基于現代學徒制的呼叫中心人才培養實踐

張凱琳

現代學徒制是通過校企合作，由學校和企業聯合對學生進行的全日制在崗培養。近年來，現代學徒制開始在國內許多高職院校試點，“校企合作，工學結合”是當前我國職業教育改革和發展的方向，也是現代學徒制探索實踐的重要內容。廣東郵電職業技術學院根據自身特點立足通信行業，致力于為通信行業培養專業人才，2015年，學院與呼叫中心行業就培養專業人才開展了全方位、多元化的合作，開啟了現代學徒制人才培養之路，收到了良好的成效。

一、緣起——背景介紹

近年來，我國通信行業發展迅速，信息通信業務量的增長帶來了通信技術服務市場規模的高速發展，整個行業出現用人短缺，特別是呼叫中心也面臨著“招人難、人員流失快”等問題。為解決用工短缺的情況，中國電信10000號廣東運營中心近年來招收了一定比例大專以下學歷的員工，但由于技術、業務更新快，迫切需要提升這部分員工的技術、業務水平、工作技能和學歷層次。同時這部分員工自身也有進一步提升技能和學歷的內在動力。

廣東郵電職業技術學院（以下簡稱：廣東郵院）是經廣東省人民政府批準設立的全日制公辦普通高等職業學校，是省內唯一的通信類高職院校。2015年8月，廣東郵院獲批為教育部首批現代學徒制試點單位，共三個試點專業進行人才培養——通信技術、工商企業管理、計算機應用技術。學院立足所處的通信行業，選擇參與度高、業務和員工穩定，內訓資源豐富、提升員工技能和學歷需求高的企業作為合作企業，并通過自主招生形式，堅持以服務企業發展和提高員工技能為宗旨，采用“先招工后招生”、“同步招工招生”模式，面向中國電信廣東公司10000號運營中心、中國電信廣州分公司、廣東廣信通信服務有限公司、廣東超訊通信技術有限公司等多家企業招收在職員工，通過推進招工招生一體化，建立管理制度、人才培養模式、“雙導師”團隊、合作基地，成立現代學徒制教育學院和新媒體運營人才學院，開展校企雙主體育人，形成了校企合作育人機制，有效滿足了學院人才培養、企業選人育人、學生技能學歷雙提升的需求，實現了三方共贏，試點工作取得了較好的成效。

二、攜手共進——實施過程

從試點工作開始，廣東郵院就如何為提升人才素質為呼叫中心量身定做人才培養模式，從招生、師資團隊、人才培養方案、管理制度為切入口，培育呼叫中心行業英才。具體運作流程如下：

（一）聯合開展招工招生

目前，廣東郵院共兩種招生模式，一是先招工后招生；二是同步招工招生。學院根據呼叫中心提出的人才要求，聯合企業與中職，企業和學院同時對中職生進行面試，根據面試成績和自主招考成績擇優錄取。這種同步招工招生的方式，通過“訂單班+就業+現代學徒制”的有效銜接，一方面滿足了企業的用工需求，另一方面為中職學校學生就業提供了更好的途徑。從根本上解決了面向在職人員招生出現的生源逐年遞減的困境。同時有效地解決了企業的用工需求，并銜接了中職院校就業，拓展了技能培養的延續性，實現了人才的“承上啟下”。

（二）組建師資團隊

為有別于傳統的培養人才的方式，切實為呼叫中心培養對口人才，在師資的組建上，廣東郵院采用“校企雙導師制”，由校企雙方共同選派人員組成專業教學團隊。學院在試點專業中選擇1名優秀的教師擔任學徒制專業帶頭人，企業則挑選有豐富培訓經驗、在崗輔導經驗強的內部講師或崗位專家作為企業師傅。為保障學徒在企業中的人才培養質量，廣東郵院定期對企業師傅進行培訓，通過在崗培訓技巧、目標輔導技巧、輔導溝通技巧、教練式輔導技巧四個方面向企業師傅傳授輔導技巧。同時，學院設置企業師傅認證考試環節，就培訓內容和平時的教學過程進行考試，并為通過者頒發企業師傅認證證書。雙方精誠合作，共同培育呼叫中心人才。

（三）共同制定培養方案

為制定符合呼叫中心崗位需求的人才培養方案，廣東郵院經管系專業骨干教師和10000號專家共同組成了研究開發團隊，系統開發呼叫中心服務營銷管理目標和崗位分析，重點做好崗位核心任務的工作過程和關鍵技能的梳理，確定培養目標崗位知識和技能的要求，進而共同構建現代學徒制課程體系及課程標準。經過研究，校企雙方針對呼叫中心人才培養共同制定了《服務與溝通》《市場營銷實務》《運營管理實務》《業務系統與應用軟件操作》等專業核心課程標準。

（四）校企共建生產性實訓基地

呼叫行業是實踐性較強的行業，為提高學生的實踐能力，廣東郵院與廣東電信10000號廣州區域中心、南方人力資源服務有限公司秉持資源共享，優勢互補，互惠互利，互相支持的原則在廣東郵院建立“10000號廣州實訓基地”，并正式掛牌。

該基地由廣東郵院提供坐席場地、辦公教學設備以及綜合后勤支撐，企業投入坐席所需的軟硬件設施和項目實施費用。作為校內生產性實訓場所，主要用于呼叫中心的學生實訓。學生在企業真實環境中邊工作邊學習，學生對專業課程尤其是專業技能的理解和掌握得到大幅度的提升。依托基地，校企雙方在人才培養、職業技能培訓、課程開發、教材共享、師資共享、課題研究、教學實訓、生產實習等方面進行了友好合作，旨在培養適應企業需求的高技能、高素質客服人才。

（五）建立現代學徒制管理制度

為保障現代學徒制教學順利實施，廣東郵院建立起一套既符合學歷教育規律，又結合企業實際情況、與現代學徒制運行特點相適應的教學運行管理制度。包括《企業帶教師傅工作規范》《學院導師工作職責》《現代學徒制學分管理規定》和《學徒在企業實踐考核制度》等一系列現代學徒制教學管理制度，形成了《現代學徒制合作項目操作指引》，加強了校企雙主體育人的規范性。

三、開花結果——特色創新與運行成效

（一）建立組織機構

為做好學徒制的組織與管理工作，學院首開先河成立現代學徒制教育學院，實行二級學院管理模式，配備專職人員，統籌學校資源和行業、企業對接，圍繞辦學模式創新、人才培養模式創新來開展現代學徒制人才培養，探索出符合高職院開展現代學徒制的內生和外延并舉發展的機制和模式，為行業、企業發展培養高技術技能人才。endprint

由于呼叫中心的崗位以服務外包為主，為拓寬招生渠道，廣東郵院與廣州服務外包行業協會共建新媒體運營人才學院，以工商企業管理和計算機應用兩個專業為試點，主攻新媒體運營方向，為呼叫行業提供新媒體時代下的全方位人才。新媒體運營人才學院是行業、企業、學校三方聯合辦學的特色試點，順應信息服務業人才培養的要求和行業發展的需要，通過開展現代學徒制辦學、在職學歷提升、行業標準研制、課程與教材開發、培訓認證、產學研等合作為呼叫中心行業培養新媒體運營人才。

（二）發揮培訓優勢推動現代學徒制辦學創新

因學徒制是基于雙主體辦學，而廣東郵院踐行“雙驅雙軌”的辦學模式，將學歷教育和社會培訓有機結合，故廣東郵院將創新機制、企業資源、培訓資源、師資資源與現代學徒制辦學深度融合，打造面向信息通信業的校企協同育人平臺，以項目制的方式管理學生，學培融合，既深化了校企合作關系，也延伸了培訓資源的價值，形成了有特色的現代學徒制辦學。

（三）實踐“四個一體化”的教學模式

廣東郵院在現代學徒制教學過程中，遵照教學規律，結合企業和員工的實際需要，以學生為中心、以發展為根本，實踐“四個一體化”的教學模式，通過校本課堂、崗位實踐、網絡學習、企業培訓四種方式有機結合，實現員工與學生一體化、理論與實踐一體化、線上與線下一體化、教育與培訓一體化。

“四個一體化”的教學模式，體現了現代學徒制工學結合的特征，解決了企業員工的工學矛盾，確保了教學的有效實施。

（四）構建現代學徒制崗位實踐技能評價標準

根據學徒制的發展需要，廣東郵院改革以往自主考評的評價模式，以崗位職業技能標準為核心構建了崗位技能評價體系，從反應、學習、行為、績效四個層次對學生進行評價，將學生自我評價、教師評價、師傅評價、企業評價相結合，強調以技能和業績為主的考核標準，由學生、企業、學校和行業機構共同參與學徒的評價。理論考核與操作考核、業績評價相結合，要求實習生須有一核心崗位技能達到中級工水平，切實提高學生的就業基礎能力、崗位核心能力、職業遷移能力，實現“人人有技能，個個有特長”的目標。

（五）探索出現代學徒制的可持續發展模式

廣東郵院通過整合內外部資源，打造“內生外延”的現代學徒制辦學模式，實現現代學徒制辦學的可持續發展。“內生外延”是辦學層面的概念，“內生”即我校首創先河，創立現代學徒制教育學院，統籌學徒制相關事宜，解決了辦學過程中資源分散、多頭管理、對接企業困難等問題，為現代學徒制合作辦學的可持續發展提供了基本的保障；“外延”即與行業、企業強強聯手，建立有效的校企合作機制，為開展現代學徒制辦學搭建平臺，有效整合各類辦學資源，解決企業“用工難”“留人難”等問題，實現了多贏的局面。

四、緣續——發展展望

廣東郵院與行業、企業、學校三方聯合辦學的特色試點，開展學徒制招生，符合國家及廣東省相關文件精神和政策規定，順應信息服務業人才培養的要求和行業發展的需要。兩年來，這種校企合作的人才培養模式，以企業真實需求為載體的目標教學，不僅讓學生學有所專，學生的實踐能力也顯著增強。

未來，廣東郵院將繼續面向信息服務業，聚焦新一代信息技術人才缺口較大的崗位群，在試點基礎上組織開展信息服務業現代學徒制標準體系研制，建立起一套較完善的信息服務業現代學徒制標準體系，為行業和地方人才培養做努力。

參考文獻：

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責任編輯朱守鋰endprint