從第三方售后問(wèn)題看華為如何擔(dān)當(dāng)

又又

在手機(jī)圈，如果說(shuō)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)是手機(jī)展現(xiàn)自己的T型秀，那么日后的售后服務(wù)可說(shuō)是手機(jī)廠商的照妖鏡，一切手機(jī)問(wèn)題均可在售后處顯露。在信息發(fā)達(dá)的今天，售后在相當(dāng)程度上影響著企業(yè)品牌。

華為手機(jī)售后出漏洞用戶個(gè)人隱私遭泄露

10月8日，華為P9 plus機(jī)主耿先生爆料，其前往華為官網(wǎng)指定的客戶服務(wù)中心進(jìn)行手機(jī)維修，結(jié)果對(duì)方不但給他換了P9 Plus二手舊主板，還將舊主板上一任機(jī)主王女士的信息也一并不客氣地?fù)Q到了耿先生的手機(jī)上，里面不但包括王女士本人和家人的眾多照片，還有身份證、銀行理財(cái)、護(hù)照、手機(jī)號(hào)等信息。

這不是發(fā)生在某個(gè)街邊的舊手機(jī)攤，而是華為官方指定的北京市朝陽(yáng)區(qū)三大客戶服務(wù)中心之一的三元橋店，該店位于第三置業(yè)大廈2503號(hào)。

耿先生擁有保護(hù)自己隱私的權(quán)利，卻沒有保護(hù)王女士隱私的能力。他一邊驚恐地將此事告訴了王女士，一邊驚恐自己的隱私會(huì)不會(huì)也遭泄露。這驚恐就像傳染病，很快就傳給了王女士。 驚恐萬(wàn)分的王女士一刻不敢耽擱，8日當(dāng)天兩次致電華為售后投訴電話，期盼通過(guò)最直接的方式解決自己當(dāng)前的隱憂。不過(guò)推脫和拖延大概是很多企業(yè)對(duì)客服技能的基本要求之一，而王女士不幸，正好遇上了這樣的客服。在隨后的兩天里，王女士不敢放棄，不斷嘗試電話溝通，卻始終無(wú)果。

為了不讓自己變成下一個(gè)“王女士”，耿先生返回三元橋華為官方客戶服務(wù)中心，又花640元買回了自己原來(lái)的主板。原來(lái)的主板里有他的指紋，手機(jī)銀行，支付寶微信賬號(hào)，客戶信息，工作文件等，在他看來(lái)，只有贖回之后放在自己手機(jī)里才能確認(rèn)信息安全。

其實(shí)整個(gè)事情很簡(jiǎn)單，耿先生去維修手機(jī)，因不明故障，工程師建議換新主板，換完主板之后，耿先生在手機(jī)里發(fā)現(xiàn)王女士的個(gè)人信息，而王女士6月份也曾在該店維修手機(jī)，換過(guò)主板，也就是說(shuō)耿先生換上的新主板是約2個(gè)月前王女士曾換下來(lái)的舊主板。如今王女士苦求售后處理個(gè)人隱私泄露問(wèn)題而不得解。

別具意味的是，10月11日，三元橋客戶服務(wù)中心的店長(zhǎng)給耿先生打電話，表示給他換的是測(cè)試主板，要求其歸還，否則用戶信息泄露，耿先生也有責(zé)任。

10月12日，此事終于在鹿鳴財(cái)經(jīng)的披露之下引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，或者說(shuō)引起了華為高級(jí)副總裁余承東的注意，華為集團(tuán)開始重視并調(diào)查此事。

然后效率就開始快了，13日，調(diào)查結(jié)果便公布于世。

首先是三元橋服務(wù)中心所屬的北京諾金快捷科技有限責(zé)任公司發(fā)出了致歉聲明，聲明中稱經(jīng)調(diào)查確認(rèn)是由該公司員工擅自違規(guī)使用王女士以舊換新的舊手機(jī)主板給到耿先生復(fù)用，以獲取私利；并且王女士的舊手機(jī)未進(jìn)行用戶信息清除的操作。公司已對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

與此同時(shí)，公司將承擔(dān)耿先生和王女士的損失賠償，并接受華為公司對(duì)此事的進(jìn)一步調(diào)查和處理。

由于此惡劣事件的發(fā)生，嚴(yán)重違反了華為終端在維修服務(wù)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定。目前，涉事門店從即日起停業(yè)整頓。對(duì)本次事件給耿先生和王女士帶來(lái)的傷害表示最誠(chéng)摯的歉意。

隨后，華為終端官方微博也發(fā)布了《關(guān)于北京諾金快捷科技有限責(zé)任公司違規(guī)事件調(diào)查結(jié)果情況通報(bào)》

在通報(bào)中，華為終端除了表達(dá)對(duì)店鋪停業(yè)整頓的決心和對(duì)客戶道歉的態(tài)度，也表示要對(duì)全國(guó)所有華為終端授權(quán)客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面梳理排查，并重申：為所有用戶維修時(shí)必須使用華為官方提供的備件，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中未經(jīng)用戶本人同意不得私自接觸用戶信息。針對(duì)保修用戶免費(fèi)更換主板時(shí)，服務(wù)專員必須協(xié)助用戶清除主板中的全部個(gè)人信息；針對(duì)非保修用戶付費(fèi)更換主板時(shí)，必須將換下的舊主板歸還用戶。

管理制度的漏洞

按照北京諾金快捷科技有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱諾金科技）的致歉聲明，涉事員工將被嚴(yán)厲處罰，店鋪也將停業(yè)整頓，不過(guò)此次事件的詳細(xì)起原并未公布。當(dāng)然，不論是個(gè)人還是集體原因，暴露的是背后的管理漏洞。

一直以來(lái)，在手機(jī)、家電、電腦等行業(yè)廠商自己建立售后維修中心成本是巨大的，其中包括門店、資金、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備、物流以及無(wú)窮無(wú)盡的時(shí)間和精力，很大程度上也無(wú)法帶來(lái)利潤(rùn)。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，廠商往往會(huì)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。諾金科技就是這樣的第三方服務(wù)商。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露：第三方服務(wù)商主要有三種盈利方式。

1、勞務(wù)費(fèi)。當(dāng)手機(jī)在一年內(nèi)，沒有人為損壞時(shí)，按照三包法，需要免費(fèi)保修，但是第三方售后卻不可能免費(fèi)，那么這筆費(fèi)用將由廠商給出。比如手機(jī)聽筒壞了，售后換上新件，把舊件返回廠家，廠家會(huì)支付勞務(wù)費(fèi)，有時(shí)候廠家也會(huì)對(duì)用戶維修情況回訪，確認(rèn)信息屬實(shí)才會(huì)結(jié)算。

2、保外維修。這個(gè)是售后盈利的最主要方式。手機(jī)超過(guò)一年保修期，或者手機(jī)人為損壞時(shí)，第三方服務(wù)商會(huì)利用配件的差價(jià)來(lái)盈利。比如手機(jī)聽筒壞了，但是已經(jīng)過(guò)了保修期，售后會(huì)報(bào)價(jià)維修60元，而他們從廠家買到的配件價(jià)格僅10元，這就有50元的利差。

3、配件銷售之類。主要是手機(jī)配件、保護(hù)殼、貼膜之類，占比較小的一部分。

華為手機(jī)售后事件中，耿先生的手機(jī)超過(guò)保修期，更換主板，屬于保外維修，用上的又是王女士置換下來(lái)的主板，這必然是管理制度上出了漏洞。

管理制度是個(gè)玄之又玄的東西，就好比一套惠民的政策，初衷肯定是好的，在最高層那里也是支持的，可一路執(zhí)行下來(lái)，便面目全非了。售后的管理制度，在廠商那里是用于約束售后員工恪盡職守，不敢監(jiān)守自盜的強(qiáng)兵利器；而到了用戶這邊往往又成為一套看不清摸不著，甚至無(wú)法意會(huì)的潛規(guī)則，這讓“睜眼瞎”的消費(fèi)者吃盡“啞巴虧”。

近年來(lái)，雖然消法一再盡力提高消費(fèi)者的權(quán)益，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者依舊是弱勢(shì)的一方。“維修費(fèi)用不透明”、“不在三包范圍內(nèi)”、“沒有發(fā)票就拒絕修理”、“維修之后狀況頻出”以及“售后服務(wù)人員推脫”等問(wèn)題每天都在考驗(yàn)用戶。一些實(shí)力較弱的第三方服務(wù)商（或售后員工），就一邊向上應(yīng)承著廠家的服務(wù)要求，一邊向下肆意地踐踏消費(fèi)者的權(quán)益，過(guò)著欺上瞞下的日子，好不快活。

此次事件中，如果不是媒體的曝光，估計(jì)任憑王女士喊破了喉嚨，也不一定能得到圓滿解決。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃：去售后和接待員談話時(shí)一定要恭敬謙卑客氣得像欠他們200塊錢一樣，不然扭頭就告訴你哪哪壞了，維修就得200元起。

企業(yè)售后應(yīng)當(dāng)之責(zé)

在輿論嘩然、消費(fèi)者獲得合理賠償之后，按照習(xí)慣，事情就要這樣過(guò)去了。也許不久的將來(lái)，我們會(huì)看到重整旗鼓之后的客服中心再度開業(yè)，華為的手機(jī)也一如既往地大賣熱賣。

但是作為媒體同時(shí)也作為消費(fèi)者，我們更希望看到諾金科技能給出一個(gè)明確的整頓結(jié)果，到底真的是店員個(gè)人“偷雞”還是店鋪集體作惡？畢竟我們還清楚地記得那個(gè)店長(zhǎng)給耿先生打電話讓他交出主板；管理制度上到底存在什么樣的漏洞？其他的維修中心是否也存在？我們更希望看到針對(duì)這樣的行為，諾金科技拿出什么樣的措施來(lái)保障消費(fèi)者的利益？相信作為售后權(quán)益的授權(quán)方，華為終端同樣也樂于看到。

也有人打抱不平，表示這是第三方服務(wù)商的問(wèn)題，與華為無(wú)關(guān)。但是售后作為華為服務(wù)中必不可少的一環(huán)，怎么會(huì)無(wú)關(guān)呢？華為終端曾在通報(bào)中申明要做全方面的梳理排查，我們想知道的是排查結(jié)果能否公布于眾？排查中到底發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？管理制度存在哪些問(wèn)題？該怎么去解決、怎樣提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？這些既是對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的一種督促與改進(jìn)，更是對(duì)國(guó)內(nèi)上億用戶的一個(gè)交代，在全面提升質(zhì)量的呼聲下，這個(gè)姿態(tài)和做法顯得尤為必要。

文末，我們不得不提的是耿先生也是一名華為粉絲，使用過(guò)多部華為手機(jī)，了解他們的企業(yè)文化，甚至對(duì)華為輪值CEO徐直軍2017年的新年致辭都能記憶猶新：“摒棄浮躁和形式主義，聚焦為客戶創(chuàng)造價(jià)值，解決客戶的問(wèn)題”。

作為令人驕傲的民族企業(yè)，但愿華為言如其實(shí)。endprint