汽車維權跨入“召回”新階段

王彥生

伴隨著互聯網時代的來臨，每一年“3.15”面臨的情況也在飛速地發展和變化。首先要肯定的是，“3.15”推動了整個社會和行業的進步，有效地保護和解決普通消費者的合法權益。例如越來越多的汽車企業在遇到產品質量缺陷時，會主動選擇召回。

因此，“3.15”不再是像每年除夕一樣，所有人觀看央視春晚節目的獨角戲，越來越多的第三方平臺投入到了關注消費維權的行列，消費者能夠用來維權的渠道也越來越多，越來越容易。當然，伴隨著平臺自身影響力，維權的實際效果也是各有不同。

在召回等問題已成為常態的今天，消費者關注的維權問題或許不再是那些動輒涉及行駛安全的重大缺陷，汽車企業也通過召回解決大多數發現的安全隱患，因此，投訴維權的問題實際變得更加的碎片化，因此在維權上更難以獲得足夠的支持，甚至法律上的漏洞在這里得到凸顯。因此，“3.15”的價值才更加得以體現。

召回推進“3.15”演變

根據相關數據統計，2016年我國缺陷汽車召回數量達到1132.56萬輛，首次在一年內突破千萬輛大關。這反映出3個方面的問題：一是，消費者與汽車企業通過以往數年的“3.15”報道，基本達成了共識，消費者不再認為召回就是有產品質量問題，而企業也不再害怕消費者過激的想法與行為，雙方都不再為此糾結，這是一種進步。

只是必須承認的是，召回并不意味著汽車企業一定會全部負責，因為質量問題和缺陷的產生方式多種多樣，解決的方案也因此多種多樣，而造成的成本自然會有高低之分，給消費者帶來的實際體驗也會有千差萬別。因此，總體來說，消費者還是不會希望自己遇到產品召回的情況。

其次，在互聯網時代下，消費者的維權渠道變得豐富，不再單純依靠央視“3.15”晚會的渠道和影響力，無論微博還是微信，或者各第三方媒體平臺都有可能成為收集消費者投訴信息的渠道。只要是情況屬實的投訴基本都會被各投訴平臺接收，然后反饋給被投訴的企業，基本來說，只要是對企業社會責任有一定認知的企業，在這一塊做的還算基本到位，但是也不排除不少企業處于新興發展階段，目前對于售后服務做得不是很到位。

第三是，隨著汽車消費和汽車生活的深入，消費者對于汽車生產質量的關注，逐漸轉移到了用車生活的體驗上，相關的投訴也有所增加。而每年“3.15”期間，都是投訴集中爆發的時期，大概因為只有此時的企業才會比較重視消費者的意見反饋。

汽車投訴網負責人鄭小樹對記者表示，過年一年整體投訴成整體上升狀態，其中3月份投訴量最大，主要受“3.15”影響，而SUV車型投訴占比繼續上升，成投訴量最多的車型，這是國內SUV市場火爆的自然趨勢。

消費者更關注用車體驗

從新車質量問題方面來看，根據J.D.Power中國新車質量研究報告的數據來看，整個汽車行業的質量問題數從去年的105個PP100（每百輛車的問題數）降低到今年的102個PP100。下降的主要原因是由于小型車質量的提升。小型車細分市場新車質量問題數是99個PP100，降低了12個PP100，微客細分市場降低了10個PP100，問題數為114個PP100。

令人關注的自主品牌，隨著銷量的增長，質量也有所提升。相比國際汽車品牌，2016年自主品牌質量差距繼續縮小，兩者的問題數差距從2015年的22個PP100降低到今年的14個PP100。問題差距的最大數落在了核心技術領域，即發動機/變速系統，為6 個PP100。

“汽車異味”連續第二年成為消費者反應最多的問題，從去年的14.2個PP100上升到今年的16個PP100。胎噪聲過大、耗油量過大、風噪聲過大和空調開啟后發動機無力成為今年消費者反映最多的五大問題。

由此可見，隨著汽車消費和召回制度的進一步普及，消費者的主要投訴已經從以前的涉及質量和行車安全的關鍵領域，逐步轉移到了用車體驗的領域。

事實上，小型車和微型車質量提升的原因很好理解，通過前十幾年的發展，汽車市場已經趨于飽和，用一個業內分析人士的話描述，買得起車的消費者，基本都已經買了，下一輪增長除了瞄準新興年輕群體，就是早一批購車后，需要進行換購的消費者。

在這樣的共識下，汽車企業需要吸引和培養新的年輕消費者群體，勢必提升自己入門級產品的綜合實力，其中就包括了小型車的品質；數量龐大的微客市場，也吸引更多的車企介入，加上政策法規的要求，競爭激烈也導致優勝劣汰，整體的產品質量由此得以提升。

這里需要注意的是J.D.Power的調研主要針對消費者的反饋，而實際涉及投訴的行為，目前國內仍然缺失獨立的第三方來統計數據，因此這也是央視“3.15”依然能夠獲得關注的主要原因。

自主售后服務意識崛起

有分析人士指出，國內目前缺乏獨立的第三方機構平臺來集中反映消費者的投訴和維權，這也是目前“3.15”難以反映整體投訴和維權表現的主要原因。由此也產生了不同企業在不同的平臺獲得的口碑和反饋是不一樣的。

根據汽車垂直網站汽車之家的統計數據顯示，2016年度行業總體質量表現的PPH（每百輛車中出現故障的數量，數值越小越好）得分為289，2015年的該項數據為311，可以看出行業總體新車質量表現保持著進步，該結論與J.D.Power的分析相似。其中自主品牌的總體表現為393，合資品牌為246，進口品牌為174，人們印象當中的進口質量好于合資品牌，合資又超過自主的局面仍然保持。

具體的分類數據當中，自主品牌行列當中，銷量基數較小的品牌占到了統計上的優勢，觀致168、東風風度224、啟辰283、納智捷297分列前四位；在合資品牌當中，東風雷諾164、廣汽豐田170、長安標致雪鐵龍178、華晨寶馬184位列前四位；在進口品牌當中，雷克薩斯116、奧迪123、林肯126、三菱129分列前四位。

而根據汽車投訴網的統計數據顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌的解決率為57.66%，這既有自主品牌在車主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因。合資品牌加上進口品牌投訴解決率的34.75%，二者解決率之和才接近自主品牌投訴解決率91.37%，自主品牌對于售后服務的重視程度與合資進口品牌拉開差距。

以上不同的數據和案例說明，從不同的角度來看待問題，會有不同的體驗和感受，雖然合資和進口產品的質量表現要遠高于自主品牌，但是其在投訴解決率上的差異，又剛好突出了自主品牌在投訴解決上的主動和積極，這或許是近幾年自主品牌能夠得到越來越多消費者認可的一個根本原因。

總的來說，維權始終會進行下去，只是戰場各自轉移，通過維權來實現社會和法治的進步，這依然是令人期待的消費者權益保護日。endprint