淺談對“顧客就是上帝”的認識

趙艷

[摘要]“客戶就是上帝”該理念起源于市場經濟，隨著市場的競爭日益激烈，該理念在社會市場經濟的發展和眾多經管界大佬們的認同下更加的趨于成熟，大到品牌名企，小至微商店鋪，都把客戶的服務視作企業的核心發展力量，擁有良好的服務口碑和穩定擴大的客戶資源，企業才能得以發展生存。但是否所有的客戶都是上帝，是否企業應對所有的客戶一概而論呢？顯然企業資源是有限的，客戶是無限的，且不同客戶對于企業的價值是有差異性的。懂得“資源優化配置”將使企業的業績事半功倍，立于市場行業的前列。

[關鍵詞]客戶價值；目標客戶；資源優化

一、是否所有客戶都是上帝

從以下兩方面探討：

（一）目標市場（target）

從目標市場的角度出發，所謂上帝則指企業的目標顧客，而并非所有客戶都是上帝。因為就企業來說，并非所有的市場機會都具有同等的吸引力，或者說并不是每一個市場都是企業所愿意進入和能夠進入的。同時，一個企業總是無法提供市場內所有顧客所需要的產品與服務。由于資源有限，企業的營銷活動必然限定在一定范圍內。在制定市場營銷策略時，企業必須在紛繁復雜的市場中，發現何處最適于銷售它的產品，購買者都是哪些人，購買者的地域分布、需要、愛好及其他購買行為的特征是什么？這就是說，現代企業在營銷決策之前，必須確定具體的服務對象，即選定目標市場。企業發展的第一步就是確定自己的目標市場中的目標客戶，即判斷服務的對象和營銷機會的存在，企業在選定目標客戶的前提下而進行的市場定位、產品設計、價格制定、分銷、促銷等活動均是以目標客戶為中心并集中資源為之服務，因此，在社會最集中的目標市場中尋找最有效的客戶，才是企業事業發展的關鍵因素。除此之外的客戶，企業的后續活動與其無關，無法滿足非目標客戶的需求，因此就目標客戶角度而言，僅“目標客戶”才是企業的上帝。

（二）客戶價值（avenue）

從客戶價值繼續探討，顯然企業的所有新老客戶對于企業的價值是不同的，體現在帶給企業的利潤價值、口碑價值、競爭價值等的價值差異性，而產生的這些差異又對不同發展狀態的企業影響程度各有不同。不同群體的客戶對企業提供的產品或服務所獲得的總利益與客戶付出的成本不盡相同，例如高端客戶對企業產品與服務的質量要求較高，給企業帶來的利潤利益與不斷提升企業業務水平都有較高的促進價值作用，讓客戶在企業服務中不斷得到更高更好的消費，也讓企業在客戶的消費反饋中得到產品與服務的不斷優化改進。只有符合某種狀態下企業價值取向并能實現價值最大化的客戶，才是企業的上帝，使客戶與企業都能滿足雙方利益的最大化，才能實現客戶價值與企業價值共同升值。因此，企業后期的客戶開發方案、客戶維護工作將圍繞該客戶策劃和開展，力求將其需求放在第一位，擺在上帝的位子上。

二、如何進行目標市場選擇

基于企業所涉足的行業不同、主營產品的不同，企業的目標顧客固然有所不同。首先企業應根據自身所處行業、營銷活動之矢決定的市場方向等因素選擇相關細分變量進行市場細分，將得到的若干子市場進行篩選羅列，得到并對各細分市場進行評估，分析其所會帶來的各項潛在風險，結合企業的自身資源與優勢，以及細分市場的前景情況進行分析，綜合考慮在各項風險、投資策略、營銷策略等方面進行選擇目標市場。其次，在目標市場確定的基礎上，根據該目標市場需求點，結合企業資源的特點，提煉出核心賣點，把足夠吸引顧客的特色與核心優勢依托完善的市場營銷戰略凸顯出來，鎖定戰略體系，從而形成市場定位，彰顯特色。同時后期的4P（product（產品），price（價格），place（渠道），promotion（促銷））也應圍繞STP設計全面滿足目標顧客需求，把產品服務與消費者市場充分融合，做好企業與市場、企業與顧客、顧客與市場的三大結構運營體系。

三、如何進行客戶價值分析

客戶是企業生存的源泉，對企業的價值是由歷史價值、當前價值，未來價值三大要素構成，具體又體現在利潤價值、口碑價值、競爭價值，企業應該把客戶價值上升到信仰的地步。客戶價值決定處于不同階段的企業對客戶價值的鑒定標準不同，一方面企業會根據自身的經營情況考慮降低經營成本，另一方面顧客又會因為產品與服務的好壞來判斷選擇其中一家消費的企業，綜合兩個主體之間的博弈與平衡，企業只有在顧客的期望中獲取未來發展的空間，在顧客的滿意度中獲取口碑與建議，不斷創新改革，不單體現在利潤價值方面，更應該關注能夠超越客戶期望的細節，把搜集獲取的顧客信息進行精細化、專業化處理，因此企業應對不同價值附以權重，得出最終價格評分，根據評分結果綜合分析對客戶價值進行判斷，進一步選擇作為上帝的目標客戶。

四、結語

顧客就是上帝但并非所有顧客都是上帝，市場上需求是無限的，即顧客是無限的，而企業的資源是有限的。企業應當理性選擇顧客，懂得舍棄非目標顧客，并用心去維護企業與目標顧客的關系，把從普通的社會交易主體關系上升到相互依存、利益共贏的合作伙伴關系，集中企業所有資源為其服務，實現顧客至上、顧客利益最大化的目標，真正踐行“顧客就是上帝”的企業發展理念。endprint