管理制度中人情是不可或缺的潤滑劑

劉西林

作為組織主體的人都會存在人性弱點、行為能力差異，而且行為環境是在不斷變化的，這都需要制度的規范和約束功能來消解人性的弱點、增強行為能力的一致性和克服行為環境的不利因素。中國人受儒家文化的深深影響，形成了人情化的思維習慣、處事方式，在管理中，不能讓制度扼殺人情，但也不能讓人情完全侵蝕制度。在運用人情管理時，吸收和借鑒科學管理方法，追求人情化與制度化的和諧共存才是真理。

一、制度：組織的必然需要

1.制度的存在有其客觀必然性。作為組織主體的人都會存在人性弱點、行為能力差異，而且行為環境是在不斷變化的，這都需要制度的規范和約束功能來消解人性的弱點、增強行為能力的一致性和克服行為環境的不利因素。人性是善惡的結合體，善與惡總是相生相克，互為條件，互相轉化的，只不過具體到每一個人時善惡所占的比例不同而已。人在什么時候是“善”的，什么時候是“惡”的，這在很大程度上取決于人當時所處的制度環境。制度雖然不能根本改變人性，但制度可以影響、左右人性中善惡的釋放比例。而一個好的制度更能夠激發人性中的善的釋放，抑制人性中的惡的釋放。只有這樣的好制度，才能夠真正保障組織中絕大多數人的應得利益不受損害，從而使人人向善，使組織和諧、持續的向前發展。

2.制度的存在有其經濟性。諾斯強調技術的變革能為經濟增長注入活力，但如果沒有制度的創新和構建，技術創新的成果很難鞏固、延續下來，那么人類社會的長期經濟增長和社會發展則也無法實現。總之，制度在一個國家的經濟增長和社會的發展方面起著至關重要的作用。正如我國的宋代，其時技術知識有了很大進步，但并沒有出現西方國家那樣的工業革命。通過與西方國家的比較研究，人們發現是因為當時的宋代缺乏一定的社會、政治和法律前提，即缺乏一定的制度基礎和制度創新，從而沒有把當時先進的技術轉化成實際的生產力。制度發展的不足使技術進步的成果和潛在的巨大市場難以起作用，也就無法出現工業革命了。因此，一個國家要取得經濟增長，首先需要有適宜的制度。

綜觀我們改革開放的幾十年歷程，會發現制度創新貫穿了整個經濟發展的始終，并對經濟增長起著加速推動的作用。1978年改革開放伊始，當年國內生產總值GDP增長率為11.7%；1984年全面啟動城市經濟體制改革，當年GDP增長15.2%。從制度的創新和經濟增長的變化周期來看，1978年以來中國經濟的波動在一定程度上就是一種制度的波動，經濟周期和制度創新周期相當吻合。制度變遷成為中國改革開放幾十年來經濟發展的重要原因。

制度的存在規范了人們的行為，尤其是不良行為，一方面使各種生產和交易活動變得有序且具有可預見性，另一方面也增強了人們之間的相互信任，降低了很多不必要的費用。現實中，人們之間的交往，包括經濟生活中的相互交往，都是基于某種信任的，而信任是需要某種秩序為基礎的，因而要維護這種秩序，就要依靠制度來禁止或約束各種不可預見的行為和機會主義行為。從經濟學角度來說，這實際上是減少了各種交易費用（科斯的交易費用包括為獲得準確的市場信息所需要付出的費用，以及談判和經常性契約的費用）。從經濟學角度考慮，制度變遷原本也是遵循成本收益分析原則的，即制度是否變遷取決于制度變遷所引發的成本與收益的比較，只有在預期收益大于預期成本的情況下，行為主體才會去推動直至最終實現制度的變遷。雖然制度的建立、維護和更替需要成本，但當這種成本遠低于制度所帶來的收益時，理性的經濟人自然就選擇了推動制度創新和鞏固制度的存在。既然制度的變遷是基于收益大于成本這一原則，而社會又處于不斷發展中，因而制度的變遷反映了經濟的增長，制度是經濟增長的首要源泉。

二、人情：中國的文化土壤

從人情的起源來看，中國離不開人情。在悠長的中國封建社會，宗法制家庭占據了主導地位。宗法制是以血緣關系為基礎，將家族和國家二者結合起來的制度。時至今日，雖然宗法制在中國社會已退出歷史舞臺，但其仍然深深影響著中國政治、經濟、社會、文化等諸多層面，影響著國人的思維方式和行為方式，也影響著中國組織的管理方式。德魯克在談到中國式管理時說：日本的管理在于它能把家庭的因素從現代企業中完全剝離出去，而中國式管理恰恰相反，它是把家庭因素融合到現代企業管理中來。這種中國式管理的關鍵就是人情的融入。

中國人受儒家文化的長久影響，形成了人情化的思維習慣。儒家文化內容豐富，規定著中國人的人情教化和思維習慣。如看重義氣，為情誼兩肋插刀，甘愿為他人承擔風險甚至自我犧牲，中國人自古對此就頌道和追求；又如提倡仁者愛人，這種愛不是狹隘的愛，往往要推己及人，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，由愛身邊的人擴大到所有人；再如宣揚忠恕，即對人忠厚，寬恕他人。儒家思想所反映的都是群體中的群體意識，這種群體意識使得中國人更看重人與人之間的情誼，人際交往也更具感情因素，歸根結底就是一個情字。中國人善于用情去管理組織，情寓于法，情融法中，由情生道。如果僅僅用規則、制度來管理，就會過于死板且難以觸動人心，若輔之以情感就會事半功倍，效果也更持久。因此，以情為特點的管理方法應成為中國首要的管理方式選擇。

三、管理制度需要人情的潤滑

事實上，制度確實能保障企業的有序運轉，但卻并不能最大限度地調動員工的積極性。很多對員工敬業度的調查顯示，中國員工的敬業度遠遠低于世界平均水平，其中重要的一個因素就是人情的影響，如知名咨詢機構美世的一項調查研究表明影響中國員工敬業度的首要因素是與上級的關系。企業的制度越來越多，這只能使員工的活動空間越老越小，而且忽視了員工的情感需求，忽視了員工之間的差異。員工感覺不到來自管理層的關心，覺得企業的環境僵化而冷酷，員工的工作熱情就很難激發。為了彌補制度“冷”的這個缺點，管理者有必要在制度中加入人情這把“火”，給員工一個具有人情味的工作環境，這樣才能最大限度地激發出員工的工作熱情。正如霍桑試驗中的訪談實驗，工人們由于長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿而又無處發泄，訪談計劃的實行恰恰為他們提供了這樣一個發泄的機會。工人發泄過后心情舒暢，士氣提高了，工作效率也提高了。這就提示我們要重視員工的感情需要，特別是要對基層的管理人員進行有針對的訓練，使他們成為能夠傾聽并理解工人的訪談者，能夠重視情的因素，在與工人相處時更為熱情，這樣就能夠在很小的投入下促進人際關系的改善和職工士氣的提高，從而提高工作效率。

現實中的管理是非常復雜的，制度和人情往往是一對矛盾體，在處理兩者關系時，要注意以下幾點：第一、首先要肯定制度建設和制度管理的重要性。我們的管理水品還很低，目前絕大多數企業制度極不健全，缺乏最基本的理性素質，效率很多時候是依賴于某個領導的才能，依靠偶然的市場機遇或員工的個人經驗和自覺性的。一個企業把未來建立在某個體的能力和自覺性上是不可靠的。如果這樣一個企業就會因為一個人的跳槽或一個市場機會的錯失而一蹶不振。歸根到底，是因為我們沒有認識到企業制度對企業持續發展的根本作用。第二、加強人情建設。情感溝通是建立良好的企業管理秩序的關鍵。在企業管理中，管理者與企業員工的情感溝通尤為重要，通過雙方暢通的思想交流、感情交流可以密切彼此的關系，調動企業員工的積極性和創造性，使管理者和員工從思想到行動上達到一致，形成最大合力。按照馬斯洛的需求層次理論，在人們基本生理需求和安全需求得到滿足后，人們的需求就會向更高層次的尊重和自我實現的需求發展。通過情感溝通可以使企業員工感受到企業濃濃的人情味，而有人情味的企業能夠給企業員工帶來精神上的愉悅和滿足，認為自己受到了尊重，而這是企業員工所孜孜以求的。相比薪酬等物質因素的激勵，精神的、軟性的激勵對企業員工的感召力、吸引力卻是有過之而無不及。

企業員工心目中的好企業，都是把對企業員工的管理定位于人本管理上，深刻地認識到人是企業中最活躍的、最具有能動作用的因素，企業的發展取決于人的積極性、主動性和創造性的發揮程度，而不是幾個高層決策者所謂的高明決策。企業不會是幾個人的企業，而是一個凝聚為整體的、團隊的所有員工的企業。員工是人而不是機器、材料，他們需要得到心靈的關懷。如果企業只是一味提高薪酬，而沒有相應的人情追加，企業員工認為他們只是得到應得的回報，和機器、材料沒有什么本質的差別，這很難使員工在情感上得到滿足。人情交往是維持中國人親密、團結性的必要基礎，人情在企業管理中既具有重要價值，同時也有其限度。企業管理要有人情味，不能讓制度扼殺人情，但也不能讓人情完全侵蝕制度。在運用人情管理時，吸收和借鑒科學管理方法，追求人情化與制度化的和諧共存才是真理。

（作者單位：天津行政學院）endprint