拓展微信平臺功能？搭建三方溝通“立交橋”

劉靜

摘 要 在互聯(lián)網(wǎng)時代，面對激烈的市場競爭，如何更好地將醫(yī)療服務輿論宣傳陣地從傳統(tǒng)報紙、電視、廣播延伸到網(wǎng)絡媒體，通過拓展微信平臺功能，優(yōu)化疏通醫(yī)院、醫(yī)生、患者之間的溝通渠道？近年來，丹陽市人民醫(yī)院緊密聯(lián)系實際，不斷總結微信公眾平臺的運營經(jīng)驗，以開通微信公眾平臺為重點，以拓展微導診、愛心診室、住院通三大服務區(qū)域為依托，積極探索在互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院微信公眾平臺工作，開拓醫(yī)院、醫(yī)生、患者的交互功能，提升三方溝通效率，樹立醫(yī)院服務品牌，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞 微信公眾平臺 微導診 住院通 愛心診室

“微信，作為時下最流行的社交工具，其在醫(yī)院品牌傳播、醫(yī)院管理、患者教育與溝通方面的優(yōu)勢日漸突出，但是否能在醫(yī)院這塊特殊的土壤扎根，發(fā)揮其最大的價值，一方面取決于醫(yī)院高層領導對于微信價值的認可，另一方面也需要更多專業(yè)的第三方對醫(yī)院加以指導并提供服務支持。”[1]因此，探索新形勢下醫(yī)院微信公眾平臺的運營和管理模式，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，加強醫(yī)院宣傳，增強服務能力，改善患者體驗，對塑造醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院競爭力起著重要的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院該如何運用越來越先進、越來越靈活、越來越便捷的網(wǎng)絡媒體，推動自身的跨越式發(fā)展？近年來，丹陽市人民醫(yī)院結合宣傳工作實際，開通微信公眾平臺，通過更專業(yè)的第三方開設微導診、愛心診室、住院通等分平臺，在微信運營、管理和服務方面，以“服務患者就醫(yī)、構架醫(yī)患橋梁”為平臺建設方向，傳播醫(yī)院文化，推廣醫(yī)院品牌，發(fā)布醫(yī)院最新醫(yī)療動態(tài)，提供便捷的網(wǎng)上醫(yī)療服務，積極探索新時期的醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)宣傳與推廣工作，努力增強醫(yī)院的核心競爭力，促進醫(yī)院的科學、健康、和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

一、工作思路

“醫(yī)院開通微信公眾號并提供相應的信息和服務已是大勢所趨，也是打造醫(yī)院服務品牌和競爭優(yōu)勢不可或缺的環(huán)節(jié)。在微信公眾號內(nèi)容的發(fā)布上，應從患者的實際需求出發(fā)，才能最大限度地發(fā)揮微信公眾號的功能，實現(xiàn)醫(yī)院的建設初衷。”[2]根據(jù)患者的需求，醫(yī)院及時開通醫(yī)院微信公眾號，并結合實際延伸搭建微導診、愛心診室、住院通三大服務平臺，在醫(yī)院、職工、患者之間架起“立交橋”。

（一）成立班子，明確目標

發(fā)揮醫(yī)院微信公眾平臺優(yōu)勢，在傳播健康科學資訊、為患者提供便捷醫(yī)療服務的同時，有效加強醫(yī)院、職工、患者及患者家屬之間的溝通，必然能在一定程度上提高醫(yī)院的運營效率。為充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，丹陽市人民醫(yī)院成立了院部領導下的醫(yī)院網(wǎng)絡宣傳領導小組，組成由醫(yī)院宣傳科具體牽頭、各科室網(wǎng)宣員參與的組織架構，分工協(xié)作，職責明確，默契配合，共同經(jīng)營，通過受眾喜聞樂見的方式滿足不同層次群體的需求。

（二）多措并舉，宣傳推廣

丹陽市人民醫(yī)院官方微信公眾號于2013年6月正式開通，截至2014年11月底關注總人數(shù)僅3000余人。為了加強微信推廣，我院向門診就診病人以及住院病人發(fā)放問卷進行調(diào)查，征集受眾對醫(yī)院微信建設的需求、意見和建議，應用PDCA、品管圈等管理工具分析微信推廣不力的主要原因，針對要因制定了改善方案。一是精選內(nèi)容，優(yōu)化排版。根據(jù)受眾需求，推送高質(zhì)量文章和合乎受眾口味的文章。二是改善微信功能，對老年人或文化程度偏低，操作不熟悉的患者及家屬通過志愿者服務現(xiàn)場指導關注。三是在患者門診、出入院等各就診環(huán)節(jié)推廣。四是通過各種十佳醫(yī)護人員社會評選、主題征文等形式多樣的活動廣泛推廣。五是通過腎友會、糖友會、孕婦學校、腫瘤患者俱樂部活動以及院內(nèi)外義診、講座活動現(xiàn)場推廣。六是通過報社、電視臺、電臺、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體對微信公眾號進行大力宣傳。通過以上改善措施，丹陽市人民醫(yī)院微信公眾平臺關注人數(shù)迅猛增長并維持在2.6萬人左右。

（三）制定措施，加強管理

醫(yī)院堅持“規(guī)范精細塑品牌，完善創(chuàng)新鑄卓越”的工作理念，以信息化建設為核心，設立了醫(yī)院微信公眾平臺建設目標和工作重點，健全管理制度，確立考核細則等，建立了微導診、愛心診室、住院通三大服務平臺，研究制定了微信推廣、發(fā)展用戶、信息推送、平臺管理等各個環(huán)節(jié)的服務流程和服務規(guī)范，并建立月、季考核機制，把全院各科的網(wǎng)宣工作成效納入績效考核內(nèi)容，定期進行督導、檢查和考核，獎勤罰懶，對存在的問題提出整改意見，有效地促進了醫(yī)院微信公眾平臺服務水平的提高。

二、做法成效

“醫(yī)院微信運營需要具備足夠的醫(yī)療專業(yè)性及前瞻性，也需要熟諳醫(yī)療市場和患者心理。”[3]在運營方面，丹陽市人民醫(yī)院突出重點，主要做好以下幾點：

（一）圍繞中心，精心設置

丹陽市人民醫(yī)院以微信公眾平臺為基本框架，根據(jù)患者需求，延伸搭建微導診、愛心診室、住院通三大服務平臺。通過微信、微導診和住院通方便患者獲取各種醫(yī)療服務信息，方便職工了解醫(yī)院工作動態(tài)，方便醫(yī)院實現(xiàn)微營銷的品牌宣傳和活動推廣；通過愛心診室搭建醫(yī)患溝通橋梁，方便患者及時與關注的醫(yī)生取得聯(lián)系，方便醫(yī)生對自己的患者進行分類管理，向粉絲即時推送健康處方；方便通過愛心診室定期開展活動緩解醫(yī)生壓力。由此，微信、微導診、愛心診室、住院通，優(yōu)化和疏通了醫(yī)院、醫(yī)生、患者以及患者家屬之間的溝通渠道，打造了患者就診、醫(yī)患和諧、醫(yī)院宣傳的新模式。

（二）突出重點，科學運營

一是菜單功能。丹陽市人民醫(yī)院微信公眾服務號經(jīng)過認證，確保信息的真實性、安全性。我們通過豐富的高級接口和自定義菜單，實現(xiàn)掛號預約、排隊、報告單查詢、在線健康咨詢、服務信息查詢等交互性功能。二是推送文稿。對關注公眾號的用戶進行分門別類的管理后，再有針對性地定期推送相關內(nèi)容；結合醫(yī)院動態(tài)、特色專科、權威專家、健康熱點問題等，以受眾喜聞樂見的形式推送相關內(nèi)容。

（三）結合實際，分類管理

醫(yī)院宣傳科工作人員在進行后臺管理和發(fā)布信息的同時，對關注公眾平臺的網(wǎng)民進行分類：針對本院職工，利用微信平臺宣傳醫(yī)院動態(tài)、文化建設、道德講堂、講座公告等相關內(nèi)容；針對社會公眾，醫(yī)院定期發(fā)送養(yǎng)生保健知識。同時，醫(yī)院宣傳科根據(jù)用戶向微信平臺互動發(fā)出的需求，設置醫(yī)院介紹、動態(tài)新聞、特色專科介紹、專科專家門診表、就診流程、樓層索引等菜單選項，點擊即可查詢相關信息，拉近了醫(yī)院與患者的距離。

三、幾點體會

第一，微信內(nèi)容要認真選擇。從平臺運行初期，丹陽市人民醫(yī)院就注重加大新聞類信息與科普類信息的比重，爭取在醫(yī)院品牌宣傳與患者科普需求之間達到一定程度的平衡。經(jīng)我們實際統(tǒng)計證實，微信平臺的科普知識關注度與閱讀量較醫(yī)院新聞等其他信息要高出一定的比例，因此把握好兩者比例很重要。

第二，微信增粉靠精心經(jīng)營。2015年，醫(yī)院網(wǎng)絡宣傳組成員齊心協(xié)力、集思廣益，通過多措并舉的宣傳推廣，依靠不斷提高信息質(zhì)量，借助微導診與住院通的實用效應。丹陽市人民醫(yī)院微信公眾號經(jīng)營短短一年多，人數(shù)已經(jīng)突破2.5萬人。

第三，微信功能要不斷擴展。醫(yī)院宣教科與信息科以及第三方機構多方合作，不斷拓展和豐富醫(yī)院微信公眾平臺功能，同時學習和借鑒全國醫(yī)院優(yōu)秀微信平臺醫(yī)療流程的實現(xiàn)方式，打通微信掛號、微信繳費、微信查詢、微信導引等多樣化功能，把醫(yī)院微信公眾號建設成領導滿意、職工喜愛、群眾需要的工具。

（作者單位為丹陽市人民醫(yī)院）

參考文獻

[1] 吳瑕.醫(yī)院微信應用普及程度有待提高[J].中國衛(wèi)生人才，2015（03）：79.

[2] 褚振海.醫(yī)院微信公眾平臺的需求調(diào)查分析[J].醫(yī)院與公共管理，2015（10）：172.

[3] 帥玉環(huán).醫(yī)院如何運營微信平臺[J].中國衛(wèi)生人才，2014（06）：70-71.endprint