基于顧客滿意度的電力營銷策略研究

陳小卉　尹悅

[摘要]我國的電力行業已經進入到了新的發展時期，實施了廠網分離、競價上網等方面的改革。在開放式的電力競爭市場中，顧客的可選擇余地原來越多，電力企業面臨的競爭壓力逐漸增大。因此，電力企業應當在保證電力資源質量的基礎上，提高顧客滿意度，吸引更多的消費者。為此本文分析了基于顧客滿意程度的電力營銷策略。

[關鍵詞]顧客滿意度；電力營銷；營銷策略

引言

當下的電力市場逐漸向市場化的方向發展，電力市場的建立與完善為企業提供了提高服務質量、擴展服務內容、節約生產成本的機會，實現了電力企業和用電顧客的雙贏。在市場經濟的形勢下，為了使企業獲得可持續發展，各個企業均十分關注自身的服務質量以及顧客是否滿意，電力企業也不例外，急需考慮顧客滿意度，并基于此，采取適合的營銷策略。

一、顧客滿意度的分析

顧客滿意度指的是顧客的感知評價標準，源于顧客對服務質量和產品績效與購買前期望值的對比。在電力市場中，影響顧客評價指標的因素有：供電系統的穩定程度，即對供電工作的分析，主要包含電壓和停電頻率：供電系統的安全程度，即對供電系統的分析，主要包含線路設備的安全指數和安全指指導方式：繳費的難度，即對電費信息表達、電力資源計費、收取發票等工作的滿意程度：業務服務指標，這一指標主要取決于顧客在營業廳辦理手續的方便程度、業務辦理的效率和質量、工作人員的服務態度、業務等待的時間：企業熱線的維度，即人工服務專線的接通率、事后處理的效果、熱線撥打的方便程度；工作人員與顧客的溝通維度，即對顧客信息的掌握程度、與顧客的關系、服務指導方面的細心程度、為顧客解決問題的態度、處理問題的速度、處理結果等。

在上文幾大因素中，可以看出影響消費者滿意程度的因素是多方面和多維度的，電力企業應當以顧客的需求為業務辦理的中心，從不同角度采取營銷策略，在提高顧客滿意度的同時，樹立企業的品牌形象。

二、基于滿意度的電力營銷策略

（一）樹立為顧客服務的理念

顧客服務理念要求以顧客的需求為企業經營的導向，對于電力企業而言，其通過銷售電能的方式來滿足顧客的需求，提高自身的經濟效益。這種新型經營理念與傳統理念相比具有以下特點：以市場發展為起點，以滿足顧客需求為方向，重視電能的售后服務。

樹立服務理念的具體方式如下：管理人員要在企業內部推廣顧客至上的經營理念，讓全體員工意識到服務質量和效率的重要性，營造注重服務品質的良好氛圍：構建服務組織及供電機制，完善社會監督體系，加強企業運行機制和服務機制之間的聯系。

（二）完善企業內部管理機制

管理機制是保證企業和顧客關系的重要方式，也是從根本上提高顧客滿意程度的策略，與此同時，企業的發展效率也將提高，因此，內部管理機制的完善既為企業吸引和穩定了顧客，又為企業提供了進步和發展的空間。

完善管理機制主要從以下兩個方面出發，第一，完善決策機制，提高顧客滿意程度，在顧客滿意的前提下進行企業決策，記錄好顧客的相關信息，在提高管理效率的同時，增加顧客對企業的好感程度，另外工作人員需要整理、分析、歸類、儲存顧客信息，讓工作人員在日后的服務中，能夠及時、高效的解決顧客在電力資源應用中出現的問題。第二，完善顧客評價體制，從供電質量、基礎服務水平、增值服務水平、企業整體形象四大方面建立新型的評價體制，邀請顧客進行評價，及時獲取顧客的評價指標，在指標中全方位的分析顧客對企業、供電服務、供電質量的滿意程度，另外在指標分析結果中還能了解顧客的需求，以此為依據展開新一輪的改善工作。

（三）推進與顧客的關系

顧客關系是企業運營過程中的無形資產，企業要想提高顧客的滿意程度，就要建立并推動與顧客之間的關系，盡量建立長期合作關系，為企業挖掘客戶這一戰略性資源，細分客戶群體，在此基礎上，分析不同用戶群體在電力供應方面的具體需求，通過滿足顧客需求的形式提高企業的盈利數額，實現企業經營的戰略目標。

企業經營者可以采取以下策略，推進和顧客之間的關系。首先，建立顧客信息數據庫，實現信息之間的聯動，一方面，要實行主要用戶、長期用戶、大型用戶、新客戶、老客戶分類管理，將不同類別的用戶信息歸納到相應位置，以便工作人員隨時查閱和使用，提高顧客信息查找和整理的速度；另一方面，要建立全面的顧客信息整理和記錄體系，根據顧客需求及電力市場的發展形勢，改善信息收納和整理體制，提高客戶信息的完整性和準確性，為業務辦理工作提供數據支持，進而提高業務辦理的效率，減少顧客的等待時間，增加顧客對電力企業的好感度。其次，要提供個性化服務，深入挖掘和分析顧客的信息，總結其用電特點，主動提供特色服務，彰顯企業的人性化經營理念，按照顧客分類的標準展開具有本土化特點的服務工作，提高企業的個性化發展程度。最后，要推行差別式服務，明確不同服務體系的經營目標，建立特色化服務窗口，方便顧客敘述用電特點，由工作人員推薦適合顧客應用的用電體系和產品，在解決顧客所面臨問題的同時，擴大企業的營銷范圍。

（四）提高工作人員的服務能力

電力企業工作人員的服務能力是影響服務質量的重要因素之一，為此，企業管理者需要加強大對員工的培訓力度，定期展開專業的服務能力和業務辦理能力培訓工作，讓員工能夠及時掌握最先進的電力服務方式和知識，從而更好的投入到業務辦理工作中。另外還要培養員工的服務意識，將顧客的服務評價指標計人到業績考核中，以此作為薪酬發放的依據，建立獎勵制制度，對業績較好和服務能力較強的員工予以獎勵，在企業內部樹立榜樣，發揮其模范帶頭作用，激發員工工作的積極性，為良好的服務奠定人力資源基礎。

三、總結

提高顧客的滿意程度是一項比較系統的工程，因此，電力企業不能急于求成，要從根本制度上出發，結合電力行業的發展方向和當地電力用戶的需求，應用技術含量較高的營銷策略，切實提高企業的服務水平和綜合實力，提供讓顧客滿意的服務，推動電力行業向人性化、服務化、特色化、智能化方向發展。endprint