快遞業這些“毛病”該改改了

余穎

如今，不少人哪天不收個快遞就覺得心里空落落的，但幾乎每個消費者都對快遞有擔憂。今年，國務院法制辦就《快遞暫行條例（征求意見稿）》公開征求意見。8月29日，中消協發布聯合各地消協征集的292條消費者意見。調查顯示，消費者意見集中的問題是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題；貴重物品的保價問題簽收問題用戶個人信息保護；環保等。

出現丟失、損毀、延誤一

不保價該怎么賠

快遞延誤、丟失、損毀賠償是消費者最為關注的問題，10%的意見集中在這一點上。如果再加上對保價問題的吐槽，此類問題占到了消費者意見的近五分之一。

“2015年10月，我通過快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發往成都。寄遞過程中，我幾次查詢快遞進程，10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司通知我快遞物品丟失。”青島消費者吳女士向消協反映，快遞物品因未保價，快遞公司表示只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償。

與吳女士的包裹丟失不同，李女士快遞的包裹則出現了“嚴重內傷”。2016年9月，李女士通過快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦，5天后朋友收件時發現電腦屏幕已碎裂，當場拒收。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價業務為由，堅持只能給75元的賠償金。

還有延誤造成損失的。2016年9月6日，陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發送獼猴桃50單250公斤，價值5000元，郭某支付了運費和保價費2000元，包裝費250元。直到9月14日快遞物品才到達新疆塔城，當收件人收件時，發現裝獼猴桃的箱子已經濕透，并不斷向箱外滲水，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失，遭到拒絕。

快遞出現丟失、損毀、延誤，快遞公司到底該如何賠償，讓不少消費者頭疼，是不是需要保價，保多少合適，消費者同樣拿不準。

《快遞暫行條例（征求意見稿）》規定，“快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任”。

《快遞暫行條例（征求意見稿）》還提出，“經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞運單的服務合同條款，告知相關保價規則和保險服務項目。寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；經營快遞業務的企業可以要求寄件人對貴重物品予以保價”。

對此，廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶、吳明明確反對。他們認為安全送達是快遞企業的應盡義務，要求寄件人對貴重物品進行保價，使經營者轉嫁自身的經營風險。同時，也為提高收費打開了方便之門。江蘇消費者沙銀昌建議，“快遞運單上應當注明送達時限，對快件超出送達時間而發生延誤，導致快件物品變質、損壞或者影響收件人的正常生產、生活，快遞公司應當承擔賠償責任”。

四川消保委建議，“對未保價的快件，應按照《民法》《合同法》中關于等價有償的原則進行賠償。寄件人能夠證明其實際損失的或實際損失超過約定保價金額的，應當按照寄件人的實際損失進行賠償”。快遞企業作為承運人，應當及時、安全將快件送達指定地點。快遞企業對于在運輸過程中造成的貨物丟失，依法應當承擔賠償責任，保價與否并非認定賠償的依據。保價與非保價的差別，僅體現在計算方式和舉證責任上。對保價快件應當按照保價金額賠付，對未保價快件消費者負有對物品實際價值的舉證責任。

快遞不簽收就不讓驗貨——出了問題誰來賠

先驗貨再簽收是消費者的重要權利，很多賣家都會要求消費者務必先驗貨。但在實際生活中，很多快遞員經常讓消費者先簽字后驗收，或者干脆直接把貨放在收貨柜里，不給消費者驗貨簽收的機會。消費者發現快遞里的東西有損失時，快遞公司則以消費者已簽字、不知道什么時候壞的為由推卸責任。

如，2017年4月11日，一消費者通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京，倒付433元。12日下午4點由同事代為簽收，并未當面驗收。后發現快遞包裝雖然完好，但內件已在運輸途中損壞。4點30分投訴，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償，并表示這不是快遞公司的責任。如果要求賠償，消費者需出具第三方證明是在途中受損。

這種情況經常發生，引發了大量消費糾紛。《快遞暫行條例（征求意見稿）》第23條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

針對此，不少消費者提出建議。湖北消費者楊翠瓊建議，應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項，供消費者選擇，以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由，證明物品完好，推卸自身責任。上海消費者孫亦方則建議增加“交付快件時，快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的，應當承擔不利后果”。

地方消協也對本條提出了一定的修改意見。浙江消保委建議增加：“驗收時發現內件短少、損毀或者與快遞運單不符的，用戶可以拒絕簽收，并在快遞運單上注明原因、時間，由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的，投遞人員應當予以注明。”

快遞泄露用戶個人信息——當事人該怎么辦

快遞掌握著消費者最隱私的個人信息——姓名、電話、住址甚至還有喜好，特別是隨著快遞實名制的實施，消費者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準了這一“富礦”，大肆竊取、販賣消費者個人信息。

今年8月，湖北荊州警方發現某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費者個人信息，僅在汪某郵箱里就查獲公民個人信息8000余條，順藤摸瓜，警方最終查獲了一專門通過“內鬼”竊取販賣消費者個人信息的犯罪團伙，共抓獲嫌疑人20名，查獲公民個人信息總計1000多萬條，涉及交易金額總計達200多萬元。

類似案件時有發生，屢禁不止。對此，《快遞暫行條例（征求意見稿）》規定，經營快遞業務的企業如果出現未按照規定建立快遞運單及電子數據管理制度；未定期銷毀快遞運單；出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息；發生或者可能發生用戶信息泄露的情況，未立即采取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

消費者對這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費者夏福榮建議增加：“給用戶造成損失的，依照民事法律規定承擔賠償責任。”吉林消費者尹傳金建議：“除追究快遞企業的行政責任外，還應將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本。”湖北消費者劉祥斌、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消費者權益保護法》規定，對用戶個人信息的收集、使用作出限制性規定。

結合新修訂的《民法總則》訴訟時效規定明確保存期限，并考慮到保護消費者公平交易和知情權，湖北消委會建議修改為：“經營快遞業務的企業應當建立快遞運單及電子數據妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數據，快遞運單紙質與電子數據檔案的保存不少于3年。定期銷毀快遞運單，采取有效技術手段保證用戶信息安全。”陜西消協則建議，本條規定應與《消費者權益保護法》《刑法》《網絡安全法》等做好銜接。“發生或者可能發生用戶信息泄露的，經營快遞業務的企業應當立即采取補救措施，并向所在地郵政管理部門及公安機關報告。”

（來源：《經濟日報》）endprint