行業管理決策的支撐服務保障作用。二是數據質量有待提升。（1）交通行業監督電話多樣，數據源缺乏整合；（2）存在人為因素導致數據的不完整、不準確，以及數據重復或無效等。三是數據挖掘分析的深度不足。主要表現在兩個方面，（1）交通服務熱線數據信息分析有待進一步深入；（2）交通服務熱線數據信息與交通運輸行業其他數據的關聯性分析有待進一步加強。

5 熱線數據信息應用的相關建議

一是提高對交通服務熱線重要性的認識。建議管理部門加強交通服務熱線的宣貫，推進交通服務熱線系統的建設發展，加強交通服務熱線在行業管理中的應用，進一步提高行業管理水平和服務質量。二是完善交通服務熱線系統。進一步完善交通服務熱線系統的建設，完善熱線系統的架構、功能等，向社會公眾提供優質的熱線服務。同時加快熱線系統與業務管理部門系統的對接，加強數據共享。三是提高數據質量。探索對交通運輸行業監督電話數據信息的整合，全面分析交通服務熱線數據信息，提升交通服務熱線數據信息分析結果應用于行業管理的準確性。加強交通服務熱線話務員的培訓，明確熱線數據錄入的要求和規范流程，提高數據錄入的質量。四是加強數據分析研判。建議交通服務熱線部門加強與業務領域管理部門的溝通，深化對熱線數據的挖掘分析，根據不同業務領域管理實際，分析矛盾和問題成因，制定針對性政策措施，挖掘數據特征和趨勢，為行業精準管理和服務提供支撐。五是深化熱線數據分析成果應用。建議探索實行數據分析結果通報制度，促進相關地區、相關部門加強行業管理，改善市場環境。加強投訴數據在信用評價體系中的應用，研究信用評價指標對投訴數據的采集、核驗和使用方法，形成制度文件。

6 結束語

交通服務熱線是反映民情、收集民意的重要橋梁和紐帶，能夠產生大量反映行業面貌和存在問題的數據和信息，加強數據信息在交通運輸行業管理中的應用，可以為管理部門決策提供最及時、最全面、最可靠的行業信息，為交通運輸治理能力現代化提供重要支撐。

參考文獻：

[1]李正銀，陳曉靜.江蘇交通12328系統的設計與應用[J].中國交通信息化，2017（02）：79-81.

[2]陸毅.96196江蘇交通服務熱線建設與管理[J].中國交通信息化，2011（S2）：34-36+62.

[3]朱鵬飛，何戰海，魯威.基于云平臺的省域交通服務熱線系統架構研究[J].中國交通信息化，2014（09）：114-118.endprint