在國外，他們是這樣 配送 的

周潔

發達國家的人工費用非常昂貴，諸如外賣和快遞本身體量就不大，而在他們本來就非常注重的隱私、環保等領域，早已經確立了非常完善的法律法規和管理制度。

在中國，當外賣和快遞等配送服務成為我們生活必不可少的一部分時，它們也面臨著諸多挑戰：如何保證每一單的客戶服務質量，如何規范相關從業人員的服務素質，如何確保客戶個人信息安全，如何減少包裝消耗和環境污染等等，都是它們亟待解決的問題。

那么，在法律規范更加健全的發達國家，配送行業又有著什么樣值得學習的經驗與標準呢？

環保包裝，垃圾分類

在中國，快遞和外賣發展迅速，與之而來的包裝問題也應運而生。

美國從上世紀90年代便開始關注綠色包裝，在《資源保護與回收利用法》中明確規定，“減少包裝材料的消耗量，并對包裝廢棄物進行回收再利用”。同時，為了提高企業回收包裝的積極性，美國各州政府會根據企業包裝回收利用率的高低，適當免除企業相關的稅收。今年剛從美國交換回國的鄭端告訴《新民周刊》，美國的外賣包裝很少有塑料盒，大部分都是紙質包裝和可降解材料，而且美國有非常完善的垃圾分類體系，快遞的包裝材料也可以分類投放循環使用，確實做到了綠色環保。

荷蘭的包裝行業代表與政府簽訂了一份合同，明確自1997年1月1日起65%的包裝材料必須可重復使用，其中45%的包裝材料必須回收，20%則要求利用焚化法去生產能源。

比利時則制定了一種“生態稅”，規定凡用紙包裝的食品和使用回收復用的包裝可以免稅，其他材料則要交稅，對于使用可回收復用的包裝必須出具已被重復使用的證據。

從業人員門檻高，管理制度成體系

從業人員素質難免有高有低，那么國外的外賣和快遞企業如何培訓管理呢？

以外賣行業來說，鄭端告訴記者，他在紐黑文叫外賣，一般有兩種方式：一種是店家自己送外賣，另一種是新出來的UberEats，和打Uber差不多，只不過Uber送人，UberEats送吃的，配送費也會相對貴一點。在美國，外賣小哥基本都是開車的，而違反交通規則成本非常高，同時大部分外買都是一份一份送的，再加上美國有給小費的習慣，所以配送員既不會為了趕時間鋌而走險違反交通規則，也不會故意送得慢得罪顧客。而說到偷吃現象，鄭端直言像店家直送的配送員代表了餐廳形象，如果這么做很快就會傳開，口碑下降影響生意；而像UberEats則有非常完善的投訴機制，而且本身配送費就非常豐厚，所以很少有配送員會貪吃顧客的食物。

美國的快遞行業則在招聘門檻上就下了功夫，不僅要求是美國公民或者是綠卡持有者，在上崗前還要經過專門的考試，以確保雇員了解快遞的操作流程、規章制度以及服務價格等。鄭端表示，在美國竊取郵包是聯邦重罪，有一次記錄基本就很難在社會中正常生存下去了，不過，因為美國快遞員將包裹放在送達地點而未經收件人簽收是合法的，所以為了保險，寄送貴重物品時鄭端還是會選擇寄到辦公室，“雖然不太會有人偷快遞，但美國的大街上是沒有攝像頭的，如果真丟了也很麻煩”。

在德國，早在網絡購物興起之前就已經形成了很多專門從事郵購銷售的大公司。因此，德國快遞的基本架構早就成型并發展完善，運作流程、規章制度等都已體系化。德國對于配送人員并沒有什么特殊的要求，對于遞送過程中出現的問題，客戶可以直接進行投訴。如果是質量問題，公司可以根據本單位的規章對涉事員工進行處理。如果是涉嫌違法犯罪，如對客戶有暴力行為等，將會按照德國的民法和刑法追究其法律責任。

立法為用戶隱私護航

根據2016年《中國網民權益保護調查報告》顯示，在4.8億網購用戶中，有超過半數網購遭到個人信息泄露。今年以來，順豐、京東等多家快遞企業，也陸續推出了隱藏寄收件人全名、部分電話號碼等個人信息的“隱私面單”“微笑面單”。

在十分注重個人隱私安全的發達國家，又是怎么做的呢？

早在1995年，歐盟就正式頒布《關于個人信息處理保護及個人信息自由傳輸的指令》，成為了個人信息保護法發展的重要標志。歐盟28個成員國均以該法令為藍本，也成為世界眾多國家進行相關立法的重要參考。

得益于嚴格的法律規范，很多跨國包裹都會采用條形碼和二維碼來隱藏信息，歐洲人民基本不需要擔心的個人信息。

而在澳大利亞，也以專業化管理和嚴格的隱私法著稱。曾在澳大利亞留學兩年的杜李告訴記者，她最煩惱的不是快遞員會泄露她的個人信息，而是快遞員只會送貨一次，也不會像國內的小哥提前打電話確認，人不在家就帶著包裹一起走了，這樣她就不得不自己開車到20分鐘以外的包裹點拿快遞，十分困擾。

說起外賣，另一位在澳大利亞生活的梁梁則表示，澳大利亞地廣人稀，汽車的自有率非常高，所以對外賣服務需求不高，而且大部分餐廳還是通過電話訂餐，只會留一個姓和電話，能泄露的信息本身也非常有限，更何況地方小，如果因為信息泄露口碑變差，對于店主也是得不償失的。不過，在華人居住的地區，也已經出現類似于國內餓了么、美團等服務平臺，使用率相對較高。

他山之石，可以攻玉

總體來說，國外尤其是發達國家，人工費用非常昂貴，諸如外賣和快遞本身體量就不大，而在他們本來就非常注重的隱私、環保等領域，早已經確立了非常完善的法律法規和管理制度，在這些方面，我們的企業的確大有潛力可挖。

然而，中國的配送行業的發展速度之快、體量之大，經過一番洗牌，如今在用戶體驗上，其實已經優過許多國家。比如快遞包裹和外賣的配送跟蹤服務可以讓我們即時知道包裹的送達日期，配送小哥的所在方位，這在國外是不可想象的。正如鄭端所吐槽的：相比于國內的快遞服務，國外的快遞太貴了！上門取件要額外花錢，包裝要額外花錢，速度慢不說，包裹送到了通知也不準。一句話總結，國內有的缺點國外都有，國內快遞的優點國外基本都沒有。

相信假以時日，中國的配送業務所制定出來的行業標準，也將會成為其他國家爭相借鑒的模板。endprint