在校大專生對高校服務滿意度研究
——以廣州五所高職學院為例

(廣東科貿職業學院 廣東 廣州 510430)

在校大專生對高校服務滿意度研究
——以廣州五所高職學院為例

袁昆明

(廣東科貿職業學院廣東廣州510430)

伴隨我國高等教育大眾化的進程，高等教育質量越來越受到學生、家長、社會的廣泛關注。大專生作為高校中的主體，是高等教育服務的最直接感受者，是最關心高等教育質量的群體，也是最值得信賴的高校辦學質量鑒定者和評判者。本文利用“在校大學生對高校服務滿意度問卷”調查了廣州地區五所省重點大專生滿意度情況。運用SPSS統計分析收集的數據，根據已研究結論提出一些提高大學生滿意度的策略，這對高校自身的發展和高等教育事業的發展都有重要的意義。

大專生；高校服務；滿意度

一、在校大專生對高校服務滿意度的調查研究

(一)問卷的采用及問卷調查

本研究調查問卷采用自己2010年碩士畢業論文中已經設計出的調查問卷《對高校提供的服務項目滿意度調查問卷》。問卷已經過信度和效度的檢驗，問卷中各測量指標權重已經過科學合理賦值。

把調查問卷收集到的有效數據輸入電腦，通過EXCELL和SPSS11.0進行數據分析。此次實調查于2017年1月5日——2017年1月15日進行的，選取廣州地區五所高職院校進行調查研究，主要針對全日制統招大專生而展開，包括大一到大二的學生，因為問卷發放時間大三學生已大部分去實習實踐，因此沒有大三學生。本問卷調查以班級為單位發放問卷，采用的是團體施測。被調查者接到問卷后，研究者本人對統一填寫指導語進行了說明，15分鐘后進行了當場回收，人工剔除無效問卷后得到有效問卷。

問卷調查采用了分層隨機抽樣的方法，一共發放問卷800份，總回收調查問卷764份，回收率95.5%，其中有效問卷720份，有效率為90%。

(二)問卷的基本數據分析

1、高校形象中的各項指標得分分析

第一，學生對學校知名度的平均分3.13大于得分眾數3分，說明學生認為高校的知名度偏向一般和滿意，學生對學校的宣傳工作滿意，平均分4.02分大于得分眾數4分，學生認為學校的宣傳工作豐富有吸引力。

第二，從加權后的得分看，教學服務最后的得分為2.958分，教學服務得分低于一般得分3分，因此相對來說，學生對學校的學校形象滿意度一般。

2、教學服務中的各項指標得分分析

第一，(1)學生對各項滿意度平均分低于3分(一般)的有四項，分別是專業設置的合理性、教學實習與實踐活動、教學投入、教學管理人員。(2)得分高的四項是師生互動與溝通、學術活動、課程設置、教師的合理評價。

第二，由加權后該維度得分(3.124分)可知：學生對教學服務的滿意度一般并偏向于比較滿意。

3、校園文化中的各項指標得分分析

第一，平均分最高的是體育設施和文化娛樂場所，學生對學校的體育和文化娛樂場所的硬件設施比較滿意。

第二，從加權后該維度的得分(3.235分)可知：學生對校園文化這一維度的總體滿意并沒有像內部具體的服務項目滿意度那么低，主要還是權重量最高的文化氛圍得分比較高造成的，學生對此的平均分3.41分，該項對校園文化的貢獻比較明顯。

4、學生支持與管理服務中各指標得分情況分析

第一，該服務項目中除了就業咨詢指導一項得分高于一般(3分)外，其他各項得分都低于3分，低于2分的有三項，分別是行政人員服務態度、行政人員辦事效率、對有困難學生的幫助，不難看出學生對該維度中的服務滿意度相對要低。學校在注重為學生提供教學服務的同時，不能遺忘把支持與管理服務做好，學校工作人員要懷有為學生服務的心態，以學生為中心，全心服務好學校的顧客——學生。

第二，從加權后該維度的得分(2.278分)可知，學生對學校提供的支持與管理服務滿意度偏低。

5、圖書館服務中各指標得分情況分析

第一，學生對學校圖書館的開放時間不滿意，平均分只有2.23分，是圖書館服務中得分最低的，學生對圖書館中的硬件設備滿意度相對其他服務項目也偏低，學生對圖書館服務中的館藏圖書質量、閱讀環境、借還圖書便捷性、圖書館員工服務態度都比較滿意，平均分得分都在3.62分以上。

第二，有加權后該維度得分(3.627分)可知學生對圖書館服務整體滿意度比較高。

6、后勤生活服務中各項指標的得分分析

第一，后勤生活服務中各項服務滿意度情況相差比較大，有得分較高的校內交通4.06分，也有得分比較低的食堂飲食質量(1.92分)和校醫院服務(1.98分)。食堂飲食質量和校醫院服務的得分眾數都是2分，學生對兩項服務不滿意，對校醫院服務沒有一個人非常滿意，最高分是4分。

第二，有加權后該維度得分可知，學生對后勤整體服務滿意度為一般。

7、學生感知價值滿意度統計分析

學生對“Q46與所支付的費用相比，您對學校提供的整體服務感受”這一問題的回答數據匯總如下表，平均得分=(32×5+89×4+182×3+291×2+126×1)÷720=2.458分，學生感知價值滿意度比較低，低于一般(3分)，40.4%的人不滿意，得分≦3分的占有效調查問卷總數的83.2%。

8、學生抱怨狀況統計分析

從表中的數據可以看出大部分學生都曾經就學校某項服務抱怨過，但認為學校沒及時回答、答復不滿意的高達97.4%。

表1 學生抱怨狀況統計

9、學生忠誠情況統計分析

學生忠誠情況設立了四個問題，61.4%的人不知道是否該不該繼續在自己學學校繼續深造，51%的人認為自己可能不會向其他人推薦自己的學校，41.8%的人認為就讀于本學校會感到自豪有歸屬感，對畢業后是否會支持母校建設，有74.0%的有效問卷被調查者表示可能會。學生忠誠度的總得分W=(16+9+13+106)×5+(97+52+301+533)×4+(442+196+277+68)×3+(151+367+85+11)×2+(14+96+44+2)×1=8985分，采用因子分析對這四項指標賦予權重，各項為0.25，由此計算學生忠誠的得分L=8985÷(720×4)=3.120

10、加權后，在校大學生對高校整體服務滿意度分析

有表2可知，學生對高校整體服務滿意度得分為2.903分，低于一般得分(3分)，換算成百分比為58.06%，說明學生對高校整體服務滿意度不高。

表2 大學生對高校整體服務滿意度

(三)學生滿意度受個體特征的影響分析

1、年級對各項服務滿意度的影響

有數據分析可知，年級變化對高校形象、校園文化、學生感知價值三大維度因子的影響無顯著性差異，教學服務、學生支持與管理服務、圖書館服務、后勤生活服務、整體滿意度這五大維度因子都受到年級變化的顯著影響，具體有以下趨勢：大一學生對整體滿意度、教學服務、學生支持與管理服務、圖書館服務、后勤生活服務的滿意度要高于大二學生。

2、生源地對各項服務滿意度的影響

生源地的不同對學生支持與管理服務、圖書館服務、整體滿意度這三大維度因子有顯著性影響，具體有以下趨勢：農村學生對整體滿意度、學生支持與管理服務、圖書館服務的滿意度要比城鎮學生高。生源地的不同對其他維度因子無顯著性影響。

3、性別對各項服務滿意度的影響

性別的不同對學生支持與管理服務、后勤服務、整體滿意度這三大維度因子有顯著性影響，具體有以下趨勢：女生對整體滿意度、學生支持與管理服務、后勤服務的滿意度要比男生高。性別的差異對其他維度因子無顯著性影響

4、學科性質對各項服務滿意度的影響

學科性質的不同對教學服務、學生支持與管理服務、學生價值感知這三大維度因子有顯著性影響，具體有以下趨勢：理科類學生對教學服務、學生支持與管理服務、學生價值感知的滿意度要高于文科類學生。學科性質的差異對整體滿意度、高校形象、校園文化、圖書館服務、后勤生活服務五大維度因子沒有顯著性影響。

二、提高在校大專生對高校服務滿意度的對策建議——基于調查問卷的分析

21世紀是一個知識經濟的世紀，提高高等教育質量，辦一個讓人們滿意的高等教育，把我國巨大的人口數量轉變成豐富的人力資源，這是時代對高等教育提出的要求。本文認為高校應當實施大學生顧客滿意度戰略，緊跟時代變化，認同高等教育的服務屬性，提升大學生滿意度。高校應當重視在校大學生的意見，根據滿意度情況不斷完善高校服務，促進高校的發展和高等教育的進步。經過問卷分析本文認為可以從以下幾個方面努力。

(一)重視高校形象，樹立高校品牌意識

學校形象不僅對現有的大學生滿意度有影響，而且也會影響到潛在生源，學校形象是不同忽視的。學校形象很大程度上是受到在校大學生口碑和大眾輿論傳媒的影響的，學校應當注重現有大學生的滿意度情況，從細節入手，關心關愛每個學生，提高在校大學生滿意度，從而提高學生的忠誠度，通過現有在校大學生的宣傳，可以為高校塑造較好的高校形象。學校的教職員工要樹立品牌戰略意識，對影響學校品牌形象的教職員工給于最嚴厲的處罰。

(二)全面改進，提高教學服務滿意度

1、重視培養學生的實踐能力，學校可以通過產學研相結合的方式強化學生動手實踐能力，可以通過寒暑假集中實踐來實現提高學生實踐能力的想法。

2、不斷加大教學設施投入，改善教學條件，學校應把教學設施投入放在重要位置，加大基礎教學設備的投入力度。

3、構建以滿足在校大學生需求為出發點的高等教育模式，高等教育服務的根本出發點是滿足大學生明確的或者潛在的需求，不僅要測量學生的滿意度情況，還應當深入了解在校大學生潛在的需求，提高高等教育服務滿意度水平。

4、重視教師隊伍建設，學校要嚴把教師教學關，注重青年教師的崗前培訓，對教師教學質量進行聽課評估，對需要實驗教學的教師進行培訓和考核。

(三)加強校園文化建設

教育管理者和學校領導應當正確引導師生追求，以身作則、先行示范積極營造高尚的追求。學校在提供充足體育文化娛樂場所的同時，應當定期組織一些學生喜愛的體育文化娛樂活動。

(四)提升學生支持與管理工作的水平

我們可以看出在校大學生對學校支持與管理服務的滿意度不高，因此應把提高學生滿意度作為學生管理工作的關鍵環節來抓。

(五)加強后勤生活服務管理

學校食堂中引入競爭機制，在一定的管轄范圍內自由競爭。在確保學校食堂飲食安全的前提下，提高飲食質量、做到合理定價。提升校醫院工作人員服務水平，引進醫術高明職業道德強的醫生。學校治安人員要盡職盡責，對校園進行定期的巡邏。

三、在校大學生滿意度調查的啟示

(一)樹立在校大學生顧客滿意度服務理念

伴隨高等教育競爭日趨激烈，價值/價格的比值越來越受到學生及學生家長的關注，大學生以一個消費者的角度去看待高校提供的高等教育服務已經在世界各國變的比較普遍。同時高等教育招生市場向買方市場的轉化，促使高校思考如何招生、如何招到優質生源等問題。長期以來我們把提高高等教育質量完全寄托于學校和教師，卻忽略了學生這個最關心高等教育質量的群體，學生作為高等教育的核心利益相關者，學生是最值得信賴的高校辦學質量的鑒定者和評判者。高校應當轉變經營理念，從服務的特征出發，以學生為中心，實施在校大學生顧客滿意度戰略，學校領導、管理者、教師、工作人員要統一認識，將在校大學生顧客滿意的經營理念滲透到學校管理工作中去。這樣學校借助學生的視角，改變過去獨裁者的形象，征求學生意見積極提高高等教育服務質量。

(二)建立統一規范的中國大學生滿意度測評體系

對于我國來說，在政府的引導下，可以建立高校學生滿意度評價中介機構，許多發達國家利用中介機構對大學生滿意度調查已經進行了多年，而且也取得了許多公正有效的結果，利用中介機構的調查數據可以進行不同學校的滿意度情況橫向比較，也可進行同一學校不同時間的縱向比較，為高等教育管理者和高校提供可靠、真實的信息。

(三)了解學生的要求與期望并加以正確引導

D3心理健康教育及咨詢平均分只有2.51分，D4社團組織與管理平均分只有2.53分像這樣的指標都屬于高校學生工作的范疇，學校未真正懂得學生的需求，因此這樣的工作也就做的不到位了。學校應當及時了解學生的需求與期望，根據學生的需求與期望對高校的發展定位做出調整，把有限的資源用在最需要的地方，達到效用的最大化。學生的忠誠受到學校服務質量影響的同時，也會因不同個體特征的需求而不同。

(四)高校和高等教育管理者應當重視在校大學生的意見

學校在提供各項服務時應當多了解學生需要，多傾聽學生的意見，真正落實“一切為學生，為了學生的一切”的辦學理念，學校不應當看重面子工程，忽略與學生利益密切相關的建設項目。學校重視收集學生意見的同時，不要忘記對學生進行及時有效的反饋答復，對不能解決的問題說清理由，對能解決的問題讓學生知道學校的計劃安排。這樣的反饋循環系統是非常圓滿和非常有必要的。

高校可以根據在校大學生滿意度狀況，采取措施提高高等教育服務質量。學生滿意度調查是一個非常有用和有意義的管理工具，學校可以通過此工具尋找學校的薄弱環節，可以通過此工具了解學生的需要、征求學生的意見。學校可以通過分析在校大學生對高校服務滿意度情況尋找高校服務中的問題原因、問題關鍵和解決問題的方法。

[1]張傳富.汽車行業顧客滿意度測評研究[D].山東大學，2005

[2]韓玉志.美國大學生滿意度調查方法評介[J].比較教育研究，2006，(6)

[3]韓玉志.學生滿意度調查在美國大學管理中的作用[J].教育發展研究，2006，(3)

學院2016年度院級競爭性教改類科研項目“廣州市在校大專生對高校服務滿意度研究”

袁昆明(1985-)，男，漢族，山東肥城人，助理研究員，碩士研究生，廣東科貿職業學院，研究方向教育管理，人力資源管理。