以“三維一體”模式促進醫院門診服務流程優化

秦宇

江蘇省省級機關醫院信息中心，江蘇南京 210009

以“三維一體”模式促進醫院門診服務流程優化

秦宇

江蘇省省級機關醫院信息中心，江蘇南京 210009

該文闡述了在新的社會形式下，為了緩解門診患者就醫過程中的“三長一短”問題，加強醫院信息化建設，引入自助設備、智能移動設備，結合人工窗口形成“三維一體”服務模式，將醫院的信息管理系統(HIS)與銀醫通系統、銀行系統、手機平臺以及第三方支付系統無縫對接，實現醫院醫療費用線上實時動態支付與線下診療對接服務，提供患者不受時間、地點的掛號、繳費、檢驗檢查報告查詢等人性化、智能化的就診方式，縮短患者的非就診時間，提高患者滿意度；優化醫院門診服務流程，提升醫院服務效率、降低醫院人力和運行成本。

三維一體；醫院信息化；就醫流程；自助服務

醫院門診是為患者提供醫療服務的第一線，也是人群高度集中的場所。長期以來，我國的醫療機構普遍存在掛號、收費、取藥時間長和醫生看病時間短的現象。2015年3月李克強總理在全國兩會上的《政府工作報告》中首次提出“互聯網+”行動計劃。“互聯網+”指利用現代信息通信技術、云計算、物聯網和大數據技術等前沿科技，連接傳統行業成為經濟社會創新發展的重要驅動力量。新的業務模式，帶來行業的變革。2015年6月，國務院常務會議通過了《“互聯網+”行業指導意見》，推行互聯網在各行業的滲透和發展，大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療新興服務。順應“互聯網+”時代的到來，促使思考如何利用信息化手段，融合互聯網技術打造智慧醫療。優化患者門診就診流程，提升自動化、智能化醫院信息服務水平，減少就診過程中不必要的排隊等待時間，已經成為各家醫院十分關注的問題。

1 “三維一體”模式簡介

隨著移動互聯網理念和智能設備、支付方式多樣化的逐步普及，醫療行業順應此發展態勢，為提高患者就醫服務質量開辟了新模式。“三維一體”模式，是指從人工窗口、自助服務終端機、智能移動設備3個不同方式實現門診患者就診流程。其中，自助服務終端機包含大自助機，主要解決門診大廳掛號繳費、檢驗報告單等需求；微自助機：體積小、成本低，掛在門診區域的墻上或放置在醫生診桌旁解決診間費用支付[1]。智能移動設備指智能手機、PAD,通過安裝醫院APP、關注醫院公眾號或是政府推出的智慧城市平臺，在互聯網的支持下完成掛號、繳費、查詢報告服務。所有的非就醫診療環節都可以通過“三維一體模式”將患者分流。見圖1傳統與“三維一體”就醫模式的比較所示。

圖1 傳統與“三維一體”就醫模式的比較

“三維一體”就醫模式將患者由原先集中窗口辦理的信息登記，領取就診卡、掛號繳費、候診、等待查看檢驗檢查結果環節改為分散處理狀態，根據患者的個人喜好，分流至自助終端機和智能移動設備上操作，很大程度上緩解人工窗口的壓力和工作強度，改善患者的就醫體驗。

2 應用實踐

江蘇省省級機關醫院（江蘇省老年醫院）近幾年來注重醫院信息化建設，先后完成了醫院信息系統（Hospital information system,HIS）、實驗信息管理系統（Laboratory information management system，LIS）、健康體檢管理信息系統、電子病歷(Electronic medical record，EMR)、影像歸檔和通信系統（picture archiving and communictaion systems，PACS）、OA、供應室追溯、慢病管理等多個信息業務系統。依托這些業務的信息化，結合現代移動互聯技術、第三方支付平臺的成熟，“三維一體”門診就診模式為解決“三長一短”問題提供了新途徑。

2.1 系統架構設計

醫院門診就診中的掛號、繳費環節是在HIS系統中實現，檢驗報告是在LIS系統中生成，檢查報告是在影像歸檔和通信系統（picture archiving and communictaion systems，PACS）系統中生成，自助服務終端機支持銀聯支付，主流的移動支付方式是在互聯網端，因此必須將醫院內部局域網與外部互聯網之間的這些系統互聯互通，使得3個維度的操作無縫順暢銜接，完成醫療信息的共享和交換，才能實現一體化的智慧醫療。如圖2“三維一體”就診模式系統架構所示。

醫院內外網系統協同工作、信息實時交換，數據的安全性是最核心的問題[2]。在架構建設中使用先進的網絡安全方案，考慮醫院內網HIS系統的重要性，設置了HIS系統前置機，即中間轉換服務器，與HIS服務器進行底層數據同步，單獨與外網中的業務服務器數據交換，硬件安全方面還安置了防火墻、網閘做安全保障，通過白名單的外網訪問只允許準入連通服務器的IP通過HTTPS協議經過防火墻，其它所有公網IP地址的訪問請求都將禁止。軟件接口方面使用Web service接口規范數據交互，在確保數據實時、準確的基礎上保證數據的最小量和有限的安全傳輸。

圖2 “三維一體”就診模式系統架構

2015年12月依托政府推出的智慧醫療“銀醫通”項目，聯合社保機構、銀行完成了自助服務終端的應用。2017年3月與HIS軟件商、第三方平臺共同合作，構建符合醫院自身個性化特點的掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺。截至2017年6月，醫院綁定用戶已達上千人，月移動支付交易量達上萬筆。

2.2 功能應用

2.2.1 注冊、掛號、預約 在醫院門診大廳醒目位置處放置自助服務終端機，患者通過社保卡、就診卡自助掛號。沒有就醫憑證的患者可以刷身份證自助辦理就就診卡[3]。在掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺可以綁定就診卡，進行掛號或者預約掛號,規范患者實名就醫。

2.2.2 實時叫號查詢 在掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺提供“叫號查詢”功能，當日掛號患者可通過就診號實時了解診間候診排隊情況：目前就診序號、前面還有多少人在等待、大概還需多長時間能就診。便于患者合理安排就診時間，也利于醫院維護診間秩序。

2.2.3 診療費用支付 門診掛號、診間診療環節都涉及到繳費問題，鑒于移動支付消費模式高效、方便、快捷的特點，被廣大中青年消費者接受。通過自助機、手機端實時調取診療費用明細進行在線支付，一定程度上增強了醫院信息的透明度，提高患者繳費的效率，也緩解了醫院繳費窗口的工作負荷。

2.2.4 報告查詢打印 患者可以在自助服務終端機、掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺查詢化驗、內鏡、彩超、X片、CT及MRl等報告單的文字內容，有需要的可以在自助服務終端機上打印。報告的電子化不僅免去了患者多次往返醫院，同時也降低醫院的運營成本[4]。

2.2.5 就醫信息服務 通過在掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺展現醫院地理位置、樓宇導航、科室設置、醫生介紹、醫學知識宣傳，如檢驗檢查前的注意事項、中醫煎藥的正確方法等有效幫助患者在就醫前以及就醫過程中的疑惑。

2.3 存在問題

在實際使用中，財務部門提出移動支付環節中的交易數量大，對賬實時性難以保證，特別是涉及退費的交易，結合財務管理要求著手開發專業對賬工具。另外涉及醫保結算方面，由于社保卡采用的是物理芯片，需要讀卡器讀取信息才能完成結算，移動智能設備無法使用，所以掌上醫院APP和醫院微信公眾號平臺只支持自費交易，已經與社保局積極商議處理辦法，是否可以考慮借助虛擬社保卡實現，目前還未能解決。

3 結語

“三維一體”就診模式的應用是在社保機構、HIS廠商、銀行、第三方支付平臺和醫院各方的協同配合下完成的，最終實現了共贏。使得患者掛號、繳費、查詢檢驗檢查報告等環節分散處理，不需要到醫院人工窗口集中排隊辦理，不僅節約了患者的就診時間，改善患者就醫體驗和滿意度，避免門診大廳各種排隊導致的擁堵現象，還切實提高醫院服務質量；有效幫助醫院減少人力資源投入，優化人力資源配置，加強了醫院精細化管理，雖然還面臨不少亟待解決的問題，但已成為醫院信息化建設發展的必然趨勢。

[1]楊霜英,于京杰,吳艷君,等.基于“市民一卡通”自助醫療服務系統的研究與應用[J].中國醫學備,2013(12):54-55.

[2]王安其，顧梓玉，鄭雪倩，等．手機支付在醫院服務流程中的應用探索[J].中國醫院管理，2015，35(6)：37-39.

[3]阿里研究院.互聯網+：從IT到DT[M].北京：機械工業出版社，2015.

[4]郭敏，周曉英，宋丹，等.“互聯網+”時代的我國醫院微信信息服務研究[J].圖書與情報，2015（4）：19-25.

R7

A

1672-5654（2017）09（c）-0068-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.068

秦宇（1979-），女，江蘇靖江人，本科，工程師，研究方向：醫院信息管理。

2017-07-21）